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CRM-Software

CRM-Software: Kundenkontakte besser managen

CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, die Kundenpflege zu systematisieren. Auch für kleine Betriebe kann sich der Einsatz eines solchen Programms lohnen.

CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, die Kundenpflege zu systematisieren. Auch für kleine Betriebe kann sich der Einsatz eines solchen Programms lohnen.

Anruf beim Tischler: Guten Tag, ich hätte gern eine neue Arbeitsplatte für meine Einbauküche.Ja, Herr Müller, Sie hatten die Küche ja bereits vor zwei Jahren bei uns gekauft... Keine Frage, die genaue Sachkenntnis des Mitarbeiters über die Kundendaten signalisiert dem Kunden, dass er ernst genommen wird. Doch wer kann bei Dutzenden von Kunden schon den Überblick behalten?

Helfen kann eine spezielle Software: CRM heißt die Lösung, Customer Relationship Management. Was nichts anderes bedeutet als die Pflege der Kundenbeziehungen. Kundenbindung- und -pflege ist gerade für Handwerker enorm wichtig, meint Tim Döhring, freier Marketingexperte und Dozent an der Akademie des Handwerks in Hamburg. Handwerker haben kaum Kapital für große Werbung, für sie kann ein CRM-System sehr sinnvoll sein.

Schon lange existieren Adress-verwaltungssysteme, doch eine Sammlung von Telefonnummern und Adressen allein ist noch lange kein CRM. Das Herzstück eines guten CRM ist trotzdem seine umfangreiche Adressverwaltung. Hinzu kommen meist Informationen über Art und Menge der gekauften Artikel, offene Rechnungen, Reklamationen, Zahlungsmoral oder Dauer der Geschäftsbeziehungen. Natürlich kann hier auch das Firmenjubiläum des guten Kunden eingetragen werden. Und sicherlich freut sich der Kunde über einen Anruf oder eine Karte als Gratulation.

Durch bessere Kundenbeziehungen erzielt man eine engere Bindung des Kunden an das Unternehmen und somit auch höhere Umsätze. Wer langjährige Kunden mit banalen Fragen belästigt, manövriert sich schnell ins Aus. Auch Zahlungsausfälle lassen sich durch ein professionelles Management von Kundendaten eindämmen. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen sieht auf einen Blick, ob der bestellende Kunde etwa noch Rechnungen offen hat und kann sofort reagieren.

Weiteres Plus: Fällt ein Mitarbeiter wegen Krankheit aus, können Kollegen ihn bei seinen Kunden gut vertreten. Das CRM-System liefert ihnen dazu alle wichtigen Informationen. Der entscheidende Vorteil ist, dass bei einer größeren Zahl an Kunden jeder davon individuell ohne größeren Aufwand betreut werden kann.

CRM-Systeme sind erst für eine Mitarbeiterzahl von 50 bis 100 sinnvoll, meint der E-Commerce-Berater der Handwerkskammer Hannover, Wolfgang Frieden. Für die Zukunft könne er sich aber vorstellen, dass CRM-Systeme im Handwerk Verbreitung finden, vor allem bei Betrieben mit einem großen Kundenstamm.

Tipps zur Einführung einer CRM-Lösung

Mitarbeiter einbeziehen: Schulungen anbieten, Anreize durch Prämien schaffen, Zeit zum Üben einplanen

Ziele definieren: Welche Probleme soll das CRM lösen, welche Abläufe verbessern?

Der Kunde ist König: Ermitteln Sie die Wünsche des Kunden, nach diesen Maßstäben entscheiden sie sich für ihr individuelles CRM

Datensicherheit: Schützen Sie die Daten gut gegen unbefugten Zugriff

Verantwortung schaffen: Benennen Sie Verantwortliche für bestimmte Tools des Systems. So steht bei Fragen immer ein Ansprechpartner bereit

CRM-Lösungen im Überblick

Tabelle Teil 1:

Hersteller

MAXCRM

SAGE KHK

Lexware

Produkt

V5

Kundenmanager

Kundenmanager C 2.0

Adressverwaltung

+

+

+

Datenbankabfrage

+

+

+

Schnittstellen

zu MS Office

+

+

+

Schnittstellen

zu Warenwirtschaft

-

+

+

Schnittstellen

zu Rechnungswesen

+

+

-

Schnittstellen

zu MS Outlook (Synchronisation)

+

+

+

Einbindung von

Dateien (Verträge,

+

+

+

Netzwerkfähig

+

+

nur in Version PRO V 1.0

Anbindung für

Außendienstmitarbeiter

+

+

-

Zugriffskontrolle/

+

+

+

Service Hotline

erste Woche kostenlos

30 Tage kostenlos

Installations-Hotline

Geeignet für Unternehmen

bis 9 Mitarbeiter

+

+

+

Geeignet für Unternehmen

bis 250 Mitarbeiter

+

+

-

Kontakt

www.maxcrm.de

www.sagekhk.de

www.lexware.de

Tabelle Teil 2:

Hersteller

hed

SOU Systemhaus

Computer amp; Handwerk

Produkt

adress.mana-

sou.MatriXX

Driso (ab 01.04.04)

Adressverwaltung

+

+

+

Datenbankabfrage

+

+

+

Schnittstellen

zu MS Office

+

+

+

Schnittstellen

zu Warenwirtschaft

-

+

+

Schnittstellen

zu Rechnungswesen

-

+

+

Schnittstellen

zu MS Outlook (Synchronisation)

+

+

eingeschränkt

Einbindung von

Dateien (Verträge,

+

+

+

Netzwerkfähig

+

+

+

Anbindung für

Außendienstmitarbeiter

+

+

+

Zugriffskontrolle/

+

+

+

Service Hotline

Kontakt zum Entwickler

per E-Mail

kostenlos

Support-Forum online

Geeignet für Unternehmen

bis 9 Mitarbeiter

+

+

+

Geeignet für Unternehmen

bis 250 Mitarbeiter

+

+

+

Kontakt

www.hed-dress.de

www.sou.de

www.driso.de

Tabelle Teil 3:

Hersteller

Dimmel Software

CAS Software

SuperOffice

Produkt

Koraktor

Contact

SuperOffice CRM 5

Adressverwaltung

+

+

+

Datenbankabfrage

+

+

+

Schnittstellen

zu MS Office

+

+

+

Schnittstellen

zu Warenwirtschaft

+

nur bei Erweiterung genesisWorld

+

Schnittstellen

zu Rechnungswesen

+

nur bei Erweiterung genesisWorld

+

Schnittstellen

zu MS Outlook (Synchronisation)

+

+

+

Einbindung von

Dateien (Verträge,

+

+

+

Netzwerkfähig

+

+

+

Anbindung für

Außendienstmitarbeiter

+

+

+

Zugriffskontrolle/

nur Dokumente

+

+

Service Hotline

kostenlos mit Wartungsvertrag

Installations-

kostenlos

Geeignet für Unternehmen

bis 9 Mitarbeiter

+

+

-

Geeignet für Unternehmen

bis 250 Mitarbeiter

+

+/ besser: genesisWorld

+

Kontakt

www.dimmel.de

www.cas.de

www.superoffice.de

Customer Relationship Management

Gerhard Raab, Nicole Lorbacher

ISBN: 3793872696

EUR 15,00

Kaufen, wenn Sie Einsteiger sind. "Wissenden" dürfte der Stoff zu knapp sein, "Techies" zu untechnisch, "Vetrieblern" zu theoretisch.

Gut als Leitfaden/Inhaltsverzeichnis für eigene Vorträge/Präsentationen geeignet (da reicht das Inhaltsverzeichnis).

CRM für den Mittelstand

Michael Brendel

Gabler

EUR 34,90

ISBN: 340921934X

Das Buch bietet eine wertvolle Orientierung für alle mittelständischen Unternehmen, die den Einsatz von CRM in Erwägung ziehen, und macht Mut, eine CRM-Einführung als Stufenkonzept in Angriff zu nehmen.

Die 2. Auflage ist an die veränderten Marktbedingungen angepasst und um aktuelle Beispiele ergänzt.

Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)

Manfred Bruhn

EUR 14,00

DTV-Beck

ISBN: 3423508086

Es findet sich in aller Kürze alles Wichtige, das man im Berufsalltag über Dienstleistungsmarketing und Kundenorientierung wissen muss und ist überdies auch relativ kurzweilig zu lesen, da zu jedem theoretischen Abschnitt zahlreiche Praxisbeispiele angeführt sind.

Im Gegensatz zu zahlreichen "Schneller Geld verdienen"-Büchern wird hier auch auf Problematiken auf dem Weg zur Kundenorientierung hingewiesen! Kurz: dieses Buch ist absolut lesenswert und sollte in keinem Dienstleistungsunternehmen fehlen!

Customer Relationship Management

Martin Stadelmann, Sven Wolter, Torsten Tornczak, Sven Reinecke

Preis: EUR 47,50

Orell Füssli

ISBN: 3857437146

Erfolgreiches Kundenmanagement ist mehr als nur optimierter Einsatz von Informationstechnologie.

Von der zielgruppenspezifischen Kundenansprache über die bedürfnisorientierte Ausrichtung von Produkt- und Serviceangeboten bis zum systematischen Auf- und Ausbau einer Kundenbeziehung sind völlig unterschiedliche Unternehmensbereiche involviert.

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Software aus der Steckdose

Ob Textverarbeitung, Rechungswesen oder Dokumentenmanagement: Für viele IT-Anwendungen gibt es webbasierte Software zum Mieten. Eine kleine Auswahl.

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CRM

Elektronische Hilfe für das Kundenmanagement

Ein prallgefülltes Auftragsbuch ist wie ein gutes Kopfkissen - man schläft viel besser in dem Wissen, dass die Kunden Schlange stehen. Doch je mehr Anfragen eintreffen, desto schwieriger wird es, den Überblick zu behalten. Mit Hilfe des Computers können Sie Ihre Kundenbeziehungen leichter im Griff behalten.

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Software

ERP-Software verzahnt Prozesse

Mit Computerprogrammen lassen sich Abläufe im Betrieb genau aufeinander abstimmen. Chefs können so die Ressourcen ihres Unternehmens besser ausschöpfen.

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Die Tugenden der CRM-Systeme

Kunden besser binden

Kundenmanagementsysteme sind leistungsfähige Tools, die Unternehmen helfen, gezielt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. Für wen das sinnvoll ist und wie Sie davon profitieren, lesen Sie hier.

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