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So sind Wartezeiten ok

Tipps für optimale Anrufbeantworter

Kunden, die ein Problem haben, wollen Sie erreichen. Doch das ist nicht immer möglich. Gute Handwerker sind viel beschäftigt und persönlich beim Kunden. Holen Sie darum alles aus Ihrem Anrufbeantworter heraus!

Wartezeiten sind normal - auch am Telefon
Schlange
Wartezeiten sind normal - auch am Telefon -
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Call-Center-Spezialist Hannes Oberlindober betont, dass Wartezeiten am Telefon früheren Wartezeiten am Schalter entsprechen und damit auch akzeptabel sind. Ein Dilemma entsteht erst dadurch, dass zahlreiche Anbieter mit hundertprozentiger Erreichbarkeit an sieben Tagen die Woche, 365 Tage im Jahr werben. Das weckt eine Erwartungshaltung, die schwer zu erfüllen ist. Eine Lösung die Handwerksunternehmen gerecht wird: sinnvoll besprochene Anrufbeantworter, die halten, was sie versprechen. Einen Rückruf!

7 Tipps, wie Sie das meiste aus Ihrem Anrufbeantworter holen
Zuallererst gilt das Kiss-Prinzip, wonach Sie auch Ihre Anrufbeantwortertexte kurz und einfach halten sollten.

Keep
it
short
and
simple

Denn gerade bei Anrufbeantwortern ist die Versuchung groß, schnell aufzulegen. Schließlich erreicht der Anrufer nicht sofort, was er eigentlich will (Sie sprechen). Außerdem sind Anrufbeantworter Automaten, die ein Hörerknallen nicht persönlich nehmen können. Sicher sollten Sie mit Ihrem Text mit deutlich weniger als einer Minute auskommen.

Keep it short and simple
Kuss
Keep it short and simple -
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1. Guten Tag :-)
Gerade wenn ein Anrufbeantworter "rangeht" sollte schnell klar werden: Dieser Anruf ist willkommen! Darum darf eine freundliche Begrüßung nicht fehlen. Ein kurzes "Guten Tag" oder "Herzlich willkommen" passt gut. Wer Sie aus einer Stresssituation heraus anruft (Rohrbruch) wird diese Information gerne aufnehmen.

2. Wer spricht?
Habe ich die passende Firma erreicht und den passenden Ansprechpartner? Genau das wollen Anrufer schnell wissen. Darum sollte dies die zweite Information sein. Als Handwerkschef haben Sie eine Rufumleitung auf Ihr Handy? Gut so, denn so können Sie Ihrem Anrufer vermitteln, dass sein Anliegen Chefsache ist. Vorausgesetzt, Sie vermitteln das auch. Also sollte außer dem Firmennamen auch klar werden, welcher Ansprechpartner erreicht wurde. Wer möchte kann auch eine sehr kurze Werbeaussage transportieren. Zum Beispiel "Ihr Notfalldienst" oder "der Designspezialist".

3. Was hat der Kunde von Ihrem Anrufbeantworter?
Zunächst einmal ist es unbefriedigend, statt einer Person deren Anrufbeantworter erreicht zu haben. Umso wichtiger ist es, schnell zu vermitteln, was der Kunde davon hat, dem weiter zuzuhören. Denn: Auflegen ist bei einem Anrufbeantworter immer eine Option. Also sollte schnell zu hören sein, wie es weitergeht.
a) Gleich nimmt jemand ab
b) Es erfolgt ein Rückruf
c) Versuchen Sie es mit einer anderen (konkreten) Kontaktmöglichkeit

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Was hat Ihr Kunde von Ihrem Anrufbeantworter?
fassungslos
Was hat Ihr Kunde von Ihrem Anrufbeantworter?  -
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4. Warum sind Sie nicht zu erreichen?

Niemand möchte lang und breit hören, warum er gerade nicht an sein Ziel kommt – Sie zu erreichen. Darum halten Sie diese Erklärung kurz statt Ihre Öffnungszeiten lang auszubreiten. Dennoch können Sie mit einer kurzen Aussage Verständnis wecken. Zum Beispiel:
a) Ich bin unterwegs …
b) Wir kümmern uns gerade um unsere Kunden (Beispiel Kosmetikinstitut)
c) Sie erreichen uns morgen wieder ab … Uhr.

Mit den ersten beiden Aussagen können Sie womöglich noch punkten, denn sie sprechen dafür, dass Sie als guter Handwerker ausgelastet sind. Dass Kunden vor Ort Vorrang vor Telefonkunden haben, sollte allgemein auf Zustimmung stoßen.

5. Das Serviceversprechen: Wann kann der Kunde mit Ihrem Rückruf rechnen?
Sie gehören zu denen, die tatsächlich schnell zurückrufen, bravo! Dann sollten Sie damit auch punkten und Ihren Kunden so präzise Informationen wie möglich geben.

a) "Ich rufe Sie innerhalb von zwei Stunden zurück."
Das ist gerade bei Handwerksunternehmern schwer zu versprechen. Darum tut es auch Möglichkeit
b) "Ich rufe Sie umgehend zurück."
c) "Ich rufe Sie so bald wie möglich zurück."
Voraussetzung ist, dass Sie dieses Versprechen auch einhalten.

6. Was wollen Sie von Ihrem Kunden wissen?
Um Ihr Serviceversprechen einzuhalten brauchen Sie Informationen von Ihrem Anrufer. Doch der mag überrascht oder unkonzentriert sein, wenn er mit dem Anrufbeantworter konfrontiert ist. Sagen Sie darum sehr genau, wie Ihr Anrufer handeln soll: "Bitte hinterlassen Sie mir eine Nachricht mit Name und Telefonnummer, ich rufe Sie umgehend zurück."

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musik
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7. Die Form

Wie ein Anrufbeantworter klingen sollte, hängt stark von Ihrer Zielgruppe und deren Anliegen ab. Jemand der zu Hause mit einem Wasserrohrbruch kämpft, will sicher keine Säuselstimme untermalt von einlullender Musik hören.

Stimmen
Grundsätzlich gilt: "Im Bereich technischer Support haben Männerstimmen eine höhere Akzeptanz", sagt Oberlindober. Der Grund: ein Vorurteil, von dem er sich selbst distanziert. Auf der anderen Seite kommen freundliche Frauenstimmen in anderen Bereichen besser an.

Gerade bei Handwerksbetrieben sind die Ansprechpartner meistens bekannt. Den Vorteil dieses persönlichen Kontakts können Sie nutzen, indem Sie selbst oder ein Mitarbeiter den Anrufbeantworter besprechen.

Professionelle Sprecher dagegen werden eher als Werbung empfunden oder legen eine stimmliche Note in Ihren Anrufbeantwortertext, die Sie sich dreimal überlegen sollten. Sexy Frauenstimmen zum Beispiel schrecken weibliche Kunden eher ab. Wer seinem Unternehmen trotzdem gerne eine professionelle Stimme geben möchte, wird unter anderem bei sprechersprecher fündig.

Musik
Musikalische Untermalung klingt gefälliger und hält bei Laune. Allerdings nicht in jeder Laune. Geht es bei Ihnen streng sachlich zu, sind Sie also Feuerwehr für Ihre Kunden, sollten Sie darauf verzichten. Bei Betrieben, die für Wellness stehen, ist die Situation schon eine ganz andere. Um auf der sicheren Seite zu sein, achten Sie darauf, dass Ihre Musik gemafrei ist.

Die Haltung
Freundlichkeit schadet am Telefon selten. Darum sprechen Sie Ihre Texte gerne so ein, wie Sie Ihre Kunden auch persönlich begrüßen würden. Aufrecht, mit einem Lächeln und dem Bild Ihres typischen Kunden vor Augen.

Das Tempo:
Passen Sie Ihr Sprechtempo Ihrem typischen Anrufer an. Will er schnell was wissen, sollten sie verständlich, aber flott auf den Punkt kommen. Geht es eher um Entspannung, gönnen Sie ihm Entschleunigung.

8. Flankierende Informationen
80 Prozent aller Kunden bewegen sich heute im Internet. Und das sollten Sie auch bei Ihrem Anrufbeantworterspruch berücksichtigen. Machen Sie auf Ihrer Website sichtbar, wie Sie erreichbar sind und was für ein Service zu erwarten ist. Zum Beispiel "95 Prozent Ihrer Nachrichten auf unserem AB beantworten wir innerhalb von drei Stunden". Dorthin gehören auch Informationen, die Ihren Anrufbeantwortertext zeitlich sprengen würden. Allen voran: Ihre ausführlichen Öffnungszeiten. Auf Ihrem Anrufbeantworter können Sie natürlich auf Ihren Internetauftritt verweisen.

9. Der Kollegentest
Wie gut Ihr Anrufbeantworter ist, das sollten Sie nicht dem Zufall überlassen. Testen Sie ihn mindestens an einem Mitarbeiter, wenn Sie fertig eingesprochen haben. Befindet dieser ihn für gut und lückenlos, dann können Sie ihn verwenden – sonst eher nicht.

Notfall
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10. Sonderfall Notruf
Ein Notfalltelefon erfordert besondere Maßnahmen. Firmen, die da sogar ohne Anrufbeantworter auskommen, können guten Gewissens auch damit werben - ein Beispiel.

Für alle anderen gilt:

Informieren Sie unbedingt, wann Ihr Kunde mit Ihrem Rückruf oder Ihrer Erreichbarkeit rechnen kann. "Gerade sind alle Leitungen belegt, wir rufen Sie innerhalb von 20 Minuten zurück!"

Schmankerl zum Schluss
Schlechte Anrufbeantworterbotschaften schaden dem Ruf Ihres Unternehmens. Sogar eine Punkband hat sich dazu verleiten lassen, aus dem Thema ein Lied mit Namen "Chef, der Spruch auf Deinem Anrufbeantworter ist scheiße" zu machen. Aua!


Weitere Informationen

(kö)

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