Was leistet der technische Support? Was kostet extra? Wie oft gibt es Updates? So machner Pflegevertrag für Handwerker-Software birgt Tücken.

Werner Müller* hat viel Lehrgeld gezahlt. Als der Dachdeckermeister vor ein paar Jahren eine Software erwarb, war der Ärger programmiert. Ein so genannter Zeitstempel deaktivierte die Lösung nach einem Jahr. Müller konnte danach nicht einmal mehr auf seine Daten zugreifen. Und die Softwarefirma ließ ihm keine Wahl. Er sollte das Update kaufen. Bitter: "Das war fast genauso teuer wie die erste Lizenz", berichtet der Anwalt des Handwerksunternehmers, Thomas Feil.

Müller zahlte, denn er brauchte dringend seine Daten. Doch der Ärger war nicht vorbei. Jeden Handschlag habe sich der Softwareanbieter vergüten lassen, sagt Feil. Damit nicht genug. Nach einem Jahr hätte Müller für ein neues Update in die Tasche greifen sollen. Andernfalls wären seine Daten wieder nicht verfügbar gewesen. Dem Dachdeckermeister platzte der Kragen, und er wollte vor Gericht ziehen. Feil bremste ihn.

"Die Softwareanbieter haben eine starke Position", sagt der hannoversche Experte für IT-Recht. Selbst wenn die Rechtslage für eine Klage spreche, lohne sich der Kampf nicht. "Aus kaufmännischer Sicht sei nicht viel zu gewinnen. Bis der Fall entschieden ist, ist der Vertrag oft schon abgelaufen." Müller blieb schließlich nichts anderes übrig, als den Softwareanbieter zu wechseln.

Der Dachdeckermeister ist kein Einzelfall. So mancher Handwerksunternehmer klagt über einen Pflegevertrag, der sich als Knebelvertrag entpuppt hat. IT-Anwalt Thomas Feil empfiehlt Betrieben, folgende Punkte zu beachten:

Gewichtung!
Je stärker Prozesse im Betrieb von der IT abhängen – etwa bei einer kaufmännischen Lösung mit Schnittstellen zum Lager oder mobilen Anwendungen – desto wichtiger ist der Service. Die Praxis: "Es wird genau auf die Software-Lizenz geachtet, aber kaum auf den Pflegevertrag", sagt Feil. Dabei sei der entscheidend. "Je länger man eine Software im Einsatz hat, umso schwieriger wird die Umstellung auf eine andere Lösung."

Leistungsbeschreibung!
Einige Softwareanbieter geben nicht genau an, welche Leistungen ihr Pflegevertrag einschließt. Wichtig: "Der Kunde sollte sich nicht damit zufrieden geben, wenn die Firma schreibt, dass sie das Bemühen schuldet, Störungen zu beseitigen", betont Feil. Und er warnt vor Formulierungen wie "Wir bieten Support" oder "Wir können Fernwartung". "Das nützt im Ernstfall gar nichts." Es sollte klipp und klar im Vertrag stehen, was die Plege umfasst und wofür man zusätzlich bezahlen muss. Das gilt vor allem auch für Updates oder Upgrades. "Wenn alles extra kostet, kann es sehr schnell sehr teuer werden."
Zur Orientierung, was im Vertrag stehen sollte, kann das Musterformular der Koordinierungs- und Beratungsstelle der Bundesregierung für Informationstechnik in der Bundesverwaltung dienen: Muster: EVB-IT Plegevertrag S

"Zuckzeit"!
Immer wieder tauchen in Verträgen schillernde Begriffe wie Reaktionszeit auf. "Davon sollte man sich nicht blenden lassen", sagt der Fachmann und spricht von "Zuckzeit". "Das bringt nichts, wenn in der Hotline jemand den Telefonhörer in die Hand nimmt. Die Firma sollte angeben, bis wann der Fehler behoben wird." Vorsicht auch bei Verträgen, in denen es nur heißt: "Es wird versucht ..."

Gesetzeslage!
Ein Muss sind Updates, die gesetzlichen Änderungen Rechnung tragen, etwa in der Finanz- oder Lohnbuchhaltung. "Die Softwarefirma sollte sich dazu verpflichten, Updates bereitzustellen, bevor neue Regelungen in Kraft treten", stellt Feil klar. Auch sollte sichergestellt sein, dass zum Beispiel aktuelle Artikeldaten von Lieferanten online in die Software eingelesen werden können.

Mietsoftware!
Feil empfiehlt Software nach Möglichkeit zu mieten, statt sie zu kaufen. Grund: Im Mietvertrag verpflichtet sich der Anbieter, die Lösung in einem einwandfreien Zustand zu halten. Auch Updates muss er auf Basis des Vertrags liefern. Weiterer Vorteil: Die Differenzierung zwischen Gewährleistungsansprüchen – im Schadensfall – und Pflegeansprüchen ist nicht so streng.

* Name von der Redaktion geändert

Link: www.recht-freundlich.de

(mfi)