Im Rahmen des Forschungsprojekts "Konzeption und Erprobung von handwerklichen Dienstleistungen im ländlichen Raum", hat das Institut für Betriebsführung im DHI e.V. (ITB) 130 Handwerkskunden in der Odenwald-Region nach ihren Bedürfnissen befragt. Ihre Antworten sollen unter anderem der Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen dienen. Das DHI hat die Befragungsergebnisse zusammengefasst.
Ganz oben in der Rangliste, was Kunden bei der Auswahl ihres Handwerksbetriebs wichtig ist, stehen nicht etwa möglichst gute Internetbewertungen, sondern viel persönlicher: die Empfehlungen aus dem Bekannten- und Freundeskreis. Sie nahmen für 30 Prozent der Befragten den höchsten Stellenwert ein. Wer in der Nachbarschaft gute Arbeit leistet, dürfte bei ihnen leicht punkten. 24 Prozent der befragten Kunden wählten (dagegen) die zeitliche Verfügbarkeit des Betriebs als wichtigstes Kriterium. Unternehmen, die ausreichend Kapazitäten haben, etwa weil sie besonders effektiv oder personalstark sind, dürften bei diesen Kunden einen Vorteil haben.
20 Prozent legten vor allem Wert auf eine gute Kommunikation. Die sollte laut Befragung schnell, ausführlich und verständlich sein. Gut organisierte Betriebe, die schnell und klar Kommunizieren, dürften diese Kunden leicht gewinnen. Für 17 Prozent ist die räumliche Nähe ein entscheidendes Kriterium. Der günstigste Preis oder die Bewertungen im Internet hingegen spielten mit 4 und 3 Prozentpunkten eine untergeordnete Rolle.
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