Flop oder Top? Es ist keine Frage des Glücks, ob eine neue Service-Idee bei Ihren Kunden ankommt. Wir zeigen, wie Sie erfolgreiche Dienstleistungen strategisch planen.

von Jörg Wiebking
Diedrich Bucks Kunden sind einiges gewöhnt: Hohe handwerkliche Qualität, erstklassige Materialien und einen Komplettservice von der ersten bis zur letzten Minute, "ein echtes Rund-um-Paket aus einer Hand", wie der Bremervörder Unternehmer betont. "Weil wir mit unserem Service beim Holzrahmenbau und beim schlüsselfertigen Bauen mehr Nutzen bieten als andere, sind wir verhältnismäßig erfolgreich." Doch der Chf sieht auch die Schattenseiten des Erfolgs: "Der Druck, ständig neue Serviceideen zu entwickeln, ist groß, denn wenn etwas gut läuft, wird es irgendwann kopiert, darum muss man seinen Kunden etwas Neues bieten können."Deshalb diskutiert er mit seinem Team ständig neue Ideen. Dabei gehe es vor allem um drei Fragen, die Buck immer wieder systematisch angeht: "Was können wir besser machen? Was können wir leisten? Und was bekommen wir bezahlt?"

Dieser Aufwand würde sich auch für andere Betriebe lohnen, berichtet Thomas Meiren vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation in Stuttgart. "Service-Engineering bedeutet, Serviceideen systematisch und erfolgreich zu planen. Das ist keine Frage der Größe oder Branche", berichtet der Leiter der Forschungsgruppe Dienstleistungsentwicklung. "Wir haben auch schon Drei-Mann-Unternehmen beraten, die sich zu sehr auf die technische Seite fokussiert hatten." Nach einer kurzen Anlaufphase sei Service-Engineering auch "mit wenig Aufwand" machbar, berichtet Meiren.

Das ist auch notwendig, denn Service-Engineering ist ein Dauerjob. "Es genügt nicht, eine Serviceidee einmal für alle Zeit zu entwickeln. Dazu gehört auch, Dienstleistungen ständig zu verbessern, zu ergänzen oder auch abzulösen", sagt Ewald Heinen vom Institut für Technik der Betriebsführung (itb) in Karlsruhe. Im Forschungsprojekt "Service-Engineering - Innovationstreiber in KMU" entwickelt und vermittelt das itb für kleine und mittlere Unternehmen geeignete Methoden. Schon jetzt sei absehbar, dass sich die Methoden zur Dienstleistungsentwicklung nicht so sehr von denen zur Produktentwicklung unterscheiden (siehe Checkliste). Von den Forschungsergebnissen könnten auch solche Betriebe profitieren, die schon heute ständig an neuen Serviceideen feilen: "Die systematische Entwicklung von Serviceleistungen bietet wirtschaftliche Vorteile durch standardisierte Abläufe", verspricht Heinen. Darauf hofft auch Diedrich Buck, der sich an diesem Projekt beteiligt. An Ideen mangele es in seinem Betrieb nicht, nur an der Zeit, sie zu diskutieren und zu prüfen: "Ich bin mir sicher, dass man diesen Prozess noch effektiver gestalten kann."

Schritt für Schritt
Erste Schritte auf dem Weg zum Service-Engineering beschreibt das Institut für Technik der Betriebsführung:

Überblick: Ermitteln Sie alle aktuellen sowie mögliche Dienstleistungen. Wählen Sie dabei die Perspektive des Kunden: Wie hat er in welcher Phase Kontakt zu Ihrem Betrieb und welche Dienstleistungen erwartet er in diesen Phasen?

Strategie definieren: Welche unternehmerischen Ziele haben Sie, welche Dienstleistungen passen dazu? Wer auf Kostenführerschaft setzt, wird Service eher auf notwendige Standards beschränken. Wer auf Kundenorientierung setzt und Service als Verkaufsargument nutzt, wird ein breiteres Service-Angebot entwickeln.

Potenzial ermitteln: Über welche Eigenschaften, Fähigkeiten und Bereitschaft verfügt das Unternehmen, Dienstleistungen zu erbringen? Hier geht es um Ihre Ressourcen, also Know-how und Motivation Ihrer Mitarbeiter.

Ideen bewerten: Prüfen Sie systematisch, was Ihnen eine Dienstleistung bringt, zum Beispiel:

• Kunden zahlen für den Service
• höheren Preis für Standardleistungen
• einfachere Prozesse
• neue Zielgruppen
• höhere Kundenbindung
• höhere Zahlungsbereitschaft
• Service bietet bessere Problemlösungen als andere, geht auf Kundenbedürfnisse ein und erhöht den Nutzen

Weitere Infos:

• Kostenloser Download: Mehr Service für wenig Geld! Service-Ideen müssen nicht immer teuer sein. Auch einfache Lösungen erkennen die Kunden an, wenn sie ihnen nutzen.



• Kostenloser Download: Schneller, besser ... Kundendienst! Schnell soll er sein, von hoher Qualität und viel kosten darf er auch nicht: Guter Kundendienst bedeutet oft die Quadratur des Kreises. Manchmal helfen außergewöhnliche Maßnahmen.



• Kostenloser Download: Punkten Sie mit Pünktlichkeit! Kunden erwarten vor allem eines: Termintreue. So gewinnen Auftragnehmer den Wettlauf gegen die Zeit.

Mitarbeiter als Innovatoren: Die Ideen sprudeln jedoch erst, wenn die Rahmenbedingungen stimmen.

von Jörg Wiebking

Die passenden Ideen zur richtigen Zeit? Kreativität lässt sich nicht auf Kommando entfachen und nur schwer lenken. Die Erfahrung hat auch Ingo Langer, Chef der Langer E-Technik GmbH in Varel gemacht. Aus einem Innovationsseminar mit seinen Mitarbeitern konnte der 54-Jährige Honig saugen. „Ideen gab es viele, die meisten drehten sich um das Privatkundengeschäft.“ Sie sind zwar nicht die Zielgruppe des 85-Mann-Betriebs, doch verzichten würde der Mittelständler trotz dieser Erfahrung jedoch nicht auf die Kreativität seiner Mitarbeiter, vor allem nicht auf „Ideen, durch die sich betriebliche Prozesse vereinfachen lassen“. Und auch aus kleinen Ideen können Aufträge entstehen. „Ein konkretes Ergebnis dieses Seminars war der Kauf einer termographischen Kamera.“ Diese Technik ermöglicht es, mittels Wärmebildern frühzeitig Gefahrenpotenziale in Schaltanlagen zu entdecken, was wiederum zu Folgeaufträgen führt - zumal es in seiner Region keine anderen Handwerksbetriebe gebe, die so etwas anbieten. Die Ergebnisse bestätigen den Unternehmer: Es lohne sich, Kreativität zu fördern.

Zu diesem Ergebnis kommt auch eine Vergleichsstudie einhundert innovativer Mittelständler. Demnach erzielten die beteiligten Unternehmen zwei Drittel ihres Umsatzes und Gewinns mit Innovationen und innovativen Verbesserungen der vergangenen drei Jahre. Diese Unternehmen würden sich unter anderem „durch das Öffnen des Innovationsprozesses nachhaltige Wettbewerbsvorteile verschaffen“, berichtet Studienleiter Nikolaus Franke von der Universität Wien. Demnach mache es wenig Sinn, Innovation als Aufgabe auf wenige, festgelegte Mitarbeiter zu konzentrieren. Ideen kämen überwiegend von Kunden, Lieferanten und Kooperationspartnern ebenso wie aus der gesamten Belegschaft. So reichte in den befragten Betrieben jeder Mitarbeiter durchschnittlich fünf bis sechs Ideen im Jahr ein. Ob sich diese Ergebnisse so auf kleine und mittlere Handwerksbetriebe übertragen lassen, bezweifelt Innovationsberater Dieter Mester von der Handwerkskammer Oldenburg: „Im Handwerk hängt immer noch viel vom Unternehmer ab, oft gehen Innovationen von ihm aus.“ Unterschätzen sollten Handwerker die Kreativität der Mitarbeiter allerdings auch nicht. Wer sie jedoch wecken wolle, sollte ihnen Freiräume einräumen und für die Motivation sorgen.

Das ist in der Praxis oft gar nicht so einfach. „Die Gefahr ist groß, dass der Ideenfluss versiegt, wenn man nicht richtig reagiert“, berichtet Ingo Langer. Für ihn bedeute das, immer wieder Feedback zu geben, auch dann, wenn ein Vorschlag nicht in die Praxis umgesetzt wird. Doch nicht bei jeder Idee müssen die Mitarbeiter erst auf sein OK warten: „Unsere Mitarbeiter arbeiten in Teams und können daher viele Prozesse selbst verändern“, betont der Unternehmer. „ Wichtiger als Regularien sind uns Ergebnisse."

Mit Innovation erfolgreich in die Selbstständigkeit? Wer dabei Erfolg haben will, darf sich nicht alleine auf seine Idee verlassen.

von Jörg Wiebking

Andreas Tomkötter ist Augenoptikermeister und Existenzgründer. Seit einigen Monaten bietet der 39-Jährige seine Leistungen in zentraler Lage mitten in Oldenburgs Fußgängerzone an. So wie ein Dutzend Wettbewerber, darunter zwei große Filialisten, ganz zu schweigen von einem weiteren Dutzend im übrigen Stadtgebiet, die alle zusammen den knapp 160.000 Oldenburgern reichlich Auswahl bescheren. Sorgen bereitet das Tomkötter nicht, denn mit Innovation, High-Tech und individueller Beratung sieht er sich in einer besonderen Position: „Ich wurde 2006 als einer von zwei Augenoptikern bundesweit von der Firma Carl Zeiss für die Anpassung von individuellen Gleitsichtgläsern ausgezeichnet.“ Diesen Weg will der Gründer konsequent weiter beschreiten: „Ein zentraler Baustein ist dabei eine Software, die ich selbst entwickelt habe.“ Sie erleichtere es, Gleitsichtgläser exakt auf jeden Kunden individuell abzustimmen und so komfortabel wie möglich anzupassen „Das gibt es bundesweit so noch nicht“, ist sich der Unternehmer sicher.

Unter den Gründern ist Tomkötter eine Ausnahmeerscheinung: Als „innovativ und wissensintensiv“ würde die KfW seine Gründung wohl bezeichnen – und das sind einer Umfrage der Förderbank zufolge nur fünf Prozent aller Existenzgründungen in Deutschland. Dabei seien es gerade die Innovationen, welche die Erfolgsaussichten eines Gründers erhöhen würden, heißt es im Gründungsmonitor 2007 der KfW.

Praktiker wie der Innovationsberater Dieter Mester von der Handwerkskammer Oldenburg sehen das etwas zurückhaltender: Innovationen alleine machen noch keine erfolgreiche Gründung aus. "Der Mix ist wichtig: Wer sich selbstständig macht, braucht auch eine Brot- und Butter-Tätigkeit, die seine Grundversorgung sichert.“ Auch als zweites Standbein oder als ein Baustein in der Unternehmensstrategie sollte eine Innovation entsprechend durchdacht sein: Gibt es überhaupt einen Bedarf? Wie lassen sich die Kunden erreichen? Wie schnell kann der Wettbewerb reagieren? Wie hoch ist der Finanzbedarf und wie kann er gedeckt werden? Nur wer Antworten auf diese Fragen hat, kann bei Banken und Lieferanten das notwendige Vertrauen aufbauen. “Sonst gibt es weder Material noch Kredit“, warnt Mester.

Kein Problem für Andreas Tomkötter: Er hat 20 Jahre Berufserfahrung, ein Konzept, Kontakte, ... Der Handwerksmeister paart High-Tech – er arbeitet zum Beispiel mit Videomessungen, 3-D-Bildern der Hornhaut und CNC-Fertigung – mit individueller Beratung und Ruhe. Termine statt Laufkundschaft, typ- und stilgerechte Beratung bei der Wahl der Fassung.“ Eine Brille ist eine sehr persönliche Sache“, weiß Tomkötter, "das verträgt sich nicht mit einer Supermarktatmosphäre voller Geräusche, Zuschauern und Störungen.“ Seine Software sei zwar ein zentraler Baustein seiner Gründung, jedoch nicht der einzige. Optiker mit einer vergleichbaren Kombination aus Know-how, Service und Konzept gebe es „nur drei“ in ganz Deutschland.

Link: www.tomkoetter.de