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Kundentypen

Die 12 Maschen schwieriger Kunden

Aggressiver Widersacher, ewiger Nicker oder Platzhirsch: Lesen Sie, welche 12 Typen von schwierigen Kunden es gibt und wie Sie sich am besten für das Verkaufsgespräch wappnen.

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Im Verkaufsgespräch treffen Sie auf viele Kunden, deren Rollenspiel ihr Publikum täuschen, verunsichern oder irritieren kann. Die folgenden Beispiele aus dem Buch "Das erfolgreiche Verkaufsgespräch" von Volker H. Wissmann machen Ihnen deutlich, dass alles halb so schlimm ist, wenn Sie nur richtig hinter die Maske schauen.

1) Der aggressive Widersacher

  • zieht alles in Zweifel und greift Sie unter Umständen sogar persönlich an,
  • will seine Macht auskosten und fehlendes Wissen erlangen.
Der aggressive Widersacher kann ein Angstbeißer sein, der Sie von sich fernhalten will, damit Sie ihn nicht zur Entscheidung zwingen können. Er kann auch ein schwacher Mensch sein, der anderen gegenüber keine Wissensdefizite zugeben kann und sich Wissen durch Angriffe holt (die meisten Verkäufer verwandeln sich in eine sprudelnde Informationsquelle, wenn ihre Produkte und Argumente in Zweifel gezogen werden).

So gehen Sie vor:

Sie sind der Leuchtturm, aufrecht und strahlend, und lassen sich nicht provozieren. Bestätigen Sie dem Angreifer seine Schüsse mit einem Lächeln, ohne sich verletzt zu zeigen, und geben Sie ihm die erforderliche Information.

2) Der Angstredner

  • redet wie ein Wasserfall über Gott und die Welt oder trägt alles vor, was ihm zum Thema einfällt.

Der Angstredner hat meist Angst vor Fehlentscheidungen.

So gehen Sie vor:

Sie sind der ruhende Pol, machen aus dem roten Faden am besten ein rotes Stahlseil und geben dem Kunden Informationen, Fahrplan und Sicherheit.

3) Der Verstandesmensch

  • gibt sich als Vernunftmensch, für den nur Fakten zählen,
  • spricht meist in knappen Sätzen, um sich nicht hinter die Fassade blicken zu lassen.
Der Verstandesmensch glaubt, dass Emotionen Schwäche sind.

So gehen Sie vor:

Sie stellen sich auf seine sachliche und nüchterne Art ein, formulieren und argumentieren knapp und sachlich, bestätigen und loben seine Erkenntnisse und erweitern seine Prüf- und Entscheidungsschablonen durch sachlich begründete Zusatzkriterien, an denen er nicht vorbeikommt. Trotz aller Sachlichkeit: Vergessen Sie nicht, auch für diesen Typ nebenbei emotionale Argumente mit einzustreuen!

4) Der Kumpel

  • Seine Masche ist die lockere, heitere Oberflächlichkeit. Seine Freundschaft mit Dritten ist nicht tief verwurzelt,
  • wirkt auf den Verkäufer meist angenehm, wenn er seine Kumpelhaftigkeit nicht übertreibt.
Der Kumpel praktiziert diese Masche zumeist, weil er darin den besten Schutz für sich selbst sieht: Ein Kumpel wird nicht von einem anderen Kumpel attackiert, und die Oberflächlichkeit lässt auch dann noch Rückzieher zu, wenn der Verkäufer irgendwann doch nach konkreten Entscheidungen oder Stellungnahmen fragt.

So gehen Sie vor:

Bringen Sie Sachlichkeit und System ins Gespräch. Holen Sie alle erforderlichen Informationen aus dem Kunden heraus.

Wie Sie optimal auf Sprüchklopfer und scheinbar überforderte Kunden reagieren, lesen Sie auf der nächsten Seite.

Wie sich der Spruchkasper, der ewige Nicker, der Hilflose und der Gepeinigte verhalten

5) Der Spruchkasper

  • zeichnet sich durch aufgesetzte Fröhlichkeit und Heiterkeit aus,
  • verfügt über ein beachtliches Repertoire von Späßchen, Witzen, platten Gags und eindrucksvollen Phrasen für jede Gelegenheit.
Der Spruchkasper sieht das Gespräch mit dem Verkäufer als Pflichtübung und überbrückt aufkommende Langeweile mit kleinen, heiteren Einlagen.

So gehen Sie vor:

Sie sorgen für eine feste Basis und machen aus oberflächlichen Allgemeinplätzen konkrete Fakten. Bemühen Sie sich um einen direkten Kontakt zu Mitentscheidern oder fixieren Sie die wichtigen Eckdaten bei lohnenden Projekten schriftlich.

6) Der ewige Nicker

  • nickt immer, ganz gleich, was Sie sagen, und findet jedes Argument zutreffend,
  • vermeidet es, Position zu beziehen.

Der ewige Nicker lässt Entscheidungen lieber von oben treffen lässt, weil er zu wenig weiß, weil er an diesem Thema nicht interessiert ist oder weil er insgeheim schon eine andere Entscheidung getroffen hat.

So gehen Sie vor:

Sie sollten herausfinden, warum er keine Position bezieht. Kommen Sie durch Fragen zum Ergebnis.

7) Der Hilflose

  • präsentiert sich ratlos, zerstreut, hilflos und nimmt oft die Ersatzspielerposition ein,
  • sein Lieblingssatz lautet: Das ist eigentlich nicht mein Job!
Der Hilflose mag es, dass andere seine Arbeit machen.

So gehen Sie vor:

Ihnen kann diese Hilflosigkeit nur recht sein. Bedenken Sie, dass dieser Typ hausintern meistens ebenso neben der Sache steht. Beziehen Sie gegebenenfalls frühzeitig Mitentscheider in Ihre Recherchen und in die Meinungsbildung mit ein. Bei großen Projekten sollten Sie die zu klärenden Fragen schriftlich fixieren.

8) Der Gepeinigte

  • klagt über Arbeitsstress, über Belastungen, über Vorgesetzte und Kollegen und darüber, dass er mal wieder den schwarzen Peter hat,
  • ist nicht gut vorbereitet.
Der Gepeinigte will die leidige Angelegenheit schnellstens vom Tisch haben.

So gehen Sie vor:

Sie zeigen Verständnis, bieten Hilfe an und sorgen dafür, dass Positionen und Schritte klar definiert werden, damit aus der Entwicklung des Projekts kein Ping- Pong-Spiel wird.

Und was ist mit Kunden, die vor Selbstbewusstsein nur so strotzen? Wie Sie mit solchen Platzhirschen und Verkäuferschrecks umgehen, lesen Sie auf der nächsten Seite.

So taktieren der perfekte Manager, der Platzhirsch, der Theatralische und der Verkäuferschreck

9) Der perfekte Manager

  • gibt die Ziele vor und bestimmt den Kurs, aber überlässt anderen das Ruder, solange diese korrekt und zielstrebig auf dem richtigen Kurs bleiben,
  • steht Ihren Hinweisen auf sachdienliche, neue Informationen, auf zusätzliche Entscheidungskriterien und nützliche Zusatzaspekte aufgeschlossen gegenüber.

So gehen Sie vor:

Sie überlassen ihm die Regie, geben ihm zusätzliche Informationen und Denkanstöße, steuern ihn durch die Fragetechnik und sorgen dafür, dass Ihre Steinchen in sein geistiges Puzzle passen.

10) Der Platzhirsch

  • Seine Selbstdarstellung ist von Imponiergehabe geprägt, stellt seine Wichtigkeit heraus
  • ihm ist alles recht, womit er sich profilieren und im Gespräch mit Ihnen dominieren kann.
Der Platzhirsch hofft, dass diese Beweise von Stärke und Macht bei Ihnen eine ehrfurchtsvolle Starre oder Unterwürfigkeit auslösen.

So gehen Sie vor:

Sie spulen Ihren Fahrplan ab und verstärken Bewunderung, Anerkennung und Lob, bleiben aber äußerlich souverän und innerlich unbeeindruckt. Vergessen Sie nicht, diesem Kandidaten klarzumachen, welchen Ruhm er persönlich mit seiner imposanten und zukunftweisenden Lösung gewinnt. Machen Sie nicht den Fehler, Ihre Anteile an der Entwicklung dieser Lösung zu erwähnen.

11) Der Theatralische

  • treibt im Gespräch alles auf die Spitze und macht aus jeder Schilderung ein Drama,
  • beschreibt Ihnen die blamablen Abfuhren, die sich Ihr Konkurrent bei ihm und seinem Problem schon geholt hat,
  • macht jedes Thema zu einem bühnenreifen Ereignis und benutzt sein dramaturgisches Talent zur Effekthascherei

So gehen Sie vor:

Schalten Sie einen Filter ein, um die Spreu vom Weizen zu trennen. Übernehmen Sie nicht die vom Theatralischen vorgegebene Gewichtung, denn die ist effektbedingt rein zufällig. Klatschen Sie ihm Beifall und stellen dann konkrete Fragen. Die Antworten kommen oft schneller und direkter als bei anderen Typen, weil sich der Kandidat dieser Pflicht schnell entledigt, um dann die nächste Story anzugehen.

12) Der Verkäuferschreck

  • grenzt seinen Gesprächspartner in jeder Beziehung ein,
  • hat eigentlich überhaupt keine Zeit, sie aber gerade noch für einen Termin eingeschoben,
  • ist penetrant genug, den Verkäufer zu ermahnen, zur Sache zu kommen, auch wenn dieser sich kurz und präzise äußert oder noch dabei ist, Ziele und Vorstellungen zu erfragen,
  • hat ein beachtliches Standardrepertoire an abwertenden oder abschwächenden Killerphrasen wie Das können Ihre Konkurrenten auch, Wir sollten uns nicht mit Selbstverständlichkeiten aufhalten oder Das ist Schnee von gestern.

So gehen Sie vor:

Zeigen Sie diesem Kandidaten, dass Sie ein starker Verhandlungspartner sind und Ihr Metier beherrschen. Nehmen Sie den Verkäuferschreck durch Fragen in die Pflicht, loben Sie sein Fachwissen und seine klaren Vorstellungen. Wer beurteilt und lobt, steht mindestens auf einer gleichen, wenn nicht sogar auf einer höheren Ebene.

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