5 Tipps: So kontern Sie Kundenkritik im Netz souverän

Auf einen Blick:

• Umgang mit Kritik ist nicht einfach, das gilt auch für negative Kommentare in sozialen Netzwerken.
• Leugnen, Kritik unkommentiert stehen lassen oder spätere Reaktionen gehen nach Einschätzung von Social-Media-Beraterin Anne Grabs gar nicht.
• Hier verrät sie, worauf Unternehmer in den sozialen Netzwerken achten sollten. Und liefert Formulierungsbeispiele, wie sie auf Kundenkritik im Netz reagieren können.

Hagelt es in sozialen Netzwerken oder auf Bewertungsplattformen Kritik von Kunden, ist Unzufriedenheit in der Regel die Ursache. Richtig darauf zu reagieren, ist keine leichte Sache. „Für viele, die einen negativen Kommentar erhalten, ist das ein Schock“, weiß die Social Media Beraterin und Autorin Anne Grabs. Hier verrät sie, welche Fehler Handwerker in so einer Situation vermeiden sollten und gibt Tipps, wie sie souverän mit der Kritik umgehen.

Ein Kunde schreibt im Netz, dass er mit Ihrer Bauausführung unzufrieden ist oder behauptet, dass Sie einen Fehler gemacht haben? Klar, ist das schwer zu verdauen! Doch deshalb sollten Sie nicht den Fehler machen, alles zu leugnen. „Es ist wichtig, Kritik anzunehmen und sich damit auseinanderzusetzen“, sagt Anne Grabs.

Sie rät Unternehmern dazu, auf die Kritik zu antworten und dabei mögliche Fragen des Kunden einzugehen. Beispiel: Ein Kunde moniert, dass Sie es trotz eisiger Kälte nicht schaffen, seine Heizung zu reparieren. Eine mögliche Antwort:

„Lieber Herr Mustermann, wir wissen um das Problem. Wir haben bereits das nötige Ersatzteil für Ihre Heizung bestellt. Darauf müssen wir warten. Wir bitten Sie daher um etwas Geduld. Wir können gerne telefonieren.“

In ihrer Antwort sollten Unternehmer laut Grabs auch auf Kontaktmöglichkeiten hinweisen. Darüber hinaus hat die Social-Media-Beraterin weitere Tipps, wie Sie die Situation entschärfen:

• Atmen Sie tief durch, bevor Sie antworten und bleiben Sie dabei freundlich im Ton.
• Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden Sachinformationen liefern und dabei klare Formulierungen verwenden.
• Signalisieren Sie, dass Sie an einer Lösung arbeiten. Dadurch vermitteln Sie das Gefühl, dass Sie Profi sind und sich um die Angelegenheit kümmern.
• Antworten Sie konsistent – und nicht von Fall zu Fall unterschiedlich. Dabei hilft Ihnen ein Krisenhandbuch, in dem Sie für Ihren Betrieb festlegen, wie Sie bei bestimmten Problemen antworten.

Die Kritik des Kunden ist für alle User auf der Facebook-Seite des Handwerksbetriebes zu sehen. Doch eine Antwort des Betriebes fehlt. „In den Social Media bedeutet das, dass die geäußerte Kritik stimmt“, sagt Anne Grabs. Sie rät deshalb dazu, auf Kritik in jedem Fall zu reagieren. Das könne auch per Telefon sein.

Doch auch wer zum Telefonhörer greifen will, um die unangenehme Sache aus der Welt zu schaffen, sollte die Social Media nicht außer Acht lassen: „Denken Sie an die Mitleser, der negative Kommentar bleibt in der Chronik erhalten.“ Vor dem Telefonat könnten Sie die in den sozialen Netzwerken geäußerte Kritik zum Beispiel wie folgt kommentieren:

„Wir würden die Angelegenheit gerne persönlich mit Ihnen besprechen. Wann können wir Sie am besten telefonisch erreichen?“

Social Media sind sehr schnelllebig. User, die Kritik üben oder eine Frage stellen, sind deshalb meist ungeduldig. Deshalb warnt Anne Grabs davor, zu viel Zeit verstreichen zu lassen: „Ideal ist es, innerhalb von ein bis zwei Stunden zu antworten.“

Doch die Social-Media-Beraterin weiß auch: „Das geht nicht immer.“ Daher sei es auch in Ordnung, wenn sich Betriebe etwas mehr Zeit lassen. „Spätestens nach 24 Stunden sollte ein Kunde jedoch eine Antwort haben“, sagt Grabs.

Für Handwerker, die nicht permanent auf allen Kanälen online sein wollen, hat Grabs einen Tipp: „Von Facebook können sich Nutzer über eingehende Kommentare per E-Mail informieren lassen.“ Zudem könnten sich Handwerker bei Google auch Alerts für ihren Betrieb einrichten. „So werden sie per E-Mail darüber informiert, sobald es im Internet einen neuen Eintrag über den Betrieb gibt“, erläutert Grabs.

Wem es durch solche Kniffe gelingt, schneller auf Kommentare zu antworten, kann damit allerdings nicht nur bei Kunden punkten. „Schnelle Reaktionen wirken sich positiv auf die Antwortrate aus“, sagt Grabs. Bei Facebook komme es beispielsweise besonders gut an, wenn die Reaktionszeit niedrig ist.

Doch was tun, wenn gerade keine Zeit bleibt, der Kritik genau auf den Grund zu gehen? Dann könnten sich Betriebe laut Grabs mit einem ersten Feedback etwas Bedenkzeit verschaffen. Zum Beispiel so:

„Wir haben Ihren Kommentar gelesen und leiten Ihr Anliegen an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Wir melden uns bei Ihnen.“

Sind falsche Fakten erst mal in die Welt gesetzt, können sie sich in den sozialen Netzwerken schnell verbreiten. Daher ist es nicht schön, wenn jemand Dinge über den Betrieb schreibt, die nicht der Wahrheit entsprechen. „Stellen Sie das zeitnah richtig“, empfiehlt Anne Grabs.

Doch wie genau kann das aussehen? Zum Beispiel wenn sich ein Kunde in einem Kommentar darüber beschwert, dass Handwerker angeblich nicht zum vereinbarten Termin gekommen sind, die Mitarbeiter in Wahrheit aber vor verschlossener Tür standen? Die Social-Media-Beraterin hat einen Tipp, wie eine Richtigstellung in so einem Fall aussehen könnte:

„Wir waren am 14. Januar bei Ihnen und haben Sie leider nicht angetroffen. Telefonisch haben wir Sie leider auch nicht erreicht. Lassen Sie uns doch einen neuen Termin vereinbaren.“

Was würden Sie am liebsten sofort tun, wenn Sie in sozialen Netzwerken beleidigende und herabwürdigende Kommentare lesen? Würden Sie die auch am liebsten sofort löschen? Das ist keine kluge Idee, meint Anne Grabs, denn es wäre eine kindliche Trotzreaktion. Sie empfiehlt Betrieben eine andere Vorgehensweise. Was Sie dafür benötigen, ist eine Netiquette auf ihrer Website – das ist eine Art „Knigge“ für die Kommunikation im Netz. Wenn Betriebe beleidigende Kommentare erhalten, können sie freundlich auf ihre Netiquette verweisen.“ Eine Reaktion kann dann zum Beispiel wie folgt aussehen:

„Lieber Herr/Frau XY, danke für Ihren Kommentar. Wir freuen uns, wenn wir mit unseren Kunden hier im Austausch sind. Allerdings möchten wir Sie auf unsere Netiquette hinweisen und dass wir keine Beleidigungen oder herablassende Kommentare dulden. An Ihrem Fall sind wir dran und melden uns noch heute bei Ihnen per E-Mail. Beste Grüße, Ihr Betrieb“

Sollte sich der User davon nicht beeindrucken lassen und weiterhin beleidigende Kommentare posten, hat Grabs folgenden Tipp für Handwerker: „Kündigen Sie an, dass Sie solche Kommentare künftig entfernen. Kommt noch ein dritter beleidigender Kommentar, können Sie die schlimmsten Kommentare löschen oder melden.“ Darüber hinaus können Handwerker noch etwas tun. „Bei Facebook kann man User auch blockieren, wenn sie sich partout nicht an die Netiquette halten“, sagt die Beraterin. Das könne helfen, um in die Diskussion Ruhe reinzubekommen.

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