Wie melden Sie sich am Telefon? Schon das kann ausschlaggebend für den Verlaufs des Gesprächs sein. Auch die Grußworte am Ende eines Telefonats entscheiden darüber, wie die Kundenbeziehung weiter verläuft. „Wichtig ist, dass Sie überzeugend und authentisch sind“, sagt Claudia Fischer, Telefontrainerin aus Ottobrunn bei München. Ihre Tipps für erfolgreiche geschäftliche Telefonate:
1. Die Annahme ist entscheidend
-Eingehende Telefonate
Nennen Sie als erstes den Firmennamen – damit der Anrufer weiß, dass er richtig verbunden ist. Danach nennen Sie Ihren Namen. Es ist professioneller und klingt sympathischer, wenn Sie Ihren Vor- und Zunamen nennen. Außerdem können bei eventuellen Namensdopplungen in der Firma keine Verwechslungen auftreten.
Nicht zuletzt fügen Sie eine Begrüßung hinzu. „Guten Tag“ ist für die Begrüßung angebracht, „Hallo“ kann zu flapsig wirken – besonders, wenn Sie die Kunden noch nicht kennen.
-Abgehende Telefonate
Beginnen Sie hier mit der Begrüßung „Guten Tag“ und sprechen Sie die Person am anderen Ende der Leitung mit dem Namen an. Das ist persönlicher. Dann nennen Sie Ihren vollständigen Namen und die Firma.
Die ersten Worte eines Telefonats sind entscheidend, um die volle Aufmerksamkeit des Zuhörers zu bekommen. Sprechen Sie daher deutlich, dass Sie auch verstanden werden.
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2. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner gezielt an
Erwähnen Sie innerhalb des Gesprächs mehrmals den Namen der Person, mit der Sie reden. Normalerweise ist das am Anfang und Ende des Gesprächs der Fall, aber auch zwischendurch können Sie den Namen noch mal erwähnen. Dann fühlt sich der Gegenüber persönlich angesprochen.
Hat die angerufene Person einen Titel, beispielsweise einen Doktortitel, nennen Sie den auch.
"Siezen" Sie korrekt. Das gilt sowohl für den jeweiligen Gesprächspartner als auch für den Einsatz von Plural. Beispiel: „Frau Müller, was wollt Ihr denn für eine Farbe für das Badezimmer?“. Das ist absolut unprofessionell, auch wenn im Handwerk das „Du“ verbreiteter ist als in anderen Branchen.
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3. Stimmlage und Satzbau
Über die Stimme wird viel wahrgenommen. Grundsätzlich gilt: Seien Sie mit Ihrer Stimme und Ihrer Sprache überzeugend und treten Sie authentisch auf. Versuchen Sie nicht, sich zu verstellen, Ihr Gesprächspartner wird das schnell merken.
Bilden Sie kurze Sätze, dann kann man Ihnen besser folgen. Bis zu 13 Wörter in einem Satz sind – sowohl in schriftlicher Korrespondenz als auch in Gesprächen – am leichtesten zu verstehen. Alles, was darüber hinaus geht, wird weniger verständlich und bei sehr langen Sätzen sogar unverständlich. Und: Es ist auch leichter zu sprechen, ohne viel Luft zu holen zwischendurch. Sind Sie Sätze zu lang, reden Sie ohne Punkt und Komma; Ihr Zuhörer schaltet irgendwann ab.
4. Passen Sie Ihre Sprechgeschwindigkeit an
Passen Sie Ihre Sprechgeschwindigkeit an Ihren Gesprächspartner an. Redet er oder sie langsam, stellen Sie sich darauf ein. Redet Ihr Gegenüber schnell, können Sie ebenfalls schneller sprechen. Wichtig ist, dass Sie sich auf den anderen einstellen und so eine „Wellenlänge“ herstellen. Dann ist es auch für Ihren Gesprächspartner leichter, mit Ihnen zu reden. Indem Sie sich dem Anderen anpassen, erzeugen Sie Sympathie, Sicherheit und Verbundenheit – wichtige Grundlagen für ein erfolgreiches Telefonat.
Generell erzeugt zu schnelles Sprechen Stress bei Ihrem Zuhörer. Kann man Ihnen nicht folgen, steigt die Anspannung beim Zuhörer. Folge: Das Gespräch erreicht nicht das gewünschte Ziel. Und: Sind Sie zu schnell, werden Sie nicht verstanden. Nicht immer fragt jemand gleich nach, wenn er etwas nicht versteht. Auch hier laufen Sie Gefahr, potenzielle Kunden zu verlieren.
5. Passen Sie die Lautstärke an
Ähnlich wie bei der Geschwindigkeit lässt sich auch die Lautstärke anpassen. Redet jemand sehr leise, sollten auch Sie die Lautstärke Ihrer Stimme herunterfahren. Spricht Ihr Gegenüber laut, srechen Sie ebenfalls ein bisschen lauter.
Einzige Ausnahme: Sind Emotionen im Spiel und jemand schreit Sie an, weil er sich ärgert, schreien Sie auf keinen Fall zurück! Dann gilt das Gegenteil: Bleiben Sie ruhig und gelassen und anerkennen Sie die Emotionen Ihres Gesprächspartners.
6. Lächeln Sie ins Telefon!
Ins Telefon lächeln? Ja auch das geht. Es kommt darauf an, welche Einstellung Sie zum Telefonieren haben. Ihr Gegenüber hört sofort, ob Sie verstimmt sind. Eine positive Grundhaltung Ihrerseits wirkt sich sofort auf Ihre Stimme aus und Sie kommen beim Telefonieren besser an.
Arbeiten Sie also an Ihrer Einstellung, wenn Sie das Telefonieren – zu welchem Zweck auch immer – nervt!
Tipp: So lernen Sie das Lächeln am Telefon
Wenn Sie sich fragen, wie das funktionieren soll – hat Expertin Claudia Fischer eine Übung für Sie: Stellen Sie sich vor einen Spiegel und Lächeln Sie sich selbst 60 Sekunden lang an. Wenn Sie es zum ersten Mal üben, machen Sie es nicht im Beisein von anderen.
Ihnen werden die 60 Sekunden lang vorkommen und Sie werden sich komisch fühlen. Aber danach geht es Ihnen besser und Sie können auch beim nächsten Klingeln mit einem Lächeln ans Telefon gehen.
Alternativ stellen Sie sich Dinge an Ihren Schreibtisch, die Sie an etwas Positives erinnern. Sei es ein Foto aus dem letzten Urlaub, ein Bild Ihrer Familie oder eine andere Erinnerung. Schauen Sie darauf, wenn Ihre Stimmung schlecht ist. Sie werden danach besser gelaunt sein.
7. So argumentieren Sie richtig
Nur wenn Sie auf ein Telefonat, das von Ihnen ausgeht, gut vorbereitet sind, können Sie auch gut argumentieren. Aus dem Stehgreif können Sie keine überzeugenden Verkaufsgespräche führen. Möglicherweise machen Sie dann leere Versprechungen und verwenden Worthülsen. Das kommt nicht gut an.
Zeigen Sie Kunden am Telefon seine Vorteile, die er von Ihrer Dienstleistung hat. Erklären Sie genau, wie Sie vorgehen wollen und was Ihr Kunde davon hat – Transparenz ist wichtig! Gehen Sie auf die Kunden ein und senden Sie Sie-Botschaften. Dann hört Ihr Gegenüber interessierter zu, als wenn Sie immer nur von sich erzählen.
8. Fassen Sie das Gespräch zusammen
Nähert sich das Telefonat dem Ende, fassen Sie zusammen, was Sie besprochen haben. Wiederholen Sie das Angebot, den Termin und die Sache um die es geht. Somit geben Sie dem Gesprächspartner erneut einen Überblick über das Gesagte. Zudem hat er die Chance, noch mal nachzufragen, wenn etwas unklar ist.
Fragt er von sich aus nicht nach, fragen Sie, ob er noch Anmerkungen oder Ergänzungen hat. Das ist Ihr Service an den Kunden. Und es bleibt hängen, wenn er aufgelegt hat.
Fragen Sie außerdem, was Sie sonst noch für den Gesprächspartner tun können. Vielleicht fällt ihm ein, dass er noch einen anderen Auftrag für Sie hat. Das ist eine offene Frage und von Ihrer Seite aus eine Einladung zum Folgegeschäft. Die sollten Sie sich auf keinen Fall entgehen lassen.
9. Nutzen Sie Beschwerden als Chance
Ist ein Kunde am Telefon aufgebracht, weil er Ihre Leistung oder Produkte reklamieren will, lassen Sie ihn ausreden. Sind Emotionen im Spiel, brauchen Sie ein hohes Maß an Einfühlsamkeit. Machen Sie sich Notizen, während Ihr Gesprächspartner die Beschwerden vorträgt. Geben Sie zwischendurch „Zuhörsignale“, wie „ja“ oder „ich verstehe“ – damit signalisieren Sie Ihre Aufmerksamkeit.
Ist er „fertig“ bzw. wird er ruhiger, kommen Sie zu Wort. Danken Sie zunächst für seinen Anruf – denn ohne den hätten Sie von der Reklamation nicht erfahren. Durch den Anruf haben Sie die Chance, Ihre Fehler auszubessern und den Kunden zufriedenzustellen.
Suchen Sie dann eine Lösung für das Problem. Entweder Sie finden sie gleich oder sie sagen, dass Sie sich wieder melden. Machen Sie dann genau einen Termin fest, wann Sie den Kunden wieder anrufen oder vor Ort sein können.
10. Seien Sie zuverlässig
Gerade bei Beschwerden ist es wichtig, dass Sie sich an Zusagen halten. Wenn Sie sich einige Stunden nach dem Anruf wieder melden wollten, tun Sie das auch. Immerhin hat Ihnen der Kunde durch seinen Anruf die Chance dazu gegeben. Wenn Sie Versprechen dann nicht einhalten, riskieren Sie, dass Sie Kunden verprellen.
11. Finden Sie eine verbindliche Verabschiedung
Nach der Zusammenfassung des Telefonats kommt die Verabschiedung. Passen Sie die Förmlichkeit an das zuvor geführte Gespräch an. Sagen Sie „Tschüß“, wenn es zu dem Gesprächspartner passt. Sind Sie sich nicht sicher, bleiben Sie lieber bei einem "Auf Wiederhören" oder "Auf Wiedersehen". Wünschen Sie einen schönen Tag oder ein schönes Wochenende, wenn es auf den Wochentag passt.
Gehen Sie auch auf den Dialekt ein, wenn der Kunde einen spricht. Dann können Sie auch im Dialekt antworten. Spricht Ihr Gegenüber keinen Dialekt, bleiben auch Sie beim Hochdeutsch, sonst reden Sie womöglich aneinander vorbei.
12. Das gehört auf Ihren Anrufbeantworter
Sind Sie nicht erreichbar, besprechen Sie Ihren Anrufbeantworter oder Ihre Mailbox. Und zwar so, dass der Kunde sich gut aufgehoben fühlt, auch wenn er nicht mit Ihnen gesprochen hat.
Verzichten Sie auf automatische Ansagen. Auch eine Mischung aus persönlicher und automatischer Ansage ist nicht empfehlenswert. Besprechen Sie das Band selbst. Begrüßen Sie den Anrufer mit den Worten „Guten Tag, Sie sind verbunden mit dem Malereibetrieb Müller in Köln“. Dann weiß er sofort, dass er die Nummer gewählt hat, die er wollte.
Bedanken Sie sich dann für den Anruf und geben Sie ein Rückrufversprechen. Geben Sie auch an, bis wann der Anrufer damit rechnen kann. Ruft jemand außerhalb der Geschäftszeiten an, sollte auch dann ein Band laufen, auf dem Sie die Geschäftszeiten Ihres Betriebs nennen. Auch an Feiertagen sollte der Spruch aktualisiert werden.
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