Nur die wenigsten Call-Center sind auf eine mittelständische Klientel eingerichtet
Dieter Mertens ist Geschäftsführer der Kreishandwerkerschaft Vechta und leitet seit 1998 das organisationseigene Call-Center, das unter dem Namen HAWIS GmbH firmiert.
von Dieter Mertens
Ständige Erreichbarkeit zu organisieren, bedeutet für einen Handwerksbetrieb eine große unternehmerische Herausforderung und ist mit hohen Kosten verbunden. Hier bietet sich die Einschaltung eines professionellen Call-Center-Dienstleisters geradezu an. Kein Anruf geht verloren. Das geschulte Personal übernimmt nicht nur die Rolle eines lebenden Anrufbeantworters, sondern kann nach vorher genau festgelegten Anweisungen Aufträge und Probleme eingrenzen und Servicetechniker steuern.
Je nach Richtung lassen sich sowohl ein- als auch ausgehende Gespräche delegieren. Welche Aufgaben sich am ehesten eignen, hängt ganz von der Struktur des Betriebes und der Zielsetzung ab. Für ausgehende Gespräche (Outbound) eignet sich ein Call-Center vor allem dann, wenn innerhalb kurzer Zeit eine große Anzahl von Gesprächen geführt werden sollen. Viele Call-Center übernehmen auch Adressqualifizierungen. Für den Handwerksbetrieb ist es kostengünstiger, wenn er selbst die Adressen liefert - am besten noch in einem Dateiformat. Dann können sogenannte Powerdialer den zeitaufwendigen Verbindungsaufbau schnell und effizient übernehmen.
Die Auswahl eines geeigneten Dienstleisters erfordert besondere Sorgfalt. Nur die wenigsten Call-Center sind darauf eingerichtet, eine mittelständische Klientel zu bedienen. Viele der großen Anbieter erwarten monatliche Mindestumsätze, die für einen Handwerker unrealistisch sind. In letzter Zeit entdecken jedoch vor allem kleinere Call-Center, dass der Mittelstand eine interessante Marktnische ist. Diese Dienstleister gilt es herauszufinden. Auf jeden Fall sollte der Auftraggeber nach Referenzen aus dem mittelständischen Bereich fragen und dem Call-Center einen Probeauftrag erteilen, bevor er langfristige Verträge abschließt.
