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Organisation

Fehlermanagement: Wenn der Wurm drin ist...

... brauchen Betriebe dringend ein Fehlermanagement. Um das Schlimmste zu verhindern. Und um daraus zu lernen.

von Martina Jahn

Sie sind unangenehm und keiner will sie wirklich gern zugeben: Fehler. Dennoch ist es ganz normal, dass Fehler passieren. In jedem Unternehmen. Aber nicht nur das. "Viele Chefs nehmen Fehler nicht bewusst wahr", sagt Christine Öttl, Coach für Business und Karriere aus München. Das könne daran liegen, dass Chefs permanent unter Druck stehen und vor Stress den Bezug zur Realität verlieren. Oder sie bemerken die Probleme im Betrieb erst, "wenn der Wurm drin ist und gar nichts mehr geht".

Das fängt schon mit Kleinigkeiten an: "Oft sind es Übertragungsfehler aus dem Büro", berichtet Wolfgang Regenhardt aus eigener Erfahrung. Um möglichst schon diese kleinen Fehler zu vermeiden, hat der SHK-Meister aus Seulingen einmal im Monat eine Besprechung für alle 13 Mitarbeiter auf die Agenda gesetzt. Dort werden Probleme umfassend diskutiert. Das Gute daran: "Erstens können wir dadurch Fehler vermeiden und zweitens hören alle mit und merken, dass ich die Themen offen anspreche."

Genau diese Einstellung ist richtig, weiß Christine Öttl. Unternehmer, die mit Fehlern bewusst und ehrlich umgehen, sind auch ein gutes Vorbild für die Mitarbeiter. "Wenn sie merken, dass selbst der Chef seine Fehler eingesteht, gehen sie mit dem Thema viel lockerer um." Das trage nicht nur zu einem gesunden Betriebsklima bei, sondern sporne die Mitarbeiter auch zur aktiven Fehlersuche und Fehlerbeseitigung an.

"Meine Mitarbeiter dürfen Fehler machen. Ganz vermeiden kann man sie nicht", sagt Regenhardt. Um dennoch den Überblick zu behalten, hat der 58-Jährige ein Fehlermanagement eingeführt: "Wer einen Fehler gemacht hat, bekommt einen Zettel, auf dem er den Vorgang ausführlich schildert." Jedes Papier geht der Chef mit dem betroffenen Mitarbeiter durch und wertet den Fehler aus. "Sofern möglich, bügelt jeder seine Fehler selbst aus", sagt Regenhardt. Wenn es vermeidbare Fehler sind, stehen die Mitarbeiter auch dafür gerade. Probleme, die alle Mitarbeiter angehen, spricht der Handwerksmeister offen an. "Da ist viel diplomatisches Geschick gefragt", sagt der Unternehmer. Auch wenn es um Fehler geht, die von der Kundenseite aus bemängelt werden. "Als Chef stelle ich mich ganz klar hinter meine Mitarbeiter."

Das trage zum fairen Miteinander im Betrieb bei, sagt die Expertin Öttl. Gerade gegenüber Kunden sei der Zusammenhalt in der Firma wichtig. Reklamationen sieht Öttl als Chance #150; für die Fehlersuche und für die daraus resultierende Einführung eines Fehlermanagements. Wie das aussehe, müsse jeder Handwerksbetrieb an seiner Unternehmensphilosophie ausrichten.

Treten Fehler auf, ist eine klare Prioritätenfolge gefragt. Denn nicht immer ist ein Fehler so gravierend, dass sofort gehandelt werden muss, weiß Jochen Müller, Unternehmensberater aus Stuttgart. "Eine intensive Fehlersuche ist der Ausgangspunkt für ein erfolgreiches Fehlermanagement." Erst wenn der Fehler möglichst genau erfasst ist, könne mit der eigentlichen Ursachenforschung begonnen werden. Als mögliche Methoden dafür empfiehlt Müller beispielsweise ein Brainstorming mit den Mitarbeitern. Daraus könnten dann mögliche Maßnahmen und deren Umsetzung abgeleitet werden.

"Mehr als drei Mal darf der gleiche Fehler nicht passieren - das hat nämlich gravierende Folgen für sagt der Unternehmer Regenhardt. Und damit das nicht passiert, sucht er regelmäßig das Gespräch mit seinen Mitarbeitern.

So werden Sie Herr der Fehler

Wie Sie Fehler systematisch analysieren, weiß Jochen Müller von der MSE Unternehmensberatung

Fehlerbeschreibung: Präzision ist hier gefragt. Was genau ist der Fehler? Wo tritt er auf? (Zwischen den Arbeitsvorgängen A und B; Nie an Maschine A aber häufig an Maschine B) Wann ist der Fehler bemerkt worden und was hat sich vor diesem Zeitpunkt verändert?

Ursachenforschung: Sie ist der Ansatzpunkt für jeden weiteren Schritt. Folgende Methoden sind denkbar: Brainstorming, Ursache-Wirkungs-Diagramme, Hypothesen bilden, bewerten und testen, Nachfragen. Bei einer Reklamation könnten die Fragen z.B. so aussehen: Warum kam es zu dem Fehler? Wurde ein neues Material benutzt? Was wurde möglicherweise an einer Maschine angepasst?

Maßnahmen festlegen: Alle Aktionen müssen auf mögliche weitere Fehlerquellen untersucht werden. Überprüfen Sie außerdem negative Einflüsse auf die bereits bestehenden Prozesse im Unternehmen.

Umsetzung: Sobald Sie etwas unternehmen, sollten Sie die Maßnahmen im Betrieb verkünden. Nun wenn alle ausreichend informiert sind, wirkt das Fehlermanagement.

Kontrollmechanismen vereinbaren: Damit können Sie die Umsetzung der festgelegten Maßnahmen überprüfen und deren Auswirkungen im Blick behalten.