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Call-Center

Call-Center als Chance für das Handwerk

Die Einschaltung eines Call-Centers kann sich auch und gerade für mittelständische Firmen lohnen.

Die Einschaltung eines Call-Centers kann sich auch und gerade für mittelständische Firmen lohnen. Kaum ein Unternehmen kann es sich leisten, rund um die Uhr einen Mitarbeiter ans Telefon zu setzen das Anrufaufkommen wäre zumindest nachts viel zu gering, um die Personalkosten zu decken. Wer statt dessen einen Call-Center-Dienstleister beauftragt, zahlt in der Regel nur für die tatsächlichen Gespräche und halst sich keine unnötigen Fixkosten auf.

Ständig erreichbar sein

Aus Sicht von Harald Henn, Geschäftsführer der Prisma Unternehmensberatung in Neu-Isenburg, birgt der Call-Center-Einsatz vor allem bei der Bearbeitung von eingehenden Anrufen, Faxen oder E-Mails, dem sogenannten Inbound-Bereich, große Chancen: Wichtig ist, dass die Kunden eine zentrale Anlaufstelle haben und schnell bedient werden, erklärt der Experte. Es gibt zum Beispiel immer noch Unternehmen, die acht Wochen brauchen, um eine E-Mail zu beantworten, und das ist eine Katastrophe.

Breites Leistungsspektrum

Zum Leistungsspektrum der meisten Call-Center gehören auch Outbound-Aktivitäten wie Kundenzufriedenheitsbefragungen oder Nachfassaktionen (aktives Telefonmarketing). Hier ist allerdings Vorsicht geboten: Bei beratungsintensiven Dienstleistungen und Leistungen sollten Handwerker ihre Kundenkontakte nicht einfach aus den Händen geben. Bei der Wahl des Call-Center-Dienstleisters sollten Sie genau hinschauen.

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Call-Center

Was ein Call-Center leisten kann

Call-Center erbringen heute ein breites Spektrum an Serviceleistungen, das neben dem Inbound-Bereich (Gesprächsannahme) auch so genannte Outbound-Aktivitäten umfasst. Gemeint ist das aktive Telefonmarketing: Die Call-Center-Mitarbeiter rufen bei Kunden oder Interessenten an, um zum Beispiel Adressen zu qualifizieren, nach ihrer Zufriedenheit zu fragen oder neue Angebote vorzustellen.

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Beim Outsourcing klein anfangen

Wie findet ein Handwerker das passende Call-Center? "Auf jeden Fall sollte der Auftraggeber nach Referenzen aus dem mittelständischen Bereich fragen und dem Call-Center einen Probeauftrag erteilen, bevor er langfristige Verträge abschließt", rät Dieter Mertens, Geschäftsführer der Kreishandwerkerschaft Vechta.

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Wie Sie den richtigen Dienstleister finden

Vier Schritte auf der Suche nach dem passenden Call-Center.

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Outsourcing: Welche Strategien denkbar sind

Wer ein eigenes Call-Center einrichten möchte, muss erst einmal investieren: Er benötigt dafür geeignete Räume, speziell ausgebildetes Personal sowie die neueste Computer- und Telefontechnik. Als Alternative bietet sich die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister (Outsourcing) an. Dabei empfiehlt es sich, zunächst nur einen Teilbereich auszulagern, um erste Erfahrungen zu sammeln.

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