Verbraucherschlichtung: Das wird für Betriebe im Februar Pflicht

Auf einen Blick

• Alle Handwerksbetriebe müssen Privatkunden ab 1. Februar über Schlichtungsmöglichkeiten im Streitfall informieren, das schreibt das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz vor. Für Betriebe mit mehr als 10 Mitarbeitern ändert sich noch mehr.
• Die Teilnahme an Verbraucherstreitschlichtungsverfahren ist für Handwerksbetriebe grundsätzlich freiwillig.
• Eine Einigung soll das Verfahren innerhalb von 90 Tagen herbeiführen. Allerdings können Betriebe und Verbraucher das Schlichtungsverfahren jederzeit abbrechen und den Rechtsweg bestreiten.
• Die Kosten der Schlichtung, zwischen 50 und maximal 600 Euro, zahlt immer der Betrieb.

Ein neues, branchenübergreifendes Verbraucherschlichtungsverfahren soll die Gerichte entlasten und Streit zwischen den Verbrauchern und Unternehmen schneller beilegen. Das Verfahren gibt es schon seit April 2016, verpflichtend darüber informieren müssen Betriebe seit Februar 2017.

Die Krux an dem Verfahren: Es gibt keine Teilnahmepflicht, Schlichtung ist immer freiwillig. Einlassen müssen sich Handwerksbetriebe auf Schlichtungswünsche also nicht. Selbst beantragen dürfen Unternehmen eine Schlichtung im Streitfall allerdings auch nicht. Einfach ignorieren sollen sie das Verfahren nach dem Willen des Gesetzgebers aber auch nicht. Um das zu vermeiden, nun also diese Informationspflichten – bei Androhung einer Abmahnung.

Zum 1. Februar sind § 36 und 37 des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes in Kraft getreten. Handwerksbetriebe, die auf der sicheren Seiten stehen wollen, müssen deshalb reagieren.

Diese Pflichten haben Betriebe mit mehr als 10 Mitarbeitern:

• Sie müssen auf ihrer Website und in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angeben, ob sie bereit sind, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
• Sind Betriebe bereit, an Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, haben sie eine weitere Pflicht: Sie müssen auch auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen – für das Handwerk ist das die Allgemeine Schlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung in Kehl am Rhein. Dabei müssen die Angaben zwingend die Anschrift und die Webseite der Schlichtungsstelle im Impressum und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufführen.

Ausnahmslos alle Unternehmer haben im Streitfall laut § 37 eine weitere Informationspflicht: Immer dann, wenn sie selbst einen Streit mit einem Verbraucher nicht lösen können, bei dem es um einen Verbrauchervertrag geht, müssen sie den Kunden auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen.

Zwingend angeben muss der Unternehmer dabei

• die Anschrift und Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle sowie
• ob er bereit ist, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen.

Während die Informationspflicht für Unternehmen zur Verbraucherschlichtung bindend ist, ist die Teilnahme an einem Verbraucherschlichtungsverfahren immer freiwillig. Dabei haben Unternehmen folgende Rechte:

• Sie können in jedem Einzelfall prüfen, ob sie an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen möchten.
• Betriebe, die sich nicht sicher sind, ob ein Schlichtungsverfahren für sie das Richtige ist, können sich vorab beraten lassen. Mögliche Anlaufstellen sind die Handwerkskammern. Aber auch die Schlichtungsstelle gibt im Zweifelsfall Auskunft.
• Im Schlichtungsverfahren können sie sich von einem Rechtsanwalt beraten lassen.
• Aus dem Schlichtungsverfahren können Betriebe jederzeit aussteigen und den Rechtsweg beschreiten.
• Auch wenn ein Betrieb von vornherein eine Schlichtung ausschließt, können sich Verbraucher an die Schlichtungsstelle wenden. Diese kann den Betrieb dann um eine Stellungnahme bitten. In solchen Fällen kann sich der Betrieb noch umentscheiden – oder bei seiner Ablehnung bleiben.

Halten sich Betriebe nicht an die Informationspflichten des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes, drohen Abmahnung und schlimmstenfalls Unterlassungsklagen.

Abmahnen können gemäß Unterlassungsklagengesetz zum Beispiel 76 Verbraucherschutzverbände, die auf der Website des Bundesamts für Justiz aufgeführt sind.

Felix Braun, Geschäftsführer der Schlichtungsstelle in Kehl, hält aber vielmehr eine Abmahnwelle von Kanzleien für möglich – denn die gab es, als im vergangenen Jahr die Informationspflichten für Online-Shops eingeführt wurden.

Verbraucher können online eine Schlichtung beantragen. Anhand der eingereichten Dokumente prüft die Verbraucherschlichtungsstelle den Fall. Annehmen kann sie den Fall nur, wenn

• sie für den vorliegenden Streitgegenstand zuständig ist und
• der Verbraucher bereits erfolglos versucht hat, dass Problem mit dem Betrieb aus dem Weg zu räumen.

Sind beide Punkte erfüllt, schickt die Schlichtungsstelle die Kundenunterlagen zur Prüfung an den betroffenen Betrieb. Willigt der in die Schlichtung ein, muss der Betrieb ebenfalls schriftlich Stellung nehmen. Sobald die Unterlagen von beiden Parteien bei der Schlichtungsstelle eingegangen sind, prüfen die Schlichter den Fall. Ist der Sachverhalt klar, unterbreiten die Schlichter den Parteien einen Schlichtungsvorschlag in Textform.

Im Idealfall endet das Verfahren spätestens 90 Tagen nach Eingang aller Verfahrensunterlagen mit einem Schlichterspruch, der sich am geltenden Recht orientiert und den beide Parteien akzeptieren.

Ein Beispiel:

Ein Elektrobetrieb liefert einem Kunden eine Kühltruhe, die bei der Anlieferung beschädigt wird. Betrieb und Kunde sind sich einig, was den Schaden und dessen Ursache betrifft. Und der Kunde findet die Schramme grundsätzlich nicht so schlimm, weil das Gerät im Keller stehen soll. Doch er streitet sich mit dem Betrieb über den Preis. In diesem Fall kann die Schlichtungsstelle den Streitparteien helfen, eine Einigung über einen Preisnachlass zu finden.

Das neue, branchenübergreifende Schlichtungsverfahren hat sowohl für Verbraucher als auch für Betriebe Vorteile. Denn im Vergleich mit einem Prozess ist die Verbraucherschlichtung schneller, günstiger und auch flexibler:

Verfahrensdauer: Das Verbraucherschlichtungsverfahren wird über das Internet abgewickelt und es muss in der Regel innerhalb von 90 Tagen beendet sein.

• Die Kosten: Die Kosten sind für Betriebe schon vor Verfahrensbeginn gut zu kalkulieren. Denn die Kosten bemessen sich allein auf Grundlage des Streitwertes. Zudem liegen die Entgelte, die die Schlichtungsstelle erhebt, deutlich unter den Kosten, die bei einem Gerichtsverfahren auf Betriebe zukommen kann.
• Flexibilität des Verfahrens: Die Schlichter sollen sich bei ihrem Schlichtungsvorschlag an geltendem Recht orientieren. Doch wenn es im Interesse beider Parteien ist, können sie auch davon abweichen.
• Rechtsweg offen: Der Betrieb kann die Schlichtung jederzeit abbrechen. Dann steht ihm weiterhin der Rechtsweg offen. Das gleiche Recht haben allerdings auch die Kunden.
• Betrieb mit Schlichterspruch unzufrieden: Der Rechtsweg ist immer noch möglich.

Das Verbraucherschlichtungsverfahren ist für Betriebe auch mit einigen Nachteilen verbunden:

Unternehmen haben keine Möglichkeit, selbst ein Verbraucherschlichtungsverfahren zu beantragen. Laut Verbraucherstreitbeilegungsgesetz haben dieses Recht nur Verbraucher.

• Sobald Unternehmen in ein Schlichtungsverfahren einwilligen, müssen sie in jedem Fall die gesamten Verfahrenskosten tragen – egal, ob es später für beide Parteien zu einem erfolgreichen Schlichterspruch kommt oder nicht.
• Mit ihrer Einwilligung in ein Verbraucherschlichtungsverfahren gehen Betriebe eine bürokratische Verpflichtung ein.
• Willigt ein Betrieb nach Prüfung der Unterlagen in die Verbraucherschlichtung ein, muss er für das Verfahren zahlen. Dabei bemisst sich das zu zahlende Entgelt grundsätzlich nach dem Streitwert.
• Endet das Schlichtungsverfahren, weil eine der Parteien vorzeitig aussteigt, muss der Betrieb trotzdem zahlen.
• Zudem hat der Betrieb 90 Tage Zeit verloren, um seine Forderungen auf dem Rechtsweg einzutreiben.

Zuständig ist die Verbraucherschlichtungsstelle in erster Linie für Streitigkeiten, bei denen es um rechtliche Aspekte geht. Anders sieht es zum Beispiel mit komplizierten statischen Fragen aus. Damit wäre die Schlichtungsstelle nach Einschätzung von Felix Braun, Vorstand der Schlichtungsstelle in Kehl, schlicht überfordert und müsste, sofern auch keine Gutachten vorliegen, den Fall abgeben. „Daher sehen wir uns nicht in Konkurrenz zu den Formen außergerichtlicher Streitbeilegung im Handwerk“, sagt der Jurist. Zudem könnten statische Fragen meist nur durch einen Ortstermin geklärt werden und die seien für die Schlichtungsstelle allein aus Kostengründen nicht drin. Grundsätzlich operiert die Stelle mit einem schriftlichen Verfahren – genutzt werden daher Online-Formulare, Fax und auch der Postweg.

Zudem sind dem Schlichtungsverfahren rein ökonomische Grenzen gesetzt. Denn laut Verfahrensordnung darf der Streitwert nicht höher als 50.000 Euro sein. Zudem muss er mindestens 10 Euro betragen.

Der Zentralverband des Deutschen Handwerks (ZDH) hat zusammengefasst, wie Handwerksbetriebe ihrer Informationspflicht nachkommen können. Als kostenlosen Download gibt es sowohl Muster für Allgemeine Geschäftsbedingungen und Firmenwebseiten als auch Muster zur Aushändigung in Textform.

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