Auf einen Blick:
- Sie wirken auf Neukunden unfreundlich, ungepflegt und unstrukturiert? Riskant! Auch Fehler in der Kommunikation schaden dem Vertragsabschluss: wenn Sie auf den Kunden nicht eingehen, gelangweilt wirken oder ihn mit Fachchinesisch zutexten.
- Noch schlimmer ist es, wenn Sie Kunden Vorwürfe machen, ihm Leistungen aufdrängen, als Besserwisser auftreten oder unverbindlich bleiben.
Es gibt eine Reihe von Fehlern, die manche Handwerker in Erstgesprächen machen. Machen Sie den Selbst-Check, wie viele Eigentore Sie in dieser Situation schießen!
1. Sie treten ungepflegt auf?
Vertriebscoach Ljiljana Rohmann betont, wie wichtig der erste Eindruck für den weiteren Gesprächsverlauf ist. Sie schildert ein Extrem-Beispiel: „Der Handwerker erscheint in schmutziger Kleidung, unrasiert, mit fettigen Haaren und nach kaltem Zigarettenrauch riechend beim Neukunden.“ Davon ausgenommen seien arbeitsbedingte Spuren: „Wenn ein Maler Farbkleckse auf der Hose hat, ist das normal. Doch er sollte in dieser Kleidung trotzdem gepflegt wirken und angenehm riechen. Normales Deo reicht aus.“
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2. Sie sind unfreundlich zum Neukunden?
Rohmann nennt einen weiteren Fehler: „Mancher Handwerker ist brummelig. Das wirkt abschreckend. Als unfreundlich wahrgenommen werden beispielsweise schnarrende, abgehackte Antworten.“
Das ständige Unterbrechen des Gegenübers sorge ebenfalls für eine schlechte Atmosphäre. „Auch dann, wenn der Kunde das Gefühl hat, Sie hätten keine Zeit für ihn und er sei nur ein lästiger Bittsteller, wird er sich – sofern möglich – einen anderen Betrieb für seinen Auftrag suchen.“
3. Sie spulen ein Standard-Gespräch über Ihr Angebot ab?
Klar, wenn Sie oft Neukunden-Termine haben, wiederholen sich bestimmte Gesprächsinhalte. „Schalten Sie deshalb den Automatik-Modus in Ihrem Kopf ein, erreichen Sie Ihr Gegenüber nicht“, warnt Rohmann. Besonders schlimm sei die Übermittlung von Informationen über das Angebot des Handwerksbetriebs in gelangweiltem Tonfall. Sie empfiehlt, sich Zeit für die Bedarfsermittlung vor Ort zu nehmen. „Gehen Sie auf den Kunden ein. Sprechen Sie mehr über ihn und seine Wünsche als über Ihre Firma.“
4. Sie lassen dem Gespräch seinen Lauf?
Vertriebsexperte Jörg Janßen betont die Wichtigkeit, das Gespräch aktiv zu steuern. „Reagieren Sie nur auf Impulse des Kunden, plätschert das Gespräch ohne Steuerung vor sich hin und endet in Unverbindlichkeit.“ Seine Empfehlung lautet, Neukundengespräche so aufzubauen: Schritt 1: Bedarfsermittlung – mit Fragen klären, welche Wünsche und Vorstellungen der Kunde hat. Schritt 2: Den eigenen Betrieb als kompetenten Partner darstellen. Schritt 3: Modalitäten der Zusammenarbeit.
5. Sie reden dem Neukunden ein, was er braucht?
Einige Handwerker sind im Umgang mit Kunden zu forsch. Janßen: „Sie versuchen eindringlich, ihn zu einer bestimmten Lösung zu überreden.“ Das komme nicht gut an. „Es ist immer noch der Kunde, der den Auftrag erteilt.“ Es sei besser, dessen Wünsche aufzugreifen, „auch wenn sie von Ihren Vorstellungen abweichen.“
6. Sie überschütten den Kunden ungefragt mit Informationen?
Sehr abschreckend wirken zu viele Informationen. „Der Handwerker textet den Kunden zu, indem er etwa die genaue Vorgehensweise bei der Umsetzung des Auftrags schildert.“ Das Ergebnis laut Janßen: „Der Kunde ist genervt und gelangweilt. Das Geschäft kommt gerade wegen Ihres Redeflusses nicht zustande.“ Er rät, lieber gezielte Fragen zu stellen und überwiegend den Kunden sprechen zu lassen.
7. Sie sprechen Fachchinesich, der Kunde versteht Bahnhof?
In Kundengesprächen müssen Handwerker oft auch etwas zum Auftrag erklären. „Kann der andere Ihren Ausführungen nicht folgen, wendet er sich an einen anderen Betrieb“, sagt Rohmann. Sie empfiehlt, vor Erläuterungen zunächst den Kenntnisstand des Gesprächspartners zu ermitteln. „Fragen Sie, ob er schon mal von Ihrem Thema gehört hat. Dann können Sie Ihre Redebeiträge daran anpassen.“ Sie ergänzt: „Auch undeutliche Nuschelei führt dazu, dass der Kunde nur Bahnhof versteht.“
8. Sie machen dem Kunden Vorwürfe?
Schaltet jemand einen Handwerker wegen einer Reparatur ein, machen einige Dienstleister dem Kunden Vorwürfe zum Ist-Zustand“, erläutert Rohmann. Sie nennt typische Äußerungen: „Da hätten Sie viel eher kommen müssen“, „Ihr Dach ist in üblem Zustand“ oder Ähnliches. Rohmann: „Das geht nach hinten los. Der Kunde fühlt sich zu Recht angegriffen, findet Sie unsympathisch und wählt einen anderen Betrieb.“ Es sei besser, sich als netter Problemlöser zu präsentieren.
9. Sie wissen alles besser als der Kunde?
Janßen räumt ein, dass ein Handwerker in der Regel mehr Fachkenntnisse als ein Kunde habe. „Es ist dennoch ungeschickt, ihm den Wissens-Unterschied aufs Brot zu schmieren.“ Er rät dazu, sich besserwisserische Kommentare wie „Das sehen Sie falsch“ oder „Was Sie wollen, ist Quatsch“ zu verkneifen. Sein Tipp: „Hat der Kunde eine unsinnige Idee, zeigen Sie sich als Experte.“ Der Handwerker solle antworten: „Aus meiner Erfahrung gibt es noch eine bessere Alternative.“
10. Sie zeigen sich gegenüber dem Neukunden unverbindlich?
Mancher Handwerker verwechsele Freundlichkeit mit Unverbindlichkeit, merkt Rohmann an. Er rede aus Höflichkeit nur von „Wir könnten den Auftrag erfüllen“, „Wir würden die Decke weiß streichen“ oder „Wir hätten die Möglichkeit, nächste Woche anzufangen“. Diese Ausdrucksweise erzeuge Unsicherheit auf Kundenseite. „Sprechen Sie davon, dass Sie den Auftrag erfüllen und Zeit haben, in der nächsten Woche anzufangen. Das wirkt selbstbewusst und kompetent.“
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