Viele Autoverkäufer wollen offenbar eins nicht: Autos verkaufen. Stattdessen warten sie im Kundengespräch mit Arroganz und Inkompetenz auf. Das behauptet eine aktuelle Studie.
Der Autohandel liegt am Boden. Doch Betriebe leisten es sich, Kunden von oben herab zu betrachten. Ein Test von 1120 Händlern, den die Fachzeitschrift auto, motor und sport in ihrer neuen Ausgabe veröffentlicht, zeigt: Von Audi bis Volkswagen bei allen Marken kommt es vor, dass Verkäufer über Bedürfnisse ihrer Klientel hinwegsehen.
Besonders ungeschickt stellen sich Verkäufer der Studie zufolge an, wenn es um Fragen geht wie: Welches Modell kommt beim Kunden an, welche Ausstattung trifft den Geschmack, oder welche Finanzierung passt zum Geldbeutel? Bezeichnend die Notiz eines Autohaus-Testers: "Der Verkäufer hatte keine Ahnung vom gesuchten Auto, konnte nichts empfehlen, alles musste ich nachfragen."
Regelrecht zum Bittsteller wird, wer mit seinem Wunschauto vor dem Kauf eine Runde drehen möchte, heißt es. Verkäufer, die von sich aus Probefahrten anbieten, seien eine Ausnahme. Auch in Sachen Rabatt schalten viele Händler auf stur. Häufig verschwiegen sie im Kundengespräch sogar Sonderaktionen. Fazit der Studie: An der anhaltende Krise auf dem Automarkt ist der Handel zum Teil selbst schuld.
Scharfe Kritik an dem Papier übt der Sprecher des Zentralverbandes des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes, Helmut Blümer.
"Seriosität und Praxiskenntnisse lassen sehr zu wünschen übrig", moniert er. Manche Kritierien in dem Test widersprächen unternehmerischen Grundsätzen. "Jeder Verkäufer wird doch angehalten, möglichst keinen Rabatt zu geben," führt er als Beispiel an. Jemanden abzuqualifizieren, weil er sich daran hält, sei grotesk.
Blümer räumt aber ein: "Es gibt eindeutig ein Defizit im Autohandel." Notwendig seien vor allem Verkäuferschulungen. Schon auch, um die Stimmung in der Branche zu verbessern. "Wir sind im sechsten schwierigen Jahr und stecken in einer emotionalen Abwärtsspirale", gibt er zu bedenken.
Der Test umfasst zwölf Kriterien wie Beratungsqualität, Gesprächsatmosphäre, Produktvorführung oder Probefahrt. Jede der 34 bewerteten Automarken patzt an der einen oder anderen Stelle. Keine Marke errreicht insgesamt die Bestnote "sehr zufrieden stellend". Mit Volvo, Jaguar, Skoda, Smart, Chrysler, Land Rover, Mini und BMW bringen es immerhin acht auf ein "zufrieden stellend".
Große Namen wie Mercedes, Volkswagen, Ford oder Opel erhalten ein "weniger zufrieden stellend". Gerade noch dieselbe Note erhalten die Schlusslichter der Skala: Chevrolet, Suzuki und Daihatsu.
