Bauunternehmerin Heike Eberle kommt aus einem Landstrich, in dem der Spruch "Nicht geschimpft ist genug gelobt" eine Grundhaltung ist. Sie selbst legt andere Maßstäbe an. Ihrer Meinung nach ist Lob wichtig genug, um alles daranzusetzen, damit es seine Wirkung voll entfalten kann. Lob – hinter diesen drei Buchstaben verbirgt sich für sie Anerkennung, Kundenbindung und Mitarbeitermotivation. Das gibt Sie auch als Beraterin in Seminaren für Handwerkskollegen weiter.
7 Tipps für einen klugen Umgang mit Lob
1. Ein Lob braucht volle Aufmerksamkeit
Auf Ihrem Zettel steht noch einiges und Sie meinen, keine Zeit für ein Lob zu haben? Quatsch, meint Heike Eberle. Erstens: Einen wohlwollenden Kunden abzubügeln sorgt für Enttäuschung. Damit verspielen Sie wertvolles Kapital.
Zweitens: Ein ehrlich gemeintes Lob lässt Sie innerlich wachsen, wenn Sie bereit sind, es anzunehmen. Der Effekt: Sie selbst arbeiten nach einem solchen Impuls besser gelaunt und leistungsfähiger weiter.
Drittens: Ein Lob braucht zwar Raum und volle Aufmerksamkeit aber nicht viel Zeit. Ein solches Gespräch dauert etwa fünf Minuten. - Vorausgesetzt, Sie verwässern es nicht mit anderen Themen.
2. Ein Lob will bestätigt werden
Ein Lob ist eine Meinungsäußerung Ihres Kunden. Und der liegt - wie jeder Mensch - gerne richtig. Ein Lob abzubügeln, sein eigenes Licht unter den Scheffel zu stellen, ist folglich unklug.
Quittieren Sie die positive Meinung Ihres Kunden mit einem „danke“, statt es abzulehnen. Mit einem Satz der "gern geschehen" ausdrückt, fahren Sie rhetorisch immer besser als mit "kein Problem", betont Schlagfertigkeitstrainer Dr. Bredemeier in Seminaren. Bestätigen Sie den Kunden doch mit Ihrer Firmenphilosophie, empfiehlt Eberle. Beispiel: "Ja, wir halten, was wir versprechen". Das dies hängen bleibt, ist wahrscheinlich.
Auch ein ehrlich gemeintes Gegenkompliment passt gut, wenn Sie es in petto haben. Beispiel: "Sie haben es uns einfach gemacht, mit Ihrer guten Vorbereitung". Hauptsache ist, dass Sie das Lob Ihres Kunden aufnehmen, statt es aus Verlegenheit oder Zeitmangel verhallen zu lassen.
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3. Ein Lob steht für sich – und will nicht ausgebeutet werden
Mit einem Lob spricht ein Kunde seine Zufriedenheit aus und bestätigt damit von sich aus eine gewisse Bindung ans Unternehmen. Verspielen Sie dieses Gut nicht leichtfertig, indem Sie es überstrapazieren.
Fettnäpchen 1 - Konsequenzen fordern: Ihr Kunde spricht ein Lob aus und Sie fordern ihn sofort dazu auf, Sie entsprechend weiterzuempfehlen. Damit nehmen Sie die Absicht des Kunden, zunächst Ihnen eine Freude zu machen, nicht besonders ernst. Sie bitten ihn, Ihr Geschäft voranzubringen. Mit einem plumpen Versuch, den Kunden zu instrumentalisieren, entsteht leicht der Eindruck, Sie hätten es nötig.
Besser: Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde sein Ziel erreicht. Er will eine positive Botschaft überbringen und Ihnen eine Freude machen. Hat er dieses Ziel erreicht, wird er gut gelaunt aus diesem Gespräch gehen. Die Wahrscheinlichkeit, dass er Sie gerne weiterempfiehlt, steigt. Den Appell "Wir freuen uns, wenn Sie uns weiterempfehlen", platziert Heike Eberle standardmäßig unten auf Ihren Rechnungen, selten im Gespräch.
Fettnäpfchen 2 - vorschnelle Verwertung: Sie veröffentlichen das Lob Ihres Kunden prompt und ungefragt auf Ihrer Homepage und in Social-Media-Kanälen. Wer hier zu schnell schießt, erweckt ebenfalls den Eindruck, den Kunden vor seinen Karren spannen zu wollen. Gut möglich, dass er sich ein Lob beim nächsten Mal verkneift.
Besser: Lassen Sie zunächst das Lob wirken. Wenn Sie es als Referenz für sich nutzen wollen, rufen Sie Ihren Kunden ein paar Tage oder eine Woche später an und sagen Sie ihm, dass sein Lob Sie noch beschäftigt und Sie es gerne verwenden würden. So gibt es gleich zwei Heimspiele: eins für den Kunden und sein Lob. Eins für Ihre Referenz von einem zufriedenen Kunden.
Fettnäpfchen 3 - Eitelkeit: So wohl ein Lob tut, es freundlich anzunehmen ist besser, als sich darin zu sonnen. Ihr Kunde könnte sich nach einem Monolog über die Vorzüge Ihrer Firma auch über Eitelkeit ärgern. Außerdem verstellt es Ihnen selbst den Blick, wenn Sie über ein Lob in einen Rausch geraten.
Besser: Halten Sie es kurz und einfach. Sie haben schon überzeugt. In der Regel reicht Ihrem Kunden sein eigener positiver Eindruck. Wenn er mehr wissen möchte, wird er nachfragen.
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4. Ein Lob ist positiv und sollte es bleiben
"Wenn ein Kunde anruft, weil er sich freut, uns beauftragt zu haben, ist das eine Win-win-Situation, die ich mit nichts Negativem belasten würde", sagt Eberle. Folglich empfiehlt sie, ein paar naheliegende Gesprächswendungen zu vermeiden:
Fettnäpfchen 1 Kollegenschelte: "Ihre Leute waren toll, wenn Sie wüssten, was ich da schon erlebt habe." Mag sein, dass Ihr Kunde schlechte Erfahrungen mit anderen gemacht hat und darüber spricht. Steigen Sie trotzdem nicht darauf ein. "Das steht mir gar nicht zu, wenn ich die näheren Umstände nicht kenne", kommentiert Eberle. Außerdem nehme das Gespräch dann eine negative Wendung. Lästern über miese Handwerker trifft letztlich auch Sie.
Fettnäpfchen 2 Gespräch über schwierige Kunden: Wenn ein Kunde lobt, schätzt er die professionelle Leistung von Menschen, die gerne ihre Arbeit machen. Wer über unmögliche Kunden oder hartes Tagesgeschäft jammert, schmälert diesen positiven Eindruck.
5. Wann, wie und ob Sie Lob weitergeben, ist Ihre Sache!
Wenn der Kunde sein Lob an Sie richtet, dann zollt er Ihnen Respekt für die gute Arbeit Ihrer Mitarbeiter – für die Sie die Rahmenbedingungen schaffen. Insofern ist das Lob bei Ihnen schon gut aufgehoben. Wann, wie und ob Sie es weitergeben, bleibt Ihnen überlassen, je nachdem, welchen Effekt Sie bei Ihren Mitarbeitern vermuten und welche Einsichten in deren Arbeit Sie haben.
"Wenn ich vorhabe, es an meine Mitarbeiter weiterzugeben, dann sage ich das dem Kunden auch sofort", erzählt Heike Eberle. So weiß der Kunde seine Botschaft gewürdigt. Außerdem geben Sie damit Einblick in ein angenehmes Betriebsklima. Heike Eberle gibt in etwa 80 Prozent der Fälle Lob weiter. Meistens, wenn Sie ab 16 Uhr Mitarbeiter in Empfang nimmt, die von der Baustelle kommen.
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6. Lob aktiv einholen ist möglich aber kein Selbstzweck!
Würden Sie uns weiterempfehlen? Das ist die Kernfrage für systematisches Weiterempfehlungsmanagement. Wer seine Kunden danach fragt, erntet in der Praxis oft körbeweise Lob, wie zum Beispiel die Handwerkerinnenagentur "Perle". Das ist schön, sollte aber nicht Zweck Ihres Anrufs sein. Wer Sie nicht weiterempfehlen würde, sagt Ihnen wahrscheinlich auch, warum er das so sieht. Diese Information ist tatsächlich wichtiger als gekränkte Eitelkeit. Bleiben Sie darum offen für Kritik.
7. Lob als faules Ei
Bei so manchem Lob, riecht der Gelobte sofort Lunte. In diesen Fällen ist es Mittel zum Zweck für Ihren Kunden. Etwa um eine Dienstleistung schneller zu bekommen oder Ähnliches. Bei falschem Lob gilt: verhallen lassen und es gar nicht kommentieren.
Fazit
Lob ist gut. Und meistens verdient. Um wohlwollende Kunden darin zu bestärken, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, nehmen Sie es an! Solche Gespräche machen beiden Seiten Freude. Für Chefs hat es meist Seltenheitswert. Nehmen Sie Kundenlob durchaus als Bestätigung wahr und erlauben Sie sich diesen Stimmungsaufheller.
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(kö)
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