von Jörg Wiebking
Die Auftragslage ist gut, die Mitarbeiter sind motiviert und dann gerät alles ins Stocken, weil Material fehlt. Lieferengpässe sind wie Sand im Getriebe. Eben noch freuen sich alle, wie gut die Wirtschaft läuft, doch plötzlich knirscht es und die Kunden werden unruhig. Richtig schlimm war es im Winter, da gab es im Baustofffachhandel Lieferzeiten von sechs bis acht Wochen, bei Dämmung sogar drei Monate, erinnert sich Andreas Winter, Zimmermeister aus Wiefelstede. Der Unternehmer versucht in solchen Fällen meist zu improvisieren: Was er nicht selbst in seinem Lager hat, findet sich vielleicht bei einem Wettbewerber. Da hilft man sich schon gegenseitig. Denn die Kunden zeigen wenig Geduld, die sind es gewohnt, dass im Handwerk alles sofort und ohne Wartezeiten geht. Noch schlimmer sei es, wenn nach langer Wartezeit eine Lieferung nicht komplett ankommt. Ein Kunde ist uns tatsächlich abgesprungen, weil wir für spezielle Fenster sechs Wochen Lieferzeit hatten und dann eins zu wenig geliefert wurde. Dass der Lieferant sich schriftlich beim Kunden entschuldigte, brachte Winter auch nichts der Kunde war weg.
Solche Probleme sind keine Seltenheit, wie Verkaufstrainer Helmut Schroeter vom Beraternetzwerk Die Experten aus Kassel bestätigt: Es hängt von der Branche ab, zur Zeit sind vor allem bei Holz und Stahl erhebliche Lieferverzögerungen zu erwarten. Für Handwerker, die ihren Kunden solche Nachrichten überbringen müssen, hat Schroeter einige Tipps parat:
Keine Ausflüchte: Informieren Sie Kunden schnell und direkt wenn Sie von der Verzögerung erfahren und nicht erst einen Tag vor dem vereinbarten Termin.
Sagen Sie es persönlich: Bei größeren Aufträgen und schweren Verzögerungen sollten Sie den Kunden persönlich informieren, denn für ihn geht es oft nicht nur sachlich um einen Auftrag, sondern um ein Projekt oder eine Idee, die er nicht wie geplant verwirklichen kann.
Seien Sie ehrlich: Verzichten Sie auf Ausflüchte. Hat ein Lieferant die Verzögerungen zu verantworten, dann legen Sie das entsprechende Fax oder die E-Mail des Lieferanten vor.
Setzen Sie sich ein: Gut kommt es an, wenn Sie im Beisein des Kunden beim Lieferanten nachfassen und den Kunden mithören lassen.
Bieten Sie Alternativen: Wenn Sie sich in die Lage des Kunden versetzen, finden Sie vielleicht eine Alternative oder eine provisorische Lösung, bis das gewünschte Material vorliegt.
Und nach Abschluss der Arbeit? Wenn etwas schief gelaufen ist, wirkt ein kleines Präsent immer positiv, rät Schroeter. Auch wenn es die Schuld des Lieferanten war, seien ein Blumenstrauß, Theaterkarten oder auch ein Gutschein ein positives Zeichen. Nur von einem Signal rät der Verkaufstrainer ab. Bieten Sie von sich aus keinen Nachlass an. Das würde die handwerkliche Leistung schmälern und beim Kunden den falschen Eindruck erwecken. Der Nachlass ist nur die letzte Möglichkeit, wenn es gar nicht anders geht und der Kunde den Auftrag stornieren will.
So sagen Sie es Ihren Kunden
Ist ein Kunde schon verärgert und fragt ständig nach, wo das Material bleibt, dann hilft es nur, sachlich zu bleiben, rät Verkaufstrainer Helmut Schroeter. Das ist zwar eine gespannte emotionale Situation, die Zeit kostet, doch durch gereizte Reaktionen würde es nur noch schlimmer werden.
Positiv formulieren!
Drücken Sie sich aktiv und positiv aus, das beruhigt die Kunden und stellt sie ebenfalls positiver ein. Positive Formulierungen sind zum Beispiel: Ich kann Sie verstehen. Ich habe Sie vorgemerkt. Ich setze mich für Sie besonders ein. Ihr Auftrag ist für mich besonders wichtig, deshalb tue ich für Sie ...
Nicht hilflos wirken!
Vermeiden Sie Formulierungen, die beruhigend klingen sollen, doch eigentlich nur Hilflosigkeit zum Ausdruck bringen. Was Kunden nicht hören wollen: Anderen Kunden geht es auch so. Ich habe bereits alles getan. Mehr kann ich nicht tun. Sie sind nicht der einzige, der warten muss.
Nicht zurechtweisen!
Und wenn der Kunde zum dritten Mal nachfragt: Zurechtweisungen wie Ich habe Ihnen das schon drei Mal erklärt, will er nicht hören.
Richtig entschuldigen!
Entschuldigen Sie sich nur für etwas, das sie selbst verantworten. Ein Es tut mir leid, ist nicht mehr zeitgemäß. Geben Sie ein positives Feedback: Ich habe Sie verstanden, ... ich kann nachvollziehen, dass es für Sie unangenehm ist ...
