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Die 3 schlimmsten Fehler bei schnellen Abschlüssen

Sie haben gut beraten, gut verhandelt, alles genau protokolliert - und trotzdem mäkelt der Kunde ständig an Ihrer Arbeit herum? Dann hatten Sie zu viel Tempo im Verkaufsgespräch. Diese 3 Fehler sollten Sie vermeiden!

Wenn der Auftrag zur Schlitterpartie wird -
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Immer wieder trifft es Handwerker völlig überraschend, wenn ein Kunde plötzlich nur noch an ihrer Arbeit herumkritisiert und mit nichts zufrieden ist. Dabei war das Verkaufsgespräch doch so gut verlaufen, und der Kunde sah auch nicht nach dem typischen Mängelsucher aus.

Oder war das Verkaufsgespräch vielleicht doch nicht so harmonisch, wie es Ihnen vorkam? Denn viele Probleme ergeben sich durch einen zu schnellen Abschluss!

Hier die 3 größten Fehler

1. Fehler: Vorschnell Lösungen präsentieren / nicht zuhören

Der Klassiker im Kundengespräch: Als erfahrener Handwerker erkennen Sie sofort, wo das Problem liegt und wie es sich lösen lässt. Aber ob Ihre Lösung auch zu dem passt, was sich der Kunde wünscht?

Nicht jeder Kunde ist so gut vorbereitet, dass er sofort alles aufzählen kann, was ihm bei diesem Auftrag wichtig ist. Oft sind Kunden ihre eigenen Wünsche nicht richtig bewusst. Oder sie erzählen gar nicht erst alle Wünsche und Sorgen, weil sie von vornherein zu hohe Kosten fürchten.

So fallen bei schnellen Lösungen wichtige Punkte unter den Tisch. Obwohl Sie handwerklich saubere Arbeit leisten, werden die Kunden unzufrieden sein.

Ihre Chance: Nehmen Sie sich Zeit für das Gespräch!

  • Schritt 1: Fragen Sie den Kunden erst einmal, womit Sie ihm helfen können.
  • Schritt 2: Fassen Sie dann die Antwort des Kunden zusammen: "Also, Sie möchten ... Habe ich das richtig verstanden?" So geben Sie dem Kunden ein Zeichen, dass sein Anliegen bei Ihnen richtig angekommen ist. Und Sie geben ihm etwas Bedenkzeit, sodass ihm vielleicht noch weitere Aspekte einfallen.
  • Schritt 3: Äußert er keine weiteren Punkte, so sollten Sie einmal nachfassen: "Gibt es weitere Punkte, die Ihnen bei diesem Auftrag Arbeiten wichtig sind?" Die Antwort des Kunden fassen Sie ebenfalls zusammen und fragen erneut nach, ob Sie ihn richtig verstanden haben.
  • Schritt 4: Fallen dem Kunden keine weiteren Punkte mehr, dann fragen Sie ihn, ob er vielleicht selbst schon eine Vorstellung davon hat, wie sein Wunsch zu erfüllen bzw. sein Problem zu lösen ist. Denn oft haben sich Auftraggeber schon im Internet oder durch andere Quellen informiert.
  • Schritt 5: Hat er eine Idee, dann gehen Sie darauf ein und entwickeln gemeinsam mit ihm die passende Lösung. Hat er keine eigenen Vorstellungen, dann können Sie nun Ihren Vorschlag präsentieren.

Ihr Vorteil: Sie bauen so eine Beziehung zu Ihrem Kunden auf. Sie finden nicht nur gemeinsam die Lösung, sondern Sie schenken ihm Aufmerksamkeit und Respekt. Das wird der Kunde nicht leichtfertig dadurch zerstören, indem er Ihre handwerkliche Arbeit unverhältnismäßig kritisiert.

Fehler Nr 2: Sie nehmen Bedenken und Sorgen nicht ernst genug. Wie daraus später ein ausgewachsener Streit über angebliche Mängel entsteht, lesen Sie auf der nächsten Seite.

2. Fehler: Bedenken und Sorgen ignorieren

Kunden haben regelmäßig Sorgen oder Bedenken, was alles bei einem Handwerker-Auftrag schieflaufen könnte:

  • Wird es genau diese Farbe sein, jene Holzart, diese Maserung ...?
  • Werden auch ganz bestimmt keine weiteren Kosten entstehen ...?
  • Werden Sie auch wirklich pünktlich sein, nichts schmutzig machen ....?
Die typische Antwort auf solche Fragen lautet regelmäßig "Machen Sie sich keine Sorgen, wir ...".

Warum beruhigt die meisten Kunden das nur nie? Diese Kunden werden ganz besonders genau hinschauen, ob auf das Wort des Handwerkers Verlass ist.

Schon die kleinste Abweichung steigert diese Sorgen ins Unermessliche. Aus kleinen Bedenken wird plötzlich die große Suche nach Mängeln und Abrechnungsfehlern.

Ihre Chance: Bedenken in 5 Schritten ausräumen
Vermeiden können Sie diese Eskalation, indem Sie Sorgen und Bedenken von Anfang ernst nehmen und auch während des Auftrags nicht aus den Augen verlieren.

  • Schritt 1: Gehen Sie auf die Sorgen der Kunden ein. "Sie haben Bedenken wegen ... Gibt es noch andere Punkte, die Ihnen Sorgen bereiten?"
  • Schritt 2: Fassen Sie alle Punkte zusammen, die der Kunde noch nennt. Machen Sie sich dazu kurze Notizen. Das unterstreicht, wie ernst Sie diese Sorgen nehmen und dass Sie keine übergehen werden.
  • Schritt 3: Gehen Sie auf die einzelnen Punkte ein. Sprechen Sie zuerst jene Punkte an, die Sie garantieren können. Sagen Sie dann deutlich, was Sie nicht garantieren können, wo also Ihre Grenzen liegen, z.B. bei kleineren Toleranzabweichungen. Heben Sie sich einen oder zwei Punkte für den Schluss auf, die Sie garantieren können.
  • Schritt 4: Fragen Sie nach, ob Ihr Kunde mit diesen Antworten zufrieden ist. "Konnte ich Ihre Bedenken ausräumen? Oder bestehen Ihre Sorgen auch weiterhin?"
  • Schritt 5: Falls noch Bedenken bleiben, dann können Sie jetzt in mögliche Verhandlungen darüber einsteigen, wie und zu welchem Preis sich bestimmte Risiken weiter minimieren lassen, zum Beispiel bei der Wahl von Materialien (Termintreue von Lieferanten), durch teurere Wochenendarbeit usw.
Der Vorteil dieses Vorgehens: In dieser Atmosphäre hat der Kunde nicht das Gefühl, dass Sie ihm das Blaue vom Himmel herunter versprechen, nur um den Auftrag zu bekommen. Die Folge: Sein Vertrauen wächst und er wird Abweichungen bei der Ausführung leichter akzeptieren, ohne sich in die Suche nach Mängeln hinzusteigern.

Dem Kunden ist Ihr Angebot "zu teuer"? Wieso es nicht genügt, ihm noch einmal die Vorteile vor Augen zu führen, lesen Sie auf der nächsten Seite.

3. Fehler: Falsche Taktik in Preisverhandlungen

Das typische Vorgehen bei Preisverhandlungen: Der Verkäufer kontert den Einwand, der Preis sei zu hoch, sofort mit Argumenten. "Der Preis ist so, weil erstens ..., zweitens ..., drittens ...."

Meistens läuft es immer nur darauf hinaus, dass der Verkäufer dem Kunden noch einmal die Vorteile des Produktes aufzählt.

Dabei gehen die Verkäufer davon aus, dass der Kunde noch nicht ausreichend informiert wurde oder die Vorteile schlicht nicht verstanden hat. Doch das ist meistens nicht der Fall:

  • Fall 1: Finanziell schwache Kunden lassen sich überreden. Ärger droht, wenn sich Kunden einen Auftrag eigentlich nicht zu diesem Preis leisten können, jedoch den Gegenargumenten erliegen. Später wird es dann Zahlungsprobleme geben. Oder die Kunden fangen auf halber Strecke an, die Arbeiten zu kritisieren, um nachträglich am Preis zu drehen.
  • Fall 2: Gut informierte Kunden lassen sich überreden. Auf der anderen Seite gibt es die besonders gut informierten Kunden, die schon Preisvergleiche gezogen haben. Falls sich solche Kunden ausnahmsweise doch vom direkten Gegenargument überzeugen lassen, fühlen sie sich später ausgetrickst. Auch hier droht Ärger während des Auftrags oder bei der Schlussrechnung.
  • Fall 3: Gereizte Kunden geben Kontra. Meistens hat ein direktes Gegenargument gegen ein "zu teuer" eine einfache und vorhersehbare Wirkung: Der Kunde wird seinen Einwand wiederholen, ihn zusätzlich begründen und damit seine Position festigen. So wird die Diskussion um einen Einwand zum Machtkampf, und den wird kein Kunde gerne verlieren.

Ihre Chance: Schaffen Sie eine gute Atmosphäre für die Preisverhandlungen!
Vetriebsspezialist Siegfried W. Kartmann empfiehlt in seinem Buch "Aktiv zuhören und clever fragen" das folgende Vorgehen:

  • Schritt 1: Nehmen Sie den Preiseinwand ernst. "Der Preis ist ein wichtiger Punkt. Darüber sollten wir reden. Darf ich vorher noch fragen, ob es außer dem Preis weitere Faktoren gibt, über die wir uns verständigen müssten?" Auf diese Weise signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn ernst nehmen, und werten ihn so auf! Und sie bieten ihm eine Gelegenheit, noch einmal die ihm wichtigen Punkte anzusprechen.
  • Schritt 2: Fassen Sie dann die zu verhandelnden Punkte zusammen. "Es geht also um die folgenden Punkte ..." Dadurch behalten Sie die Kontrolle im Gespräch, gewinnen Zeit und zusätzliche Informationen für die Verhandlung. Doch vor allem stellen Sie eine positive Atmosphäre her.
  • Schritt 3: Stellen Sie eine Falls-Frage. "Falls wir uns in allen Punkten einigen, bis wann würden Sie sich dann entscheiden?" Durch diese Frage finden Sie heraus, ob sich eine ausgiebige Preisdiskussion zu diesem Zeitpunkt überhaupt lohnt. Und
  • Schritt 4: Erst jetzt bringen Sie Ihre Argumente.

Ihr Vorteil: Im Unterschied zum direkten Gegenargument vermeiden Sie es so, dass sich die Position des Kunden sofort verhärtet. Sie schaffen eine harmonische Gesprächsatmosphäre und damit Offenheit für Ihre Argumente. Und falls es nicht ohne einen Nachlass geht, dann wird er in dieser Atmosphäre etwas geringer ausfallen.

Warum Sie auch unter den besten Gesprächsbedingungen nicht auf eine schriftliche Zusammenfassung der Ergebnisse verzichten sollten, lesen Sie auf der nächsten Seite.

Sichern Sie sich ab: Dokumentieren Sie!

Auch wenn Sie einen Auftrag in allen Details besprochen haben und sich vermeintlich blendend mit dem Kunden verstehen: Schreiben Sie alles auf, was besprochen wurde. Auch die Details, die dem Kunden wichtig sind.

Zeigen Sie Ihrem Kunden Ihre Zusammenfassung und lassen Sie ihn unterschreiben. Sie können die Ergebnisse auch zum Teil des Angebots machen.

Das ist zwar mehr Arbeit, doch sie lohnt sich:

  • Auch bei ausführlichen Gesprächen kann es zu Missverständnissen kommen. Die schriftlichen Aufzeichnungen sorgen für Klarheit, ob auch alle das Gleiche meinen.
  • Bei vielen Aufträgen kann man nicht bei jedem alle Details im Kopf behalten.
  • Wenn Mitarbeiter Aufträge übernehmen, sollten Sie nachlesen können, worauf es bei jedem Kunden ankommt.
  • Sie werden die Kundenwünsche bei der der Erledigung des Auftrags wesentlich genauer treffen.

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(jw)

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