Ansprache in den Social Media-Kanälen: Duzen hat viele Vorteile

Auf einen Blick:

• In sozialen Netzwerken ist das Duzen völlig normal, sagt Handwerksmeisterin Eva-Maria Trummer. Sie schult auch Unternehmer in Sachen Social Media.
• Die Ansprache in den Social-Media-Kanälen von Handwerksbetrieben sollte einheitlich sein. Entweder „Sie“ oder „Du“ – aber keine Mischung. Das verwirrt Fans und Follower.
• Welche Form der Anrede Sie wählen, hängt auch vom Kommunikationsziel und der Firmenphilosophie ab – besonders, wenn Sie Facebook & Co. für die Mitarbeitersuche nutzen.

Viele Handwerksbetriebe sind mittlerweile in den sozialen Netzwerken vertreten, bei Facebook, Instagram, Youtube, Twitter, Xing und einigen mehr. Während sie ihre Kunden im Tagesgeschäft vorwiegend siezen, überwiegt auf den Social-Media-Kanälen das „Du“.

„Ich kenne kaum einen Handwerker, der seine Kunden bei Facebook & Co. mit 'Sie' anspricht“, sagt Eva-Maria Trummer. Die Augenoptikermeisterin aus Erlangen ist selbst auf vielen Online-Kanälen vertreten und schreibt einen Blog. Außerdem bietet sie Social-Media-Schulungen für Unternehmen an. Ihre Tipps für die passende Anrede der Fans und Follower:

Bevor Sie sich auf das Duzen oder Siezen festlegen, sind ganz andere Faktoren wichtig, betont die 27-jährige Unternehmerin:

• Legen Sie die Ziele fest, die Sie mit Ihren Social-Media-Auftritten verfolgen wollen.
• Überlegen Sie, welche Kanäle Sie bespielen wollen und welche Zielgruppe Sie auf dem jeweiligen Kanal erreichen wollen sowie mit welchen Inhalten das passieren soll.
• Website als Dreh- und Angelpunkt: Seien Sie sich bewusst, dass Ihre Website die Grundlage Ihres Social-Media-Engagements ist. Ob Produktinfos, Teambilder oder Stellenanzeigen – Sie werden oft aus den sozialen Netzwerken auf Ihre Website verlinken. Deshalb sollte sie stets gepflegt und mobil optimiert sein.

Auf den meisten Social-Media-Plattformen wird geduzt. Denn es gibt jede Menge Vorteile, die das „Du“ mit sich bringt, betont Trummer:

• Viele Kunden mögen die unkomplizierte Ansprache und sind daran aus ihrem Umfeld gewohnt.
• Fans und Follower nehmen am Geschäfts- und Privatleben der Handwerker teil. Da ist das „Du“ eine natürliche Ansprache.
• Es schafft ein Gefühl von Nähe: Handwerker geben Kunden das Gefühl, dass sie Tipps unter Freunden bekommen, oder eben eine Produktberatung, eine Dienstleistung etc.
• Das führt zu einer höheren Bereitschaft der Fans, Fragen zu stellen, zu kommentieren oder auf Beiträge zu reagieren.
• Dabei wird die Grundlage für eine potenzielle Geschäftsbeziehung gelegt: Auch wenn man vielleicht nicht gleich etwas verkauft, hat man schon Kontakt zum Kunden.
• Die Distanz im Gegensatz zum „Sie“ verschwindet, man ist den Kunden näher und schafft dadurch eine Vertrauensbasis. Es wird leichter, neue Produkte vorzustellen oder zu verkaufen, wenn diese Basis vorhanden ist.
• Aus der freundschaftlichen Ebene in den sozialen Netzwerken kann ein enger Kontakt im richtigen Leben werden: Indem Kunden persönlich in Ihrem Laden vorbeischauen, weil ihnen Ihr Auftritt online zugesagt hat.

Wenn Sie mit Ihrem Betrieb auf mehreren Social-Media-Plattformen unterwegs sind, sollten Sie nicht zwischen einer Ansprache von „Du“ und „Sie“ wechseln, rät Trummer. Richten Sie beispielsweise neben Facebook gerade einen Instagram-Account ein, sollten Sie dort auch das „Du“ beibehalten.

Andernfalls würden Sie die Fans verwirren, die eine bestimmte Ansprache von Ihrem Profil gewohnt sind. Außerdem spielt der Faktor Wiedererkennung eine wichtige Rolle bei Kunden: Ein Social-Media-Profil eines Betriebs wird von Kunden mit der Marke in Verbindung gebracht, die Sie aufgebaut haben.

Unterscheidet sich die Anrede von Kanal zu Kanal, kann es das positive Bild, das ein Kunde von Ihrem Betrieb hat, zerstören. Setzen Sie daher auf einen einheitlichen Auftritt.

Betriebe, die sich eine neue, beispielsweise jüngere Zielgruppe erschließen wollen, können auch in der Sprach- und Themenauswahl der Posts variieren: „Es ist strategisch sinnvoll, dafür einen bestimmten Kanal zu nutzen. Instagram eignet sich gut dafür, jüngere Kundengruppen zu erreichen“, sagt Eva-Maria Trummer. Auch auf Youtube seien viele jüngere Nutzer zu finden.

Wer dort gezielt eine jüngere Sprache verwendet als beispielsweise auf Facebook habe gute Chancen, bei der neuen Zielgruppe zu landen. Solange das „Du“ bleibt, aber in der Sprache- und Themenauswahl variiert wird, entstehe kein Bruch und der Wiedererkennungseffekt mit der Marke sei gegeben, erklärt die Expertin.

Auch gegen ein „Sie“ auf einem Kanal, der ein bestimmtes strategisches Ziel verfolgt, spricht aus Sicht von Eva-Maria Trummer nichts.

Beispiel Twitter: Wer auf anderen Kanälen duzt, könne das auch hier beibehalten. „Selbst wenn Twitter eher nachrichtlich ist, sind die meisten Nutzer von anderen Kanälen das „Du“ gewöhnt“, sagt sie. Wenn Sie dennoch das „Sie“ verwenden wollen, sollten Sie sicherstellen, dass der Account unabhängig beispielsweise von Facebook mit Inhalten versorgt wird. Sonst entsteht ein zu großer Bruch zwischen Inhalt und Ansprache.

Beispiel Xing: In dem hauptsächlich zur Mitarbeiterfindung und Vernetzung genutzten Portal sei das Siezen am ehesten nachzuvollziehen und recht weit verbreitet. Wenn Sie sich als Betrieb dafür entscheiden, sollten Sie aber dafür sorgen, dass Sie dort Themen platzieren, die der Ansprache gerecht werden. Dann könnten Sie Xing beispielsweise ausschließlich zur Mitarbeiterfindung nutzen und andere Themen aussparen.

Wenn Sie Ihre Follower und Kunden in den sozialen Netzwerken mit „Du“ ansprechen, sollten Sie damit rechnen, dass Sie im Gegenzug auch geduzt werden. „Das ist ein ganz normaler Prozess. Das kommt durch die Vertrautheit – auch wenn man sich persönlich gar nicht kennt“, sagt die Augenoptikermeisterin.

Sie habe beispielsweise erlebt, dass Neukunden in ihr Geschäft kommen und sie direkt duzen. „Wenn sich Kunden vorher im Internet informieren und in den Social-Media-Profilen schauen, wissen sie, dass Sie einen lockeren Umgang pflegen. Daher liegt es nahe, die Person auch im richtigen Leben eher zu duzen als zu siezen.

Eva-Maria Trummer findet das nicht unangenehm – im Gegenteil: „Im persönlichen Gespräch sind die Hemmschwellen von Beginn an beseitigt. Ich habe es teilweise leichter, neue Produkte zu verkaufen oder einen Verkauf anzubahnen“, berichtet sie.

Sie wollen auf Facebook & Co. eine Stellenanzeige veröffentlichen und wissen nicht, ob Sie den potenziellen neuen Mitarbeiter duzen oder siezen sollen? Social-Media-Expertin Trummer empfiehlt folgende Überlegungen:

• Folgen Sie Ihrem Kommunikationsstil: Duzen Sie intern ohnehin alle Mitarbeiter, können Sie die Stelle auch mit einem „Wir suchen dich“ ausschreiben. Sonst erwartet der Bewerber vielleicht, dass innerhalb des Betriebs untereinander das „Sie“ gilt.
• Welche Grundstimmung wollen Sie mit der Ausschreibung aufbauen? Das sollten Sie sich vorab überlegen. Einen Azubi ködern Sie vielleicht eher mit einem „Du“ als mit einem „Sie“.
• Wie ist Ihre Firmenphilosophie? Welches Bild wollen Sie nach außen darstellen? Welche Ansprache passt zu Ihnen als Chef und zu Ihrem Betrieb? Diese Punkte sind wichtig, wenn Sie sich als Arbeitgeber einen Namen machen wollen.
• Handhaben Sie die Ansprache einheitlich: Schreiben Sie nicht in einer Woche einen Ausbildungsplatz aus, in dem Sie Bewerber mit „Du“ anreden und eine Woche später eine Stelle in der Sie das „Sie“ verwenden. Das fällt den potenziellen Bewerbern auf und kann verwirren, betont Trummer.

Haben Sie Ihre Fans und Follower bislang mit „Sie“ angesprochen und wollen nun auf „Du“ wechseln, ist das zu jeder Zeit möglich. „Das bedarf keiner großen Ankündigung“, sagt Trummer. Nur sollten Sie es dann auch konsequent bei einer Ansprache belassen und nicht hin- und herwechseln. Das würde für Verunsicherung sorgen.

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