Es gibt Kunden, die wollen von einem Unternehmen einfach nur die nackte Leistung und ansonsten ihre Ruhe.
Solchen Kunden kann es schon zuviel sein, wenn sie um eine positive Bewertung gebeten werden.
Diese Kunden haben das Recht auf ihrer Seite: „Bereits bei der bloßen Bitte handelt es sich streng genommen um Werbung, für die es enge rechtliche Grenzen gibt“, betont Rechtsanwalt Arndt Joachim Nagel von der IT-Recht Kanzlei in München.
Bei Verstößen drohen Konsequenzen.
Wettbewerbszentrale mahnt ab
Das bekam jüngst ein Händler zu spüren, der einen Kunden per E-Mail um eine positive Bewertung nach einem Kauf bei amazon.de gebeten hatte: „In diesem Fall fühlte sich der Kunde von der E-Mail belästigt und informierte die Wettbewerbszentrale“, berichtet Nagel.
Die Wettbewerbszentrale fackelte nicht lange. Sie schickte dem Unternehmer eine Abmahnung wegen eines Verstoßes gegen das Wettbewerbsrecht.
Kein Einzelfall: Beim Bundesgerichtshof liegt derzeit ein Fall zur Entscheidung, in dem sich eine Reparaturwerkstatt für Kfz-Glasscheiben bei ihren Kunden telefonisch nach deren Zufriedenheit erkundigt hatte.
Zwei Fälle, eine Regel, sagt Nagel: „Da es sich in beiden Fällen um Werbung handelt, hätten die Unternehmen vorher jeweils die Erlaubnis der Kunden für solche Anrufe beziehungsweise E-Mails einholen müssen“, erläutert der Fachanwalt für IT-Recht.
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1. Risikolos: Fragen Sie direkt und persönlich nach!
Die einfachste und rechtliche sicherste Möglichkeit wäre es, wenn Handwerker Kunden direkt nach Auftragsabschluss um eine Bewertung bitten – „persönlich, im direkten Gespräch“, sagt Nagel.
Dazu wäre die erfolgreiche Abnahme eines Bauwerks eine gute Gelegenheit oder die Abholung eines fertigen Produkts.
Zulässig wäre es ebenso, wenn Sie einem Kunden die Rechnung persönlich vorbeibringen und ihn dann mündlich um eine Bewertung bitten.
Und wenn der Kunde ungefragt ein Lob schickt?
Wenn Sie den Kunden im Gegenzug schriftlich oder telefonisch um die Erlaubnis bitten, dieses Lob zum Beispiel auf Ihrer Website zu veröffentlichen, handelt es sich ebenfalls um Werbung.
„Streng genommen ist das juristisch so“, warnt Nagel. „Aber in der Praxis werden zufriedene Kunden, die von sich aus ein Lob schicken, vermutlich keine juristischen Schritte einleiten, wenn man sie darauf anspricht.“
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2. Anfrage per Telefon: Nicht ohne Einverständnis!
Sie greifen lieber zum Telefon, um Kunden um eine positive Bewertung zu bitten? Die Antwort des Fachanwalts: „Anrufe gelten als Werbung und sind gegenüber Verbrauchern ohne ausdrückliche vorherige Einwilligung durch den Kunden unzulässig.“
Handelt es sich beim Kunden um ein Unternehmen, dann darf ein Anruf nur erfolgen, wenn der Kunde „mutmaßlich“ mit einem Werbeanruf einverstanden ist. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn zwischen dem Anrufer und dem Unternehmen bereits geschäftliche Beziehungen bestehen.
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Brief um eine Bewertung bitten!
3. Per E-Mail: So bitten Sie korrekt um eine Bewertung!
Die Bitte um ein Kundenlob per E-Mail ist als Werbung im Sinne des Paragrafen 7 UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) grundsätzlich nur dann zulässig, wenn der Empfänger ausdrücklich vorher eingewilligt hat.
Ohne ausdrückliche Einwilligung des Kunden geht es nur unter folgenden Voraussetzungen, die jedoch alle vier erfüllt sein müssen:
Allerdings sei es fraglich, ob diese Voraussetzungen im Zusammenhang mit einmaligen Zufriedenheits- oder Bewertungsanfragen überhaupt erfüllt sein können, da sich solche Anfragen nicht auf bestimmte Waren oder Dienstleistungen des werbenden Händlers beziehen, betont der Experte. „Hier besteht noch eine große Rechtsunsicherheit.“
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4. Per Post: So bitten Sie rechtssicher um eine Bewertung!
„Nach dem Wettbewerbsrecht ist Werbung per Post auch ohne vorherige Einwilligung des Empfängers erlaubt, wenn er nicht von sich aus widerspricht“, berichtet Rechtsanwalt Nagel.
Doch daneben greift das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). Das BDSG fordere zwar keine ausdrückliche Einwilligung des Kunden.
Jedoch müssen Sie den Kunden darüber informieren, dass Sie seine Daten für Postwerbung nutzen werden und, dass er dieser Nutzung widersprechen kann. Zudem müssen Sie ihn bei jeder weiteren Postwerbung auf sein Widerspruchsrecht hinweisen.
5. Gilt das auch, wenn ein Betrieb die Bitte mit der Rechnung schickt?
„Selbst wenn es sich nur um eine freundliche kurze Bitte unter der Schlussrechnung handelt, dann wäre das rein rechtlich schon Werbung“, warnt Nagel.
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