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Kunden wollen Wertschätzung

Die 9 schlimmsten Fehler im Kundengespräch

Akquise ist Überzeugungsarbeit. Nicht nur fachlich müssen Unternehmer in Beratungs- und Verkaufsgesprächen glänzen. Ebenso entscheidend ist ihr Auftreten. Diese neun Fehler sollten Sie vermeiden.

Ärger
 - So nicht: Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Kunden und gehen Sie auf Sie zu.
So nicht: Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Kunden und gehen Sie auf Sie zu.
Foto: Hamacher

Auch wenn Sie als Handwerker täglich Top-Leistungen erbringen - Kunden erwarten mehr in einem Beratungsgespräch. Sie wollen Wertschätzung. Ob sich ein Kunde gewertschätzt fühlt, hängt von vielen Kleinigkeiten ab.

1. Lange Wartezeiten
Es gibt ein paar gute und viele schlechte Gründe, sich bei einem Kundentermin zu verspäten. Doch wenn Sie es nicht pünktlich schaffen, dann sollten Sie Ihren Kunden zumindest kurzfristig telefonisch informieren. Alles andere nehmen Kunden persönlich und als Zeichen mangelnder Wertschätzung.

Gleiches gilt, wenn ein Kunde Ihr Geschäft betritt und Sie sich gerade in einem Telefonat oder einem anderen Gespräch befinden. Wenn sich niemand anderes um den Kunden kümmern kann, sollten Sie schnellstmöglich Ihr Gespräch beenden oder zumindest kurz unterbrechen: Geben Sie dem neuen Kunden ein Signal, dass Sie gleich Zeit für ihn haben.

Doch Vorsicht, wenn Sie dazu ein Gespräch mit einem anderen Kunden unterbrechen müssen - dann darf diese Unterbrechung wirklich nicht lange dauern, sonst fühlt sich nämlich der andere Kunde nicht gewertschätzt.

2. Dringende Folgetermine
Beratungs- und Verkaufsgespräche können zeitintensiv sein. Wenn Sie aufs Tempo drücken, weil ihnen schon der Folgetermin im Nacken sitzt, wird Ihr Kunde das ebenfalls als Zeichen mangelnder Wertschätzung interpretieren.

Planen Sie genügend Zeitpuffer ein, um ein Kundengespräch erst dann zu beenden, wenn Sie alle seine beantwortet und alle seine Probleme gelöst haben.

3. Ständige Unterbrechungen
Während des Termins beim Kunden klingelt Ihr Mobiltelefon. Schlimm genug, wenn Sie vergessen haben, das Gerät vorher auszuschalten. Noch schlimmer wird es nur noch, wenn Sie rangehen - vielleicht sogar mit den Worten, "Entschuldigung, das ist dringend/wichtig". Denn damit sagen Sie Ihrem Kunden, dass Ihnen der gemeinsame Termin keineswegs wichtig ist. Und je länger dieses Telefonat dauert, desto länger wird der Kunde darüber grübeln, wie wichtig Sie ihm eigentlich als Auftragnehmer sind.

Gleiches gilt für Gespräche mit Kunden im Betrieb: Nicht nur Telefonate sind in dieser zeit tabu, sondern auch Unterbrechungen durch Mitarbeiter.

Nächste Seite: So leicht kosten Sie Verhalten, Laune und Ihr Äußeres den Auftrag!

So leicht verderben Sie sich den ersten Eindruck!

4. In Arbeitsmontur zum Kunden
Farbreste unter den Nägeln, Späne in den Haaren, Brandlöcher vom Schweißen, blitzende Kappen in den Sicherheitsschuhen - das alles macht sich bestens auf der Baustelle oder in der Werkstatt. Zu einem Verkaufgespräch passt es nicht - es sei denn, der Kunde sucht Sie unerwartet in Ihrer Werkstatt auf.

5. Übermüdet zum Kunden
Selbstständigkeit ist anstrengend. Doch wer beim Kunden angestrengt und übermüdet auftaucht, hat es schwer, die ganze Zeit konzentriert und freundlich zu bleiben.

Also achten Sie auf sich selbst: Genügend Schlaf, Bewegung und Ausgleich sind wichtige Voraussetzungen für ein erfolgreiches Kundengespräch.

6. Ärger mitschleppen 
Wer vor einem Kundentermin Ärger mit einem anderen Kunden/Mitarbeiter/Lieferanten hatte, muss bei dem folgenden Termin besonders aufpassen. Leicht überträgt sich die aufgestaute schlechte Laune in diese neue Gesprächssituation.

Darum sollten Sie nach einem frustrierenden Erlebnis nicht nahtlos in das nächste Gespräch gehen. Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, Ihren Ärger abzubauen.

Warum schnelle Antworten im Gespräch nicht immer in die besten sind und welchen bösen Fehler Sie am Gesprächsende vermeiden sollten, lesen Sie auf der nächsten Seite.

Auftragskiller: Schnelle Lösungen und schnelle Abgänge

7. Auf Kunden nicht eingehen
Kunden erwarten von Handwerkern individuelle Problemlösungen, keine schnelle Verkaufe. Das bedeutet, Sie müssen erst einmal herausfinden, welche Wünsche und Ziele der Kunde hat.

Auch wenn Ihnen persönlich ein schneller Blick in der Runde und ein paar Worte genügen, um das Problem zu erfassen und die Lösung zu beschreiben: Das macht noch kein überzeugendes Angebot aus.

Kunden wollen ihr Anliegen erklären, gerne auch ausführlicher, wenn es um mehr Geld geht. Sie wollen verstanden werden auf einem Gebiet, auf dem sie sich nicht auskennen.

Darum: Zuhören, dem Kunden Zeit lassen, erst dann gezielt nachfragen, schließlich die Kundenwünsche in eigenen Worten zusammenfassen und kurz abwarten. Signalisiert der Kunde, dass Sie Ihn verstanden haben, dann wird er viel leichter dem Lösungsvorschlag zustimmen, den Sie nun präsentieren.

8. So tun als ob
Wenn Sie wirklich einmal keine Lösung parat haben, dann sollten Sie nicht so tun als ob. Entweder merkt es der Kunden sofort und erteilt den Auftrag nicht. Oder er merkt es später und wird entsprechend schlecht über sie reden.

Sagen Sie lieber offen und ehrlich, wenn Sie etwas nicht wissen oder können. Empfehlen Sie einen Kollegen, der sich damit auskennt. Das bringt Ihnen mehr Sympathie und Empfehlungen ein, als wenn ein verärgerter Kunde später die Runde macht und sich in seinem Bekanntenkreis über eine Falschberatung auslässt.

9. Schneller Abgang
Das Gespräch war erfolgreich, der Kunde hat den Auftrag unterschrieben oder die Ware bezahlt, dann ist doch die Arbeit getan. Oder nicht? Wenn der Kunde nicht von selbst aufs Tempo drückt, sollten Sie Ihm auch noch etwas Zeit geben. Den Auftrag können Sie nun durch einen schnellen Abgang zwar nicht mehr verlieren, doch beim Kunden hinterlässt das ein negatives Gefühl. Also geben Sie ihm noch einen Moment Zeit: Bestärken Sie ihn in seiner Entscheidung, und bieten Sie ihm auf jeden Fall an, dass er sich mit Fragen jederzeit an Sie wenden kann.

Lohnt sich das?
Das alles ist nicht immer leicht einzuhalten. Wer ständig unter Stress steht, vielleicht selbst auf der Baustelle mitarbeitet, wird immer wieder unter Zeitdruck beraten und verkaufen. Doch die Mühen eines gelungenen Gesprächs lohnen sich. Top-Leistungen kombiniert mit einem Top-Auftreten sind wichtige Voraussetzungen, um von den Kunden weiterempfohlen zu werden und im Preiswettbewerb nicht ständig an die eigenen Grenzen gehen zu müssen. Denn wer sich gut beraten fühlt, holt viel seltener noch ein zweites Angebot ein.

Weitere Infos zum Thema:

(jw)