Auf einen Blick:
- Kann ja mal passieren: Ärger mit geplatzten Terminen gibt es in vielen Gewerken, mal selten, mal häufig.
- So machen Sie Kunden zuverlässig: Kommunizieren Sie bei der Terminvereinbarung klar Ihre Bedürfnisse, rät Mediatorin Anja Trenkel. Betonen Sie, dass Sie auf Pünktlichkeit Wert legen und lassen Sie sich Vereinbarungen bestätigen.
- Erinnerung zum Anfassen: Handwerksunternehmer Fred Schröder schickt einigen Kunden vor dem Termin ein Erinnerungskärtchen. Das hat auch noch einen nützlichen Marketingeffekt.
- Was tun, wenn der Termin geplatzt ist? Wollen Sie den Auftrag dennoch, telefonieren Sie mit dem Kunden. Schildern Sie die Situation sachlich, ohne Vorwürfe auszusprechen. Dann klappt es mit dem Nachholtermin.
Kunde nicht da, Termin geplatzt, Anfahrtsweg umsonst. Jeder Handwerker hat das wohl schon einmal erlebt. Für einige Betriebe drohen unzuverlässige Kunden ein chronisches Problem zu werden. So ärgert sich Tischlermeister Markus Kynast regelmäßig über unzuverlässige Kunden. Doch auch andere Branchen sind betroffen. „Im Neubaubereich platzen ständig Termine“, schreibt etwa Fliesenlegermeister Benni Cornelius auf der handwerk.com-Facebookseite. Und Branchenkollege Stefan Bohlken stimmt direkt ein: „Ja, das wäre auch mal ein Thema.“ Tischlermeister Wilhelm Freund wird zwar nur höchstselten von Kunden versetzt, aber auch er weiß, wenn es passiert, ist es: „ärgerlich“. Was aber können Betriebe gegen unpünktliche Kunden tun?
Ärger vorbeugen – Kunden sensibilisieren
Eine Lösung kennt Mediatorin Anja Trenkel. Sie hat sich auf Konfliktlösung und Streitschlichtung unter anderem für Unternehmen spezialisiert. Betrieben rät sie, schon bei der Vereinbarung des ersten Termins ihre Bedürfnisse deutlich zu machen. So können sie sicherstellen, dass der Kunde zum vereinbarten Termin tatsächlich vor Ort ist.
„Sagen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen Planungssicherheit und Zuverlässigkeit wichtig sind“, sagt Trenkel. Auch helfe es, Kunden im Gespräch darum zu bitten, Termine rechtzeitig abzusagen. „Lassen Sie sich auch das auch durch Feedbackfragen, wie ‚Ist das für Sie in Ordnung?‘ bestätigen“, empfiehlt die Mediatoren. Zudem sei es hilfreich, für den Termin zusätzlich eine schriftliche Bestätigung per E-Mail einzuholen.
Kleine Erinnerungskarten
Eine wirkungsvolle Methode, um Kunden an Termine zu erinnern, nutzt SHK-Meister Fred Schröder aus dem niedersächsischen Wiefelstede seit Jahren: Einige Tage vor dem Termin verschickt er eine Erinnerungskarte an den Kunden. „Wir machen das hauptsächlich zur Kundenbindung“, erklärt Schröder. „Aber natürlich haben unsere Karten auch einen Erinnerungscharakter“, sagt der Unternehmer.
Die Karten sorgen dafür, dass der Betrieb im Gedächtnis bleibt – und beim nächsten Auftrag erste Wahl ist. Schröder setzt die Karten meist nur für größere Arbeiten wie Sanierungen ein, um den Aufwand im Rahmen zu halten. Probleme mit unpünktlichen Kunden habe der Unternehmer auch ohne Karten nicht.
Nach verpassten Terminen: richtig kommunizieren
Wie sollten Betriebe damit umgehen, wenn doch einmal ein Kunde nicht anzutreffen war? Mediatorin Anja Trenkel rät dazu das Problem direkt anzusprechen. „Wenn man versetzt wird, sollte man das auf keinen Fall ignorieren.“ Trenkel rät, Probleme offen und direkt zu kommunizieren. Die Kür: Das Verhältnis zum Kunden soll dabei nicht beschädigt werden, schließlich wollen Sie noch immer mit ihm ins Geschäft kommen. Um das zu erreichen, sollten Sie zwei Regeln beachten:
- Suchen Sie telefonischen Kontakt. „In einem freundlichen Telefonat bekommen Sie direktes Feedback vom Kunden und können sich dadurch besser erklären“, sagt Trenkel. Wer dagegen eine E-Mail schreibt, riskiert, dass der Inhalt missverstanden wird und den Kunden unnötig verärgert.
- Machen Sie dem Kunden keine Vorwürfe. Grund: Das bringt nichts. „Vorwürfe provozieren Gegenwehr“, sagt Trenkel. „Der Kunde wird sich verteidigen, daraufhin verteidigen Sie sich. Dieser Kreislauf mündet schließlich im Streit.“
Professionell ärgern in 5 Schritten
Stattdessen rät Anja Trenkel zu folgendem Vorgehen.
- Beschreiben Sie die Situation wertfrei. Beispiel: „Wir waren um 09.00 Uhr verabredet. Ich war von 09.00 Uhr bis 09.30 Uhr bei Ihrem Haus, habe Sie aber nicht angetroffen.“
- Äußern Sie Ihr Gefühl, das sich für Sie aus der Situation ergeben hat: „Ich war irritiert, verärgert oder frustriert.“
- Kommunizieren Sie Ihre Bedürfnisse: „Zuverlässigkeit ist mir als Unternehmer wichtig.“
- Sagen Sie dem Kunden, was Sie nun von ihm wollen: „Wir vereinbaren gerne einen neuen Termin. Können Sie den nicht einhalten, sagen Sie mir bitte einen Tag im Voraus Bescheid.“
- Holen Sie sich stets Feedback ein: Fragen Sie zum Beispiel im Fall neuer Absprachen: „Ist das in Ordnung für Sie?“
