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Zuverlässige Terminabsprachen

So werden Ihre Kunden termintreu

Kunden, die nicht zum Termin kommen – ärgerlich! Aber gar nicht so selten. Denn irgendwie empfinden sie diese Termine außer Haus oft als unverbindlich. Hier das Gegenmittel vom Rhetorik-Trainer.

Zeit ist Geld, darum ist es wichtig, dass Kunden Ihnen auch bei Terminen die Treue halten!
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Zeit ist Geld, darum ist es wichtig, dass Kunden Ihnen auch bei Terminen die Treue halten! -
Foto: bilderbox

Eine Kosmetikerin aus Hannover bekniet ihre Kunden geradezu, Termine einzuhalten oder unbedingt 48 Stunden vorher abzusagen. Nur so kann im Zweifel jemand nachrücken, andernfalls sind eineinhalb Stunden wertvolle Arbeitszeit hin. Die Erklärung versteht jeder Kunde. Trotzdem ist dieser große Appell an die Moral unangenehm. Immerhin unterstellt die Handwerkerin ihren Kunden leichtfertig geschäftsschädigendes Verhalten.

1. Termintreue durch Fragen, die nur Zusagen erlauben
Rhetorik-Trainer Dr. Karsten Bredemeier kennt eine elegantere Methode gegen hohe Storno-Quoten. "Bringen Sie Ihren Kunden dazu, mehrfach ausdrücklich zuzusagen, mit dem einfachen Wort Ja."

Schritt 1 – die Zusage zum Termin:
Handwerker: "Gut, dann haben wir einen Termin am Donnerstag 15. Dezember, 15 Uhr."
Kunde: "Ja".

Schritt 2 – die Zusage zu Fairness:
Handwerker: "Wären Sie so nett anzurufen, wenn etwas dazwischenkommt, Frau Müller?"
Kunde: "Ja, natürlich."

Mit dieser geschlossenen Fragestellung, die nur ein ja oder nein zulässt, zwingen Sie Ihren Kunden zu einer Antwort. Aus der Situation heraus (beide wollen den Termin und verhalten sich selbstverständlich gerne fair) sind zwei positive Antworten zu erwarten. Diese Zusagen führen dazu, dass der Kunde sich tatsächlich an sein eigenes Versprechen gebunden fühlt. Und der Erfolg ist messbar. Eine Friseurin, die diese Methode seit ein paar Wochen anwendet, ärgert sich kaum noch über Nichterscheinen. Ihre Kunden kommen oder sagen rechtzeitig ab.

Verstärkt wird der Effekt durch die Namensnennung. Bredemeier stellt die Regel auf: "Wollen Sie Aufmerksamkeit gewinnen, stellen Sie den Namen an den Anfang. Wollen Sie Ihren Kunden für sich gewinnen, nennen Sie seinen Namen am Schluss. "

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2. Termintreue per Mausklick

Andere Handwerker, die das Luxusproblem eines hohen Zulaufs haben, vergeben Ihre Termine inzwischen auch online. Das hat den Charme, den Kunden während der Behandlungszeit die volle Aufmerksamkeit schenken zu können, weil das Telefon nicht dauernd ruft.

mehr Zeit für zahlende Kunden wenn der Kalender sich selbst pflegt - online Buchungssysteme machen das möglich
Kosmetik
mehr Zeit für zahlende Kunden wenn der Kalender sich selbst pflegt - online Buchungssysteme machen das möglich -
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Kosmetikerin Britta Grüner zum Beispiel legt ihre Belegungszeiten auf ihrer Internetseite offen. Wer möchte, sieht sofort, was frei ist und kann mit wenigen Klicks einen passenden Termin reservieren und buchen. Die Überschrift "Für eine Reservierung auf das passende grüne Feld klicken!" lässt nicht gleich auf Verbindlichkeit schließen. Die automatische Buchungsbestätigung per Mail aber schon. Und in ihren AGBs behält sich die Unternehmerin das Recht vor, unabgesagt ausgefallene Termine in Rechnung zu stellen. Das Problem der Terminuntreue hat sich für sie erledigt: „Ich habe jetzt vielleicht noch zwei Absagen im Monat und kann dieses System nur empfehlen“, sagt Grüner. Kostenpunkt: 10 bis 50 Euro im Monat je nach Anzahl der Buchungen darüber.

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3. Termintreue per Erinnerung am Vortag

Die Kosmetikpraxis Thronicke ermöglicht online eine einfache Anfrage mit Wunschtermin und Alternativtermin. Verbindlichkeit suggeriert die Überschrift "Terminvereinbarung". Die Zusage erfolgt dann per Mail oder telefonisch. Andrea Thronickes Erfahrung: "Kunden, die online buchen, fühlen sich mehr an den Termin gebunden." Sie erklärt das auch damit, dass beiden Seiten die Daten vorliegen. Erscheint ein Kunde nicht zum Termin, ruft sie an und weist darauf hin, dass Terminabsagen ohne ausreichenden Vorlauf nicht von den Kosten entbinden.

Damit es gar nicht so weit kommt, bietet sie außerdem einen besonderen Service an. Gleich bei der Terminvereinbarung fragt sie "Sind Sie einverstanden, wenn wir Sie einen Tag vor dem Termin noch einmal per Anruf erinnern?" Meistens werde das gerne angenommen. Auch Thronickes Storno-Quote ist so erheblich zurückgegangen. "An der Reaktion der Kunden auf diese Frage kann ich schon sehr gut erkennen, ob ich hinter einen Termin besser ein Fragezeichen setzte oder nicht."

Und damit liegt Sie ganz auf Bredemeiers Linie. Er setzt auf die persönliche Absprache, weil sie aktuellen Studien zufolge letztlich ca. 90 bis 95 Prozent Verbindlichkeit sichert.

4. Termintreue auf dem Papier
Aus gutem Grund durchgesetzt haben sich außerdem Notizzettel, auf denen der genaue Termin vermerkt ist. So entstehen keine Missverständnisse. Online funktioniert das natürlich per Mail.

Weitere Infos:
Warum ein Betriebsberater Unpünktlichkeit eine Todsünde nennt
10 Sätze, für die Ihre Kunden Sie lieben!

(kö)

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