Auf einen Blick:
- Vorgehen: Die perfekte Geschäftspost hat einen klaren Aufbau und kann ganz systematisch erarbeitet werden - recherchieren, konzipieren, formulieren.
- Sprache: Achten Sie auf die richtige Ansprache und den richtigen Ton
- Ganz wichtig: Führen Sie immer eine Schlusskorrektur durch!
Ein Geschäftsbrief ist heutzutage nicht mehr nur ein langweiliges Stück Papier. „Auch geschäftliche Post darf unterhaltsam sein“, sagt Kommunikationsberater Andreas Franken von der Akademie für Management-Kommunikation und Redenschreiben (AMAKOR). Steife Formulierungen und trockene Floskeln seien völlig aus der Mode gekommen. Persönlich formulierte und ansprechende Geschäftspost bleibe beim Empfänger in Erinnerung. „Genau darum geht es den Handwerkern ja“, sagt Franken. Diese Tipps hat der Kommunikationsberater für Sie:
1. Inhalt: Das gehört in ein Schreiben
- ein aussagekräftiger Betreff
- eine persönliche Anrede
- ein gut formulierter Text
- eine angemessene Grußformel
- eine Unterschrift: Sie hebt den Brief von der E-Mail ab – denn da können Sie nicht eigenhändig unterschreiben.
Recherchieren, konzipieren, formulieren - halten Sie diese drei Arbeitsschritte ein, wenn Sie geschäftliche Post verfassen.
2. Recherche
Nehmen Sie sich Zeit für Ihr Schreiben. Suchen Sie beispielsweise in Datenbanken wie www.zitate.de nach einem passenden Zitat für den Einstieg Ihres Schreibens. Damit zeigen Sie auch, dass Sie sich mit dem Thema beschäftigt haben.
Anstelle des Zitats können Sie auch von einer passenden Situation berichten oder eine kleine Geschichte erzählen, die Ihnen passiert ist („Mein Nachbar hat mir kürzlich …“). Oder Sie nehmen Bezug auf Ihre vorherige Kommunikation mit dem Empfänger. („Wie in unserem netten Telefonat besprochen …“)
3. Konzipieren
Bereiten Sie eine schlüssige Argumentation für Ihren Brief vor. Und: Überlegen Sie sich einen Schlusssatz, der Ihrem Kunden im Gedächtnis bleibt. Betonen Sie darin beispielsweise den besonderen Nutzen des Objekts, in dem es in Ihrem Auftrag geht.
Beispiel: „Wenn Sie in diesem herrlichen Wintergarten sitzen, genießen Sie auch bei schlechtem Wetter die Natur.“
4. Geschäftspost formulieren
Nachdem Sie den Text konzipiert haben, müssen Sie ihn „nur“ noch zu Papier bringen. Schreiben Sie einfach Satz für Satz in einer Sprache, die näher am Sprechdeutsch als am Schriftdeutsch liegt.
5. Schluss mit veralteten Floskeln!
Mit Ihren Geschäftsbriefen prägen Sie das Image des Betriebes entscheidend mit. Sie präsentieren Ihren Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen, aber gleichzeitig auch Ihre Geschäftsphilosophie. Der Empfänger fragt sich nach dem Lesen unweigerlich: Mit was für einem Betrieb habe ich es zu tun? Welches Gefühl vermittelt er mir?
Die Vorstellung, alte Kunden seien alte Leute, ist überholt. Die heutigen „Alten“ kennen sich im Internet aus, sind flexibel und mobil – und wollen auch so angesprochen werden.
Streichen Sie althergebrachte Formulierungen wie diese für immer aus Ihrem Repertoire:
- „bezugnehmend auf Ihr Schreiben vom“
- „in vorbezeichneter Sache“
- „sehen wir uns leider gezwungen“
- „entgegenkommenderweise gewähren wir Ihnen“
- „erlauben wir uns, Ihnen diesbezüglich mitzuteilen“
- „freuen wir uns, Ihnen gedient zu haben“
- „reichen wir Ihnen Ihre Unterlagen zu unserer Entlastung zurück“
- „ersuchen wir um Mitteilung, welche Unterlagen Sie benötigen“
Veraltet ist auch, unter den Brief das Wort „Anlagen“ zu schreiben. Besser, Sie nehmen schon in Ihrem Text selbst Bezug auf das, was Sie dem Schreiben beifügen. Dann haben Sie gleich eine Gelegenheit, genauer darauf einzugehen.
6. Modern sein ist gut und wichtig!
Stellen Sie sich als modernes Unternehmen dar und sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden und Geschäftspartner. Denken Sie lösungsorientiert – das macht Sie sympathisch!
Hier einige Beispiele für moderne Formulierungen:
Statt „Entgegenkommenderweise gewähren wir Ihnen einen Zahlungsaufschub von vier Wochen.“ schreiben Sie besser „Ein Zahlungsaufschub ist nicht immer möglich, doch wir verstehen, dass Sie sich in einer außergewöhnlichen Situation befinden. Sie können sich daher mit Ihrer Zahlung vier Wochen Zeit lassen.“
Statt „Zahlbar innerhalb von zehn Tagen nach Rechnungsdatum.“ schreiben Sie besser „Bitte zahlen Sie innerhalb von zehn Tagen. Danke schön!“
Statt „Im Falle einer Auftragsänderung (letztmalig möglich 3 Wochen vor Leistungsbeginn) wird eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von 50 Euro fällig.“ schreiben Sie besser „Bis zum 1. Juni können Sie den Auftrag noch ändern. An den Mehrkosten beteiligen Sie sich lediglich mit 50 Euro.“
7. Fehler als Chance nutzen!
Ob Reklamationen oder Entschuldigungsschreiben: Bleiben Sie auch bei „heiklen“ Themen offen, höflich, sachlich und kooperativ. Nur das bringt Sie und Ihre Kunden weiter. Und: So heben Sie sich angenehm vom Wettbewerb ab. Sie zeigen, dass Sie auch bei schlechtem Wetter ein verlässlicher Partner sind.
Ist Ihnen ein Fehler passiert, entschuldigen Sie sich - damit demonstrieren Sie Ehrlichkeit. Zeigen Sie im zweiten Schritt Alternativen auf und versuchen Sie, gemeinsam mit dem Kunden, eine Lösung zu finden.
Ein Beispiel, wie Sie mit einer Beschwerde umgehen:
Sehr geehrte(r) …,
Sie haben sich wegen der Lieferung eines veralteten Ersatzteils an uns gewandt. Dafür danken wir Ihnen.
Unsere Recherchen haben ergeben, dass unser Händler versehentlich davon ausgegangen ist, Ihr Auftrag hätte sich auf das Modell XY bezogen, das sich weiterhin im Sortiment befindet. Wir bedauern das Versehen.
Die Niederlassung hat mir vorgeschlagen, Ihnen folgendes Angebot zu unterbreiten:
1. Sie erhalten umgehend das zu Ihrem Gerät passende Ersatzteil versandkostenfrei per UPS.
2. Sie geben dem Kurier bei dieser Gelegenheit das irrtümlich gelieferte Ersatzteil zurück (in der Originalverpackung).
3. Als Entschädigung für Ihre Mühen und zum Dank für Ihre Geduld wird Ihnen die Preisdifferenz zwischen den beiden Teilen nicht in Rechnung gestellt.
Wir würden uns freuen, wenn Sie mit diesem Vorschlag einverstanden sind.
Mit herzlichem Dank und freundlichen Grüßen
Erklären Sie in Grenzfällen aber auch, warum Sie Ihrem Kunden leider nicht entgegenkommen können. Etwa so: „Ich verstehe Ihre Verärgerung. Andererseits verstehen Sie aber sicherlich auch, dass wir aus folgenden Gründen XY nicht tun können: … Wir schlagen stattdessen vor, …“
8. Die richtige Ansprache in der Geschäftspost
Verwenden Sie in Briefen häufig „Sie“ wenig ich. Ihren Kunden interessiert nicht, was Sie haben, können oder wollen, sondern das, was ihm Ihre Dienstleistung bringt. Sprechen Sie Ihren Kunden daher direkt an und kommunizieren Sie seinen Mehrwert deutlich.
9. Der Ton macht die Musik
Bleiben Sie in Ihrer Geschäftspost professionell. Es gibt ganz klar eine Grenze nach unten, in die Sie nicht abdriften sollten: Verwenden Sie keine Smileys, formulieren Sie nicht zu steif, aber auch nicht zu flapsig. Obwohl in Geschäftsbriefen der Trend ganz klar zum Sprechdeutsch geht, passen Sie auf, dass Ihr Stil nicht zu locker wird.
10. Nehmen Sie sich Zeit für die Korrektur!
Für die Schlusskorrektur sollten Sie sich Zeit nehmen. Lassen Sie Ihr Schreiben möglichst einige Stunden lang oder (noch besser) über Nacht, liegen. Nehmen Sie es dann wieder zur Hand, lesen Sie es erneut durch und nehmen Sie Korrekturen vor.
Name, Anrede, Rechtschreibung, Grammatik, Zeichensetzung und Formatierungen sollten stimmen. Briefpapier und Umschlag sollten weder zerknittert noch verschmutzt sein. Denn Ihre Kunden schließen unbewusst auch von diesen Dingen auf Ihre handwerkliche Qualität.
