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Gute Frage

Warum sind Ihre Leute so unpünktlich?

Warum lassen Handwerker so oft auf sich warten? Richtig, die Frage, die stern.de jetzt gestellt hat, enthält eine Unterstellung. Oder doch nicht? Die Antwortversuche der Stern-Leser sind jedenfalls interessant – auch für das Termingespräch mit Ihren Kunden.

Montage
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Offensichtlich haben sich auch Handwerksmeister an der Stern-Aktion beteiligt, die Antworten sind auffallend moderat. Die wichtigste Erklärung: handwerkliche Arbeiten sind einfach schwer planbar.

• Die Mitarbeiter können nicht jedes Teil für eine Reparatur dabei haben

• Verzögerungen gibt es schon, weil die Problembeschreibung der Kunden häufig vage ist. "Ich verstehe nicht, wieso sich die meisten über Handwerker und Wartezeiten aufregen. Beim Arzt macht man einen Termin, geht dort in die Praxis und wartet dann eine Ewigkeit", schreibt ein Stern-Leser.

• Die Antwort eines Kollegen: "Man kann ja schlecht beim vorherigen Termin abbrechen, wenn man noch nicht fertig ist. Das würde der Kunde nicht akzeptieren."

• Ein Elektroinstallateur mit Erfahrungen im Kundendienst verweist auf die „Verzögerungen, die sich am Ende des Tages aufsummieren“.

So verhalten Sie sich gegenüber Kunden, die auf exakte Termine pochen: Lesen Sie Seite 2.

Ein realistischer Terminkalender

schildgen portrait
 - Richard Schildgen.
Richard Schildgen.
Foto: Siefken

Richard Schildgen kann sehr gut verstehen, dass ein Auftraggeber genau wissen will, wie lange ein Auftrag dauern wird. „Das wüssten wir auch gerne – wir haben ja Anschlusstermine“, sagt der Kölner Elektrotechnikmeister im handwerk.com-Video „Meister trifft Kunde“.

Schildgens Taktik: Offenheit. Er sagt den Kunden von vornherein, dass nur der erste Termin eines Arbeitstages verbindlich sein kann, da ist der Monteur pünktlich um halbneun beim Kunden. „Alle Folgetermine sind von bis, da muss man schätzen, da gehört auch ein wenig Glück dazu – Erfahrung alleine reicht nicht aus.“

Auch Wolfgang Miethke, Abteilungsleiter der Betriebsberatung der Handwerkskammer Hildesheim-Südniedersachsen, rät zu einem „realistischen“ Terminkalender:

• Planen Sie Ihre Termine nicht zu eng.
• Rufen Sie Ihren Kunden auf jeden Fall an, wenn Sie sich verspäten oder wenn Sie tatsächlich einmal überhaupt nicht kommen können. Sollten Sie die Rufnummer nicht dabei haben, erfragen Sie sie im Betrieb. Für eine plausible Begründung wird der Kunde Verständnis haben.
• Leiten Sie Ihre Mitarbeiter an, sich zu melden, wenn ein Auftrag mehr Zeit erfordert als eingeplant. Treffen Sie eine Regelung, ob der Mitarbeiter sich selbst beim Kunden meldet – oder ob seine Verspätung über das Büro kommuniziert wird.

Ein nicht eingehaltener Termin ist unter Marketinggesichtspunkten ein tödlicher Fehler", weiß Miethke. Denn das nehme kein Kunde so einfach hin: "Auch wenn er nichts dazu sagt, kommt er wahrscheinlich nicht wieder."

Weitere Texte und Videos zum Thema:

(sfk/bw)

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