Chatbots: Kleine Helfer auch für kleine Betriebe

Auf einen Blick:

• Chatbots sind Programme, die für unterschiedliche Aufgaben genutzt werden können: Sie beantworten beispielsweise Kundenanfragen oder vergeben Termine.
• Der Vorteil: Kundenanfragen laufen nicht ins Leere und Betrieben wird Arbeit abgenommen.
• Auch für kleine Betriebe eignen sich die Helfer. Doch jeder Betrieb muss sich vor der Nutzung fragen, welche Aufgaben ein Chatbot erledigen kann.
• Individuelle Beratungen sollten Handwerksbetriebe auf jeden Fall weiterhin persönlich vornehmen, rät Sebastian Klöß von der Bitkom.

Mit einem Chatbot hat wahrscheinlich schon jeder einmal zu tun gehabt – sei es in der Warteschleife einer Telefon-Hotline oder auf der Website eines Internethändlers. „Chatbots funktionieren mit Sprach- und Texterkennung und sind technisch schon weit entwickelt“, weiß Sebastian Klöß, Referent für Consumer Technology beim Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom). Besonders Sprachassistenten wie Google Assistant, Alexa und Siri hätten die Entwicklung in den vergangenen Jahren vorangetrieben.

Chatbots können in Unternehmen unterschiedlich eingesetzt werden. Fast überall werden sie dafür genutzt, Mitarbeiter in Firmen zu entlasten. Mit ihnen können Abläufe optimiert und Zeit eingespart werden. Der Bitkom-Experte nennt folgende Beispiele:

• Kundenkontakt: Chatbots können – dem persönlichen Telefonkontakt vorgeschaltet - Standarddaten von Kunden erfassen. Vorteil: Ein Mitarbeiter kann anschließend in die Kundendatei schauen und weiß, mit wem er es zu tun hat.
• Terminvereinbarung: In Unternehmen, die mit Terminen arbeiten, kann die Vergabe auf Chatbot ausgelagert werden. Somit sind dafür keine Mitarbeiter am Telefon gebunden und konzentrieren sich stattdessen auf andere Tätigkeiten.
• Anrufbeantworter: Chatbots sind auch dafür geeignet, einen Anrufbeantworter zu ersetzen. Dadurch werden Mitarbeiter nicht bei ihrer Arbeit durch Anfragen unterbrochen – wenn sie beispielweise auf der Baustelle oder Kundentermine wahrnehmen.

Für Kunden sind Chatbots ein guter Service: Denn sie erreichen jemanden, ihre Fragen werden beantwortet oder an zuständige Personen weitergeleitet. „Das kann die Kundenzufriedenheit maßgeblich erhöhen“, sagt Klöß.

Ob großes Unternehmen oder kleiner Familienbetrieb – „Chatbots sind für alle Firmengrößen geeignet“, sagt Sebastian Klöß. In größeren Betrieben entlasteten sie hauptsächlich das Backoffice. In kleinen Betrieben sei die Vermeidung von Arbeitsunterbrechungen durch Anrufe ein wichtiger Pluspunkt.

Vor dem Einsatz sollten sich Betriebe überlegen, welche Aufgaben der Chatbot genau übernehmen soll. Diese Fragen helfen Unternehmen:

• Welche Aufgaben müssen wir nicht persönlich erledigen oder können wir abgeben? Gängige Beispiele seien die Abfrage von Kundendaten, die Vereinbarung von Terminen oder eine erste Bestandsaufnahme der Kundenanfragen.)
• In welchen Bereichen sollen Kapazitäten für andere Aufgaben freiwerden?
• Was zeichnet unseren Betrieb aus, wo sind unsere Alleinstellungsmerkmale, die uns zu anderen Betrieben abgrenzen?

Die Aufgaben aus dem letzten Punkt sollten laut Sebastian Klöß auf keinen Fall an einen Chatbot übertragen werden. „Alles, was sie vom Wettbewerb unterscheidet und wofür die Kunden den persönlichen Kontakt schätzen – das sollte auch weiterhin vom Team persönlich übernommen werden“, betont er.

Doch die Nutzung von Chatbots hat auch Grenzen: „Die individuelle Beratung kann Ihnen ein Chatbot nicht abnehmen“, sagt Klöß. Gerade kleine Betriebe oder Unternehmen, die sich auf bestimmte Produkte und Dienstleistungen spezialisiert haben, sollten ihr Know-how weiterhin persönlich weitergeben. „Das schätzen Ihre Kunden und kommen deshalb zu Ihnen“, ist sich der Bitkom-Experte sicher.

Profitieren können Betriebe von dem Einsatz der Bots aber im Vorfeld: Ein Raumausstatter könne den Chatbot beispielsweise abfragen lassen, zu welchen Themen der Kunde eine persönliche Beratung wünscht. „Wenn der Interessent dann bei Ihnen in der Ausstellung steht, wissen Sie schon, dass er an einem Holzboden interessiert ist und ein Teppichboden nicht infrage kommt“, sagt Klöß. Das schaffe Zeit für eine ausführlichere individuelle Beratung.

Der Markt an Chatbots sei mittlerweile groß und für Außenstehende oft unüberschaubar. Deshalb empfiehlt der Bitkom-Experte: „Schauen Sie sich – auch online - nach Lösungen um, die in Ihrer Branche schon genutzt werden.“ Oft wüssten die IT-Anbieter, mit denen Betriebe ohnehin zusammenarbeiten, welche ihrer Software-Produkte bereits Schnittstellen für die Chatbot-Anwendungen haben. Oder welche Soft- und Hardware dem Betrieb fehle, um Chatbots zu nutzen. Die Experten hätten meist auch Erfahrungsberichte vorliegen.

Auch in punkto Kosten rät Sebastian Klöß zum Vergleich: „Lassen Sie sich individuelle Angebote machen, die auf Ihre Anforderungen zugeschnitten sind.“ Es lohne sich, Abo-Modelle und Pauschalverträge zu vergleichen und durchzurechnen, was sich für die eigene Nutzung lohnt. Oft berechneten die Anbieter eine Einrichtungspauschale. Die laufenden Kosten inklusive der Software-Updates seien in den meisten Fällen auch für kleine Betriebe bezahlbar.

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