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02.05.2006

Management

Kundenfang am Telefon

Das Telefon steht nicht still? Doch nicht immer ergibt sich aus den Gesprächen ein Auftrag? Sie sollten einen Blick auf die sieben Regeln des Telefonierens werfen.

Das Telefon steht nicht still? Doch nicht immer ergibt sich aus den Gesprächen ein Auftrag? Sie sollten einen Blick auf die sieben Regeln des Telefonierens werfen.

Denn wer telefonische Anfragen in Aufträge verwandeln möchte, muss einiges beachten. Die zunehmende Konkurrenz habe die Situation für Handwerksunternehmer verändert, sagt Claudia Fischer. Die Telefontrainerin aus Unterhaching weiß, dass heute kaum noch Erfolg ohne Beachtung von Stil- und Etikette-Regeln möglich ist. Das fängt schon beim Melden an.

Sich am Telefon lediglich mit seinem Nachnamen zu melden, sei der erste Fauxpas, sagt Fischer. Denn der anrufende Kunde kann daraus nicht schließen, ob er mit einer Firma verbunden ist und mit welchem Ansprechpartner er es zu tun hat. Besser sei etwas mehr Ausführlichkeit. Etwa: Elektro Müller, Sie sprechen mit Klaus Müller, guten Tag. Dann wisse der Kunde auch gleich, dass er vermutlich mit dem Betriebsinhaber selbst spricht. Auch der weitere Verlauf des Gesprächs will wohl überlegt sein. Claudia Fischer rät allen Handwerkern, die sieben Erfolgsstufen des Telefonats zu erklimmen:

Positiver Gesprächseinstieg: Begrüßen Sie den potenziellen Kunden verständlich und kompetent. Beantworten Sie seine ersten Anfragen umgehend.

Benefitanalyse: Finden Sie die Wünsche und den individuellen Bedarf des Kunden heraus.

Nutzenargumentation: Stellen Sie Ihr Angebot vor. Argumentieren sie so, dass der Nutzen für den Kunden klar ist.

Einwandbehandlung: Kompensieren Sie Einwände durch Lob und Bestätigung. Wiederholen Sie den Kundennutzen.

Zielvereinbarung: Formulieren Sie das Gesprächsergebnis.

Benefit Sales: Erkundigen Sie sich nach zusätzlichen Kundenwünschen oder nach weiterem Bedarf.

Professioneller Gesprächsabschluss: Fassen Sie das Gespräch zusammen. Halten Sie die nächsten Schritte fest. Verabschieden Sie sich mit persönlichen Worten.

Bei der Realisierung der einzelnen Schritte rät die Telefontrainerin dazu, selbst zu formulieren, statt irgendwo abzuschreiben. Nur so wirke der Unternehmer authentisch. Anti-Wörter sollten außerdem durch Zauber-Wörter ersetzt werden: Investition statt Kosten oder Ich werde das für Sie tun statt Ich könnte das machen.

Zu guter Letzt gibt Fischer noch einen simplen, aber ernst zu nehmenden Tipp: Vermeiden Sie während des Telefonats jede Art von Ablenkung. Dann klappts auch mit dem Kunden.

Link: www.claudiafischertraining.de

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