Hier sind 5 Tipps wie Sie souverän reagieren!
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Social Media Marketing

5 Tipps: So kontern Sie Kundenkritik im Netz souverän

Kritisieren Kunden im Netz Ihren Betrieb, ist das mehr als unangenehm. Mit diesen 5 Tipps reagieren Sie souverän.

Inhaltsverzeichnis

Auf einen Blick:

  • Umgang mit Kritik ist nicht einfach, das gilt auch für negative Kommentare in sozialen Netzwerken.
  • Leugnen, Kritik unkommentiert stehen lassen oder spätere Reaktionen gehen nach Einschätzung von Social-Media-Beraterin Anne Grabs gar nicht.
  • Hier verrät sie, worauf Unternehmer in den sozialen Netzwerken achten sollten. Und liefert Formulierungsbeispiele, wie sie auf Kundenkritik im Netz reagieren können.

Hagelt es in sozialen Netzwerken oder auf Bewertungsplattformen Kritik von Kunden, ist Unzufriedenheit in der Regel die Ursache. Richtig darauf zu reagieren, ist keine leichte Sache. „Für viele, die einen negativen Kommentar erhalten, ist das ein Schock“, weiß die Social Media Beraterin und Autorin Anne Grabs. Hier verrät sie, welche Fehler Handwerker in so einer Situation vermeiden sollten und gibt Tipps, wie sie souverän mit der Kritik umgehen.

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Tipp Nr. 1: Fehler nicht leugnen

Ein Kunde schreibt im Netz, dass er mit Ihrer Bauausführung unzufrieden ist oder behauptet, dass Sie einen Fehler gemacht haben? Klar, ist das schwer zu verdauen! Doch deshalb sollten Sie nicht den Fehler machen, alles zu leugnen. „Es ist wichtig, Kritik anzunehmen und sich damit auseinanderzusetzen“, sagt Anne Grabs.

Sie rät Unternehmern dazu, auf die Kritik zu antworten und dabei mögliche Fragen des Kunden einzugehen. Beispiel: Ein Kunde moniert, dass Sie es trotz eisiger Kälte nicht schaffen, seine Heizung zu reparieren. Eine mögliche Antwort:

„Lieber Herr Mustermann, wir wissen um das Problem. Wir haben bereits das nötige Ersatzteil für Ihre Heizung bestellt. Darauf müssen wir warten. Wir bitten Sie daher um etwas Geduld. Wir können gerne telefonieren.“

In ihrer Antwort sollten Unternehmer laut Grabs auch auf Kontaktmöglichkeiten hinweisen. Darüber hinaus hat die Social-Media-Beraterin weitere Tipps, wie Sie die Situation entschärfen:

  • Atmen Sie tief durch, bevor Sie antworten und bleiben Sie dabei freundlich im Ton.
  • Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden Sachinformationen liefern und dabei klare Formulierungen verwenden.
  • Signalisieren Sie, dass Sie an einer Lösung arbeiten. Dadurch vermitteln Sie das Gefühl, dass Sie Profi sind und sich um die Angelegenheit kümmern.
  • Antworten Sie konsistent – und nicht von Fall zu Fall unterschiedlich. Dabei hilft Ihnen ein Krisenhandbuch, in dem Sie für Ihren Betrieb festlegen, wie Sie bei bestimmten Problemen antworten.

Tipp Nr. 2: Auf Kritik von Kunden eingehen

Die Kritik des Kunden ist für alle User auf der Facebook-Seite des Handwerksbetriebes zu sehen. Doch eine Antwort des Betriebes fehlt. „In den Social Media bedeutet das, dass die geäußerte Kritik stimmt“, sagt Anne Grabs. Sie rät deshalb dazu, auf Kritik in jedem Fall zu reagieren. Das könne auch per Telefon sein.

Doch auch wer zum Telefonhörer greifen will, um die unangenehme Sache aus der Welt zu schaffen, sollte die Social Media nicht außer Acht lassen: „Denken Sie an die Mitleser, der negative Kommentar bleibt in der Chronik erhalten.“ Vor dem Telefonat könnten Sie die in den sozialen Netzwerken geäußerte Kritik zum Beispiel wie folgt kommentieren:

„Wir würden die Angelegenheit gerne persönlich mit Ihnen besprechen. Wann können wir Sie am besten telefonisch erreichen?“

Tipp Nr. 3: Nicht zu viel Zeit verstreichen lassen

Social Media sind sehr schnelllebig. User, die Kritik üben oder eine Frage stellen, sind deshalb meist ungeduldig. Deshalb warnt Anne Grabs davor, zu viel Zeit verstreichen zu lassen: „Ideal ist es, innerhalb von ein bis zwei Stunden zu antworten.“

Doch die Social-Media-Beraterin weiß auch: „Das geht nicht immer.“ Daher sei es auch in Ordnung, wenn sich Betriebe etwas mehr Zeit lassen. „Spätestens nach 24 Stunden sollte ein Kunde jedoch eine Antwort haben“, sagt Grabs.

Für Handwerker, die nicht permanent auf allen Kanälen online sein wollen, hat Grabs einen Tipp: „Von Facebook können sich Nutzer über eingehende Kommentare per E-Mail informieren lassen.“ Zudem könnten sich Handwerker bei Google auch Alerts für ihren Betrieb einrichten. „So werden sie per E-Mail darüber informiert, sobald es im Internet einen neuen Eintrag über den Betrieb gibt“, erläutert Grabs.

Wem es durch solche Kniffe gelingt, schneller auf Kommentare zu antworten, kann damit allerdings nicht nur bei Kunden punkten. „Schnelle Reaktionen wirken sich positiv auf die Antwortrate aus“, sagt Grabs. Bei Facebook komme es beispielsweise besonders gut an, wenn die Reaktionszeit niedrig ist.

Doch was tun, wenn gerade keine Zeit bleibt, der Kritik genau auf den Grund zu gehen? Dann könnten sich Betriebe laut Grabs mit einem ersten Feedback etwas Bedenkzeit verschaffen. Zum Beispiel so:

„Wir haben Ihren Kommentar gelesen und leiten Ihr Anliegen an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Wir melden uns bei Ihnen.“