Mittlerweile reicht es nicht mehr, mit einer "Visitenkarte" im Internet vertreten zu sein. Der User will mehr als ein E-Mail Formular, ein kleines Leistungsspektrum und ein schönes Bild vom Chef. Was Ihr Besucher erwartet, ist Information, die ihm nützt, Service (der mittlerweile genauso viel wiegt wie Leistung) und das alles möglichst noch schön und unterhaltsam verpackt. Auf jeden Fall kann man mit einer 08/15-Website kaum jemanden überzeugen, Kunde zu werden. Dann überraschen Sie mal: Bieten Sie eine virtuelle Beratung an.

Beratung rund um die Uhr, sieben Tage die Woche

Wenn Sie zum Jahreswechsel in Ihre Apotheke gehen, bekommen Sie einen Kalender mit Aquarellen geschenkt auf der Rückseite jeden Monats finden sich zumeist Gesundheits- und Vorbeugungstipps passend zur jeweiligen Jahreszeit. Der Apotheker gibt Ihnen etwas Nützliches (einen Kalender), Dekoratives (hübsche Bilder zum An-die-Wand-Hängen), und ganz nebenbei berät er Sie. Ohne persönlich anwesend zu sein: virtuelle Beratung.

Noch virtueller wird's im Internet: Da können Sie Ihrem Besucher am Sonntagabend Beratung bieten verfilmt, vertont, animiert, interaktiv, während Sie selbst vor Ihrem wohlverdienten "Tatort" sitzen.

Was biete ich meinem Besucher an?

Wonach fragt ein Interessent am häufigsten? Wo reicht ihm die normale Produktinformation, die er bekommt, nicht aus? Welche Fragen stellen sich vor oder nach Ihrem Einsatz? Wo braucht er Hilfe? Was könnte über Ihre Dienstleistung hinaus interessant sein für ihn? Hier einige Beispiele:

Sanitär: Wie plane ich mein neues Bad?

Lebensmittel: Wie plane ich ein Buffet?

Tischler/Sanitär/Baugewerbe u.a.: Wo und wie spare ich Heizenergie?

Maler: Welche Farben für welches Zimmer?

Bäcker, Metzger etc.: Rezept mit "Bauanleitung"

Schneiderei: Welcher Anzug/welches Kleid für welchen Typ?

Sie sehen: Es darf ein bisschen mehr sein als das Übliche.

Wie sieht die virtuelle Beratung aus?

Es gibt viele Möglichkeiten der virtuellen Beratung. Zum Beispiel in Form von Checklisten, mit denen der Besucher sein Wissen prüfen kann. Ein Frage-und-Antwort-Spiel, das denselben Zweck erfüllt, bei dem er etwas lernt. Sie können Ihrem Besucher auch einen Film zeigen, der über bestimmte Dinge informiert, Arbeitsabläufe zeigt, das Ganze vertont, mit Musik unterlegt und animiert. Oder Sie entwickeln ein eigenes "Gerät", mit einem Display, Knöpfen und Schaltern zum Bedienen: mit Hilfe dieses virtuellen Handhelds kann Ihr Besucher spielen, sich informieren und lernen. Solche Anwendungen bieten viele Möglichkeiten.

Ein Beispiel: Fensterln und Energie sparen

Wenn jemand bei Ihnen ein Fenster kaufen will, dann kauft er es beim Tischler und nicht im Baumarkt, weil er sich vom Tischler Fachkompetenz, solide Arbeit und mehr Qualität verspricht. Er informiert sich auf Ihrer Website über Ihr Programm. Sie sind aber nur ein Tischler von vielen.

Warum soll der Besucher die Fenster bei Ihnen kaufen? Weil Sie ihm neben dem Fenster auch noch ein paar wertvolle Tipps bieten, und das schon, bevor er Sie überhaupt persönlich kennen gelernt hat. Sie bieten nämlich auf Ihrer Website einen virtuellen Heizenergiecheck an: eine Anwendung, die aussieht wie ein Rechenschieber, sich mit der Maus ziehen, steuern und drehen lässt. Mit diesem Schieber kann der Besucher seine aktuellen Energiewerte ermitteln und auch, wie viel er sparen kann, wenn er bei Ihnen ein paar neue Qualitätsfenster kauft, die Ihren Wünschen entsprechend beschaffen sind.

Ein gutes Beispiel für eine Zusatzleistung, die im Gedächtnis des Besuchers bleibt: Dieser Tischler denkt mit und bietet mehr als seine Waren an.

Was muss ich beachten?

Was Sie an Beratung anbieten, sollte natürlich immer Hand und Fuß haben. Und auch in irgendeiner Art und Weise mit Ihnen und Ihrem Betrieb zu tun haben. Klingt vielleicht überflüssig, aber wie oft findet man einen Handylogo-Konfigurator auf der Homepage eines Fleischers...

Beweisen Sie dem Besucher Ihre Fachkompetenz, indem Sie Sachverhalte erklären, ohne ins Fachchinesisch zu verfallen. Geben Sie gute Tipps "aus der Werkstatt": Jeder freut sich, wenn er mit Wissen aus Profihand glänzen kann (nicht zu vergessen der Werbeeffekt: "Habe ich von der Website www.xyz.de."!).

Egal ob Formular, Flash-Animation, Java-Applet oder Checkliste: Der Berater muss einwandfrei programmiert sein und funktionieren. Dass Internetprogrammierung nichts mit Ihrem beruflichen Fachwissen zu tun hat, kann sich jeder leicht denken, aber schnell zweifelt man an Ihrer Kompetenz, wenn Ihr angebotener Service nicht funktioniert.

Wichtig ist, zusammen mit dem virtuellen Berater auch gleich eine Kontaktmöglichkeit anzubieten. Zum Beispiel, indem Sie sich die Energiewerte übermitteln lassen, die der Heizenergiecheck ergeben hat. So lässt sich gleich ein erster Anknüpfungspunkt für ein persönliches Gespräch finden. Auch muss der User generell die Möglichkeit haben, spontan Lob oder Kritik zu äußern.

Zuviel des Guten?

Vielleicht sind Sie der Meinung, dass es nicht ratsam ist, sein Pulver gleich auf der Internetseite zu verschiessen nach dem Motto: Wenn der Besucher auf der Website schon alles erfährt, braucht er doch gar nicht mehr zu mir zu kommen! Im Gegenteil! Locken Sie ihn mit Ihrem Wissen, Ihrem Service, Ihrer Kompetenz. Das macht mehr Eindruck als: "Wenn Sie was wissen wollen, rufen Sie halt an".

Und außerdem müssen Sie ja nicht sofort alles verraten. Bei einer Weinprobe gibt es schließlich auch erst einmal nur ein verheißungsvolles Schlückchen

Weitere Informationen zu diesem Thema:

Spielen und Lernen: Auf der Website von 00Bau, dem virtuellen Ausschreibungstool, gibt es Raumkonfigurator, Fassadengestalter, Heizenergiecheck, Schmiededesigner und vieles mehr:

http://www.00bau.de

So macht's die "Konkurrenz": Ob beliebt oder nicht, der Küchen-Planer von IKEA hat in diesem Bereich Maßstäbe gesetzt

http://www.ikea.de/rooms_ideas/kitchen/download.asp

Für Metallbauer: Beratung der speziellen Art bietet Schaeffer-Apparatebau mit dem Frontplattendesigner:

http://www.schaeffer-apparatebau.de/FPD_index.htm

Gabriele Bernklau

ist Texterin und Gestalterin und arbeitet in der eigenen Agentur "waltersschueler", die sich auf Internetpräsenzen für Handwerk und Handel spezialisiert hat.

www.waltersschueler.com, Feldschmiede 71, 25524 Itzehoe