Eine direkte Schnittstelle zum Kunden sollen sie bilden - stets zu Diensten und rund um die Uhr erreichbar: Für Call-Center gibt es auch im Handwerk zahlreiche Einsatzfelder.
Anspruchsvolle Kunden
Kommunikation ist Trumpf in einer Zeit, in der Waren und Dienstleistungen immer austauschbarer werden. Wer seine Kunden stundenlang in der telefonischen Warteschlange hängen lässt oder auf Anfragen, Bestellungen und Reklamationen nicht prompt reagiert, muß damit rechnen, sie auf immer an die Konkurrenz zu verlieren. Kein Unternehmen kommt heute mehr daran vorbei, seine Kommunikationsprozesse systematisch zu managen, sagt Dr. Wolf Engelbach vom Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement an der Universität Stuttgart. Der Kund erwarte heute eine rasche Abwicklung seiner Anfragen, Bestellungen oder Reklamationen.
Boom der Call Center in Deutschland
Die gestiegenen Ansprüche der Kunden haben zu einem wahren Boom der Call-Center geführt. Viele denken dabei vor allem an Telefonagenten, Service-Hotlines und Kunden-Kummertelefone. Doch das Call-Center wird zunehmend auch zum Umschlagplatz für E-Mails, Faxe, Briefe oder Handy-Mitteilungen. Nach Angaben des Deutschen Direktmarketing Verbandes in Wiesbaden gibt es derzeit rund 3200 Call Center in der Bundesrepublik, bis zum Jahr 2005 sollen es schon mehr als 5000 sein. Die Zahl bezieht sich sowohl auf Call-Center-Dienstleister, die von den Unternehmen mit der Kundenbetreuung beauftragt werden, als auch auf firmeneigene Call-Center (so genannte Inhouse-Lösungen). Mit Hilfe eines Call-Centers können Mittelständler ihren Kundenservice verbessern und neue Vertriebswege erschließen.
