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Umgang mit Kunden

Beraten statt Besserwissen

Wenn Kunden es besser wissen als er, sieht Handwerksmeister Thomas Schwer das gelassen – und setzt sein Wissen ein. Doch es gibt eine Ausnahme.

Auf einen Blick:

  • Besserwisser-Kunden sind Thomas Schwer gut bekannt. Der Handwerksmeister klärt mit seinem Fachwissen auf.

  • Viele Kunden nehmen seine Vorschläge an und sind einsichtig.

  • Doch es gibt auch Grenzfälle. Für sie hat der Unternehmer auch eine Lösung. Die lesen Sie hier.

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von Martina Jahn

Suchen Kunden nach geeigneten Materialien oder Bauanleitungen, schauen sie oft im Internet nach. Dachdeckermeister Thomas Schwer fallen dazu einige Beispiele ein. „Es sind vor allem die jüngeren Kunden, die sich bei Google vorab informieren“, sagt der Unternehmer aus dem niedersächsischen Niemetal. Das sei ja nicht schlecht, aber oft bekommen Kunden dort nur einen Teil der Informationen. Am Ende seien sie eher verwirrt als informiert.

Thomas Schwer wird häufiger von Kunden angesprochen, die meinen, Dinge besser zu wissen als er. In diesen Fällen fragt er gezielt nach: Beispielsweise warum sie sich für ein bestimmtes Wohnraumfenster entschieden haben. „Dann erkläre ich ihnen, welche anderen Möglichkeiten es für den konkreten Fall gibt“, erzählt der Chef von zwölf Mitarbeitern. Die meisten Kunden nehmen die Tipps vom Fachmann an und gehen auf seine Vorschläge ein.

Im Zweifel Aufträge ablehnen

Doch es gibt auch Kunden, die keine Einsicht zeigen. „Manche verlangen, dass ich von ihnen gekaufte Teile einbaue“, sagt Schwer. Darauf lasse er sich aber nur ein, wenn er es fachlich für unbedenklich hält. Und zu seiner Absicherung lässt er sich schriftlich geben, dass der Kunde seinen Wunsch umgesetzt haben will – und nicht den des Handwerkers.

Wenn Kunden ihm wiederum nicht schriftlich geben, dass sie selbst für ihre Ideen geradestehen, lehnt der Handwerksmeister auch Aufträge ab. „Das ist mir zu heikel. Da zahlen wir drauf oder begeben uns in Teufels Küche“, sagt Schwer. Er habe schon einige brenzlige Fälle erlebt. Aus Erfahrung „mache ich alles nur noch schriftlich“, betont er.

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