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Was Kunden hören wollen

10 Sätze, für die Ihre Kunden Sie lieben

Kaum etwas hält sich so hartnäckig, wie Vorurteile gegenüber Handwerkern. Das ist in Verkaufs- und Beratungsgesprächen ein Problem. Doch es gibt ein paar Sätze, mit denen Sie Ihre Kunden überzeugen - und ihnen die Vorurteile austreiben.

Herz
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Foto: bilderbox.de

Auftraggeber sind gegenüber Handwerkern notorisch misstrauisch: Wird er pünktlich sein? Wird er es wirklich so machen, wie ich es will? Bestimmt wird es teurer als besprochen ...

Abbauen können Sie dieses Misstrauen durch zehn einfache Sätze, die in (fast) jedes Beratungs- und Verkaufsgespräch passen. Doch Vorsicht: Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können.

1. "Wie kann ich Ihnen helfen?" (statt: "Ich weiß genau, was Sie brauchen.")
Viel zu oft versuchen Unternehmer die Wünsche ihrer Kunden zu erraten. Vielleicht als Beweis ihrer Kundenorientierung oder um schneller zum Abschluss zu kommen? Sie tun damit den Kunden keinen Gefallen. Denn Menschen sprechen sehr gerne darüber, was sie brauchen und wollen. Mit dieser Frage geben Sie Ihren Kunden dazu die Gelegenheit! Für Stammkunden können sie diese Frage auch variieren: "Wie kann ich Ihnen heute helfen?"

2. "Dieses Problem kann ich lösen." (statt: "Das wird kompliziert.")
Kunden suchen eine Lösung, keine langatmigen Erklärungen, wie schwierig das ist und mit welchen technischen Finessen Sie das dennoch in den Griff bekommen. "Dieses Problem kann ich lösen", ist genau der Satz, den sie hören wollen - klar, direkt, verständlich.

3. "Ich weiß es nicht, aber ich finde es heraus." (statt zu bluffen)
Wenn es tatsächlich mal um ein Problem geht, auf das Sie keine Antwort haben, dann geben Sie das ruhig zu. Durch nichts können Sie sich Ihren Ruf als Handwerker schneller verderben, als wenn Sie bei einem fachlichen Thema nur so tun als ob. Eine ehrliche und bestimmte Antwort stärkt hingegen Ihre Vertrauenswürdigkeit.

Hoffen Sie auch nicht darauf, als ausgefuchster Bluffer Kompetenz vortäuschen zu können: Immer mehr Kunden informieren sich im Web, bevor oder nachdem sie eine Handwerksleistung in Auftrag geben.

Glücklich machen Sie Kunden auch mit kurzen Sätzen, die für Ihre Zuverlässigkeit und Qualität sprechen. Welche das sind, lesen Sie auf Seite 2.

So versprechen Sie Zuverlässigkeit und Qualität

4. "Ich halte Sie auf dem Laufenden." (statt: "Ich melde mich, wenn es soweit ist.")
Häufig ist mit einer Handwerksleistung einiges an Koordinationsaufwand verbunden. Müssen besondere Leuchten oder Beschläge bestellt werden? Sind Arbeiten mit anderen Gewerken abzustimmen?

Statt einen Kunden warten zu lassen, bis alles in trockenen Tüchern ist, geben Sie ihm besser regelmäßig Statusberichte. Auch wenn es vielleicht schlechte Nachrichten sind, Verzögerungen zum Beispiel: Ein Kunde, der sich gut informiert fühlt, vertraut Ihnen eher, als wenn er wochenlang darauf wartet, dass es losgeht.

5. "Es wird genau so, wie Sie es in Auftrag gegeben haben." (statt: "So ist das doch viel besser.")
Wer neue Fenster bestellt oder eine Einbauküche, der möchte genau das bekommen, was er sich ausgesucht hat. Er möchte nicht etwas, was "so ähnlich aussieht", was "praktisch das Gleiche" ist oder was "sogar noch besser" ist. Er möchte genau das, was er bestellt hat. Wenn Sie vermuten, dass Sie eine Alternative haben, die im Sinne des Kunden ist, dann sollten Sie das vorher mit ihm besprechen und ihn nicht vor vollendete Tatsachen stellen.

6. "Dafür übernehme ich die Verantwortung." (statt: "Das hängt nicht von mir ab.")
Engpässe bei Lieferanten können zu Abweichungen von der vereinbarten Leistung oder Änderungen am Preis führen. Wenn ein Kunde ein Problem befürchtet, machen Sie ihm mit diesem Satz deutlich, dass es dazu nicht kommen wird. Sie erbringen die gewünschte Leistung genau wie vereinbart und zum vereinbarten Preis. Doch Vorsicht - versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Sichern Sie sich eventuell vorher beim Lieferanten ab.

Wie Sie Ihren Kunden Pünktlichkeit und Wertschätzung in einfachen Sätzen signalisieren, lesen Sie auf der nächsten Seite.

So versprechen Sie Pünktlichkeit und Wertschätzung

7. "Ich liefere pünktlich." (statt: "Mal sehen, wann ich die Teile bekomme.")
Eigentlich erwarten Kunden, dass Handwerker nicht pünktlich sind. Darum ist dieser Satz so wichtig - und natürlich auch, dass Sie dann wirklich pünktlich liefern.

8. "9 Uhr bedeutet 9 Uhr." (statt: "Irgendwann zwischen 8 und 18 Uhr")
Oder "Dienstag bedeutet Dienstag". Auch bei diesem Satz geht es um das Thema Pünktlichkeit. Kaum etwas nervt Kunden so sehr wie Unpünktlichkeit. Kein Wunder also, wenn Kunden bei einer Terminvereinbarung noch einmal nachfragen, ob sie nicht lieber etwas mehr Zeit einplanen sollten. Darauf ist dieser Satz die passende Antwort.

9. "Wir haben Ihren Auftrag vollständig ausgeführt." (statt: "Wir sind fertig - bis auf ...")
Ein Satz wie "Wir sind fertig - bis auf ..." bedeutet für einen Kunden, dass er ein Problem hat: Da ist etwas noch nicht ganz fertig, also muss er ihm weiter seine Aufmerksamkeit schenken. Machen Sie Ihre Kunden glücklich, indem Sie ihnen solche Aussagen ersparen.

10. "Ich bin gerne für Sie tätig." (statt "Danke für den Auftrag")
Mit diesem Satz drücken Sie Wertschätzung für Ihren Auftraggeber aus. Das ist mehr, als sich einfach für einen Auftrag zu bedanken.

Wetere Infos zum Thema:

(jw)

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