Wie findet man als Handwerker schnell und zielgenau heraus, wie man mit einem Kunden am besten umgeht? Der amerikanische Verkaufsexperte Rick Segel macht es uns einfach: Es genüge völlig, 4 Kunden-Typen zu unterscheiden, um sich besser auf ein Beratungsgespräch vorzubereiten und die Umsätze kräftig zu erhöhen.
Wir haben hier Segels Typen und Tipps für Sie aufbereitet und ergänzt:
Kundentyp 1: Der "Chef"
Dieser Kundentyp ist nicht nur anspruchsvoll, er ist regelrecht fordernd. Wenn so ein Kunde etwas in Angriff nimmt, dann nur nach seinen Regeln - er will alles und sofort. Sein Ziel: das bestmögliche Produkt zum bestmöglichen Preis.
So erkennen Sie ihn: Sie werden sich sehr schnell wie "sein" Angestellter fühlen. Er kommt rein, hat alles auf einmal im Blick, will sofort den Chef sprechen. Small Talk betreibt er sparsam und kommt dann sehr schnell auf den Punkt. Er will am liebsten sofort eine Entscheidung.
Diesen Fehler sollten Sie vermeiden: Der "Chef"-Typ ist sehr ungeduldig. Wenn Sie ihm nicht sofort das bieten können, was er braucht, dann ist er auch gleich weg.
So gehen Sie mit ihm um:
- Verzichten Sie möglichst auf Small Talk.
- Konzentrieren Sie sich auf Fakten und Argumente, die für einen Abschluss mit Ihnen sprechen.
- Machen Sie kurz Vorschläge, aber lassen Sie ihn seine eigenen Entscheidungen treffen.
- Machen Sie es kurz, keine langatmigen Erklärungen.
- Niemals (!) sollten Sie dem Chef-Typen in die Quere kommen, etwa indem Sie ihm sagen, dass er sich irrt.
Ihr Nutzen: Bei diesem Kundentypen können Sie relativ einfach anspruchsvolle Leistungen zu einem vernünftigen Preis platzieren, wenn Sie ihn richtig nehmen. Als "Chef" wird er versuchen, den Preis zu drücken, um sein Budget auszunutzen. Doch er akzeptiert auch Grenzen, denn er weiß, dass man nicht gleichzeitig den Preis minimieren und die Qualität maximieren kann.
Kundentyp 2: Der "Analytiker"
Der typische "analytische" Kundentyp ist Buchhalter, Ingenieur oder Wissenschaftler. Er hat einen Beruf, bei dem es auf Genauigkeit und Analyse ankommt. Dieser Kundentyp untersucht und analysiert alle Möglichkeiten, bevor er eine Entscheidung trifft.
So erkennen Sie ihn: Small Talk und Höflichkeiten sind nicht seine Sache, da ist er sehr kurz angebunden - was bisweilen ziemlich unhöflich wirken kann.
Im Gespräch wird schnell deutlich, dass dieser Kunde sich schon informiert hat und viele Details kennt.
Diesen Fehler sollten Sie vermeiden: Machen Sie bloß keine Aussagen, die Sie nicht durch entsprechende Fakten und weiterführende Informationen belegen können.
So gehen Sie mit ihm um:
- Der "analytische" Typ will Fakten und weiterführende Informationen wie zum Beispiel Produktbeschreibungen. Er kann tatsächlich etwas mit technischen Details anfangen und ist offen für alle Infos in dieser Richtung, die ihm dabei helfen, seine Einschätzung zu optimieren.
- Wenn es für ein Produkt oder eine Leistung ein "Datenblatt" gibt - diesem Kunden können Sie es ruhig in die Hand drücken.
- Fragen Sie solche Kunden ruhig nach ihrer Einschätzung, zum Beispiel zu Ihren eigenen Leistungen, Produkten, Preisen - und zu denen der Konkurrenz. Solche Fragen sind für diesen Kunden ein Kompliment und er wird sein Wissen gerne mit Ihnen teilen.
Ihr Nutzen: Wo andere Kunden keine Unterschiede zwischen zwei Angeboten sehen und nur auf den Preis starren, ist der "Analytiker" Ihr Freund: Für ihn zählen die kleinen, aber feinen Unterschiede, die einen höheren Preis rechtfertigen.
Kundentyp 3: Der "Dazugehörer"
Dieser Kundentyp will einfach nur "dazugehören" und daraus seinen Nutzen ziehen. Dafür baut er sich ein richtiges Netzwerk an Beziehungen auf. Sein Nutzen: Ihn kostet es immer nur drei Anrufe, um das zu bekommen, was er möchte. Denn er kennt immer irgendjemanden, der jemanden kennt, der genau das kann oder hat, was er braucht.
So erkennen Sie ihn: Solche Kunden können Sie leicht erkennen. Sie sprechen gerne von "mein Arzt", "mein Elektriker", "mein Buchhändler", "mein Bäcker" ....
Diesen Fehler sollten Sie vermeiden: Sprechen Sie niemals (zumindest nicht bei den ersten Kontakten) schlecht über einen "Experten" aus dem Netzwerk dieses Kunden - auch dann nicht, wenn es sich um eine berechtigte Warnung handelt. Der "Dazugehörer" würde sein Netzwerk loyal verteidigen - und Sie von vornherein ausschließen.
So gehen Sie mit ihm um:
- Beziehen Sie "Dazugehörer" in alles ein, was irgendwie möglich ist. Denken Sie daran: Er will "dazugehören", Teil von etwas sein, also auch Teil von Entscheidungsprozesses. Selbst wenn Sie schon ganz genau wissen, welche Lösung/Technik/Farbe ... für diesen Auftrag die beste ist - fragen Sie diesen Kunden unbedingt nach seiner Meinung.
Ihr Nutzen: Dieser Kundentyp ist sehr loyal. Ein zufriedener "Dazugehörer" bringt Ihnen einen nie versiegenden Strom an Empfehlungen und neuen Kunden. Und ganz nebenbei werden Sie von ihm problemlos Feedback über Ihre Mitarbeiter bekommen (wie sie sich beim Kunden aufführen, wenn Sie nicht dabei sind usw.)
Kundentyp 4: Der "Kontaktfreudige"
Ähnlich wie der "Dazugehörer" ist der "Kontaktfreudige" ein echter Netzwerker. Er geht gerne aus, um neue Leute kennenzulernen und Freundschaften zu schließen. Sein Kaufkriterium ist allerdings ein anderes: Sympathie. Bei ihm kommen Sie nur zum Abschluss, wenn er Sie mag. Und er ist weniger loyal als ein "Dazugehörer". Wenn er einen anderen Handwerker Ihrer Branche ebenfalls sympathisch findet, wird er eher versuchen, seine Aufträge zu verteilen, um beide Kontakte zu pflegen.
So erkennen Sie ihn: Dieser Kundentyp macht gerne Small Talk, kann dabei auch zuhören und muss sich nicht ständig in den Vordergrund spielen.
Diesen Fehler sollten Sie vermeiden: Reden Sie mit ihm nicht wie mit einem "Analytiker". Bei Fakten und Details macht dieser Kundentyp sofort dicht.
So gehen Sie mit ihm um:
- Bei diesem Kundentyp geht es nicht um den Abschluss, sondern um die Beziehung. Sie müssen sich in erster Linie selbst gut verkaufen.
- Machen Sie dem Kunden Komplimente.
- Sorgen Sie dafür, dass sich der Kunden von Ihnen gut "unterhalten" fühlt, zum Beispiel in dem Sie ihm die "Geschichte" zu Ihrem Produkt oder Ihre Leistung erzählen. Nicht die Fakten, sondern wie Sie auf die Idee gekommen sind, wie schwierig es war, einen Lieferanten dafür zu finden, wie Sie es dennoch geschafft haben ... all die Kleinigkeiten, die ein Produkt unterhaltsam, persönlich und exklusiv machen.
- Merken Sie sich möglichst viele persönliche Details über diesen Kunden (seine Hobbys, das neue Auto, die Familie, seine Vorlieben ...) und greifen Sie sie auf.
Ihr Nutzen: Solange sich dieser Kunde gut von Ihnen unterhalten fühlt, wird er Sie gerne weiterempfehlen. Er wird Ihre kleinen Geschichten weitererzählen und Sie dadurch mit weiteren Kunden versorgen. Und eine gute Unterhaltung ist ihm durchaus etwas wert - er ist also nicht allzu preissensibel.
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