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Digitalisierung + IT

Diesen Meister dürfen Kunden live verfolgen

Ein kleines Zeitfenster, ein pünktlicher Meister und die Kunden dürfen die Anfahrt live mitverfolgen. So macht André Plagemann Kunden glücklich.

Auf einen Blick:

  • Transparenter Terminservice: André Plagemann hat sich überlegt, wie er seinen Kunden Terminstress ersparen kann.
  • Zur Lösung gehören kleine Zeitfenster und eine zusätzliche Info, wenn der Handwerker sich auf den Weg macht.
  • Dazu bietet der Unternehmer einen besonderen Service an: Sobald er sich auf den Weg macht, dürfen Kunden seine Anfahrt live verfolgen.

Manchmal sind Handwerker auch nur Kunden. Der 32-jährige Handwerksmeister André Plagemann ist da keine Ausnahme. Er weiß aus eigener Erfahrung, wie lästig es ist, sich große Zeitfenster für kurze Termine freihalten zu müssen. Typisches Beispiel: „Mein Telekommunikationsanbieter kündigt seine Ankunft zwischen 08.00 und 14.00 Uhr an und ich soll in der gesamten Zeit vor Ort bereitstehen“, schildert der Geschäftsführer des SHK-Unternehmens Team Plagemann.

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Terminservice nach Kundenwunsch

Solche Erfahrungen will der Unternehmer seinen eigenen Kunden ersparen. „Bisher war es schon so, dass wir Kunden möglichst ein Zeitfenster von zwei Stunden für unsere Ankunft nennen“, sagt Plagemann. Dennoch würden Kunden häufig den Wunsch äußern, genauer Bescheid wissen zu wollen, wann sie den Handwerksbesuch erwarten können.

Diesem Wunsch kommt der Handwerker jetzt nach: Bevor André Plagemann die Fahrt zum Kundentermin antritt, bekommt der Kunde nicht nur diese Info als Nachricht, er darf die Anfahrt sogar live nachverfolgen! Dazu gibt der Jungunternehmer Kunden die Möglichkeit, seine Anfahrt per GPS live zu verfolgen.

Anfahrt tracken per Whatsapp

Der Meister nutzt dazu eine Funktion seines Messengers Whatsapp Business. „Ich biete das nur Kunden an, die ausdrücklich in die Nutzung des Whatsapp-Services einwilligen“, sagt Plagemann. Hat der Unternehmer die Einwilligung des Kunden bekommen, kann er ihm per Whatsapp-Nachricht seinen Live-Standort schicken. Schon wird der Auftraggeber über die Bewegungen des Handwerkers auf dem Laufenden gehalten.

„Wir versuchen, Kunden die Arbeit mit uns leicht zu machen“, sagt Plagemann. Da könne das GPS-Tracking helfen. Verzögert sich die Anfahrt etwa aufgrund eines Staus, kann der Kunde das auf seinem Telefon leicht nachvollziehen. „Es hilft, Verständnis und Vertrauen zum Kunden aufzubauen“, erklärt der Unternehmer. Zudem werde so leicht nachvollziehbar dokumentiert, wie lang die Anfahrt dauerte und wann der Auftrag begonnen wurde. Das könne unnötige Diskussionen bei der Rechnungsstellung vermeiden.

Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Auch bei der Kundschaft sei das Angebot gut angekommen: „Die letzte Kundin fand es super, weil sie dadurch wusste, dass sie vor unserem Eintreffen noch eine Dusche nehmen kann.“ Eine andere Kundin lobte vor allem den Entertainmentfaktor. „Ihr Sohn hat die Anfahrt durch die ganze Stadt bis zur Haustür verfolgt und fand das unheimlich spaßig.“

So erhöht der Unternehmer die Zufriedenheit seiner Auftraggeber. Digitalisierung ist dabei vor allem Mittel zum Zweck. Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit liegt in der Kommunikation. Die Info, wann der Betrieb zum Termin fährt oder ein kurzer Anruf, wenn sich ein Termin verzögert, sind Teil eines professionellen Kommunikationsverhaltens, das Vertrauen schafft. Team Plagemann setzt diese Möglichkeiten gezielt ein – mal mit, mal ohne digitale Helfer. „Wir erklären Kunden auch viel, warum wir bestimmte Arbeiten durchführen, wie die ablaufen und wie sich die Kosten zusammensetzen“, erklärt André Plagemann.

Davon profitieren Auftraggeber und Unternehmen gleichermaßen. „Für uns ist hohe Kundenzufriedenheit elementar wichtig“, sagt Plagemann. „Gutes Kundenfeedback sichert nicht nur unsere Wirtschaftlichkeit, es macht auch unsere Teammitglieder glücklich und motiviert sie.“

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