Alle Informationen im Blick
Kundenbeziehungsmanagement - auf englisch: Customer Relationship Management (CRM) - heißt das Zauberwort. So genannte CRM-Systeme dienen als zentrale Informationsspeicher für alle kundenbezogenen Daten.
CRM-Lösungen zielen darauf ab, einem Betrieb jederzeit einen vollen Überblick darüber zu geben, wie die derzeitige Auftragslage aussieht, wo mit einer Nachfrage vielleicht ein neues Geschäft ins Rollen gebracht werden kann und bei welchen Kunden man vergeblich anklopft.
Im Idealfall fließen alle Anfragen, Wünsche und Kritik, die ein Kunde jemals geäußert hat, in das System ein, so dass sich nach und nach ein komplettes Bild des Kunden nachzeichnen lässt. Damit ist ein Unternehmen in der Lage, genau das anzubieten, was der Kunde sucht oder ihm zusätzliche Leistungen oder Produkte zu verkaufen.
Da alle beteiligten Mitarbeiter auf dieselben Informationen zugreifen können, lassen sich Missverständnisse und Dopplungen bei Anfragen verhindern - mit dem langfristigen Ziel, Kunden schneller und effizienter zu bedienen.
Software-Lösungen für den Mittelstand
Was hier wie die perfekte Anleitung zu mehr Umsatz klingt, hat allerdings einen Haken: Für kleine und mittlere Betriebe sind die meisten CRM-Systeme viel zu teuer.
Die großen Software-Anbieter wie Siebel, Oracle, PeopleSoft und SAP haben das erkannt und bieten abgespeckte Versionen für den Mittelstand an. Allerdings: Sie lassen sich nur mit entsprechenden Vorkenntnissen und einer leistungsstarken IT-Infrastruktur einsetzen.
Abhilfe können hier CRM-Lösungen aus dem Internet schaffen.
Hilfe aus dem Internet: bezahlbar und leicht zu handhaben
Eine Alternative lässt sich bei so genannten Application Service Providern (ASP) finden. Darunter versteht man Anbieter, die keine Software verkaufen, sondern eine Mietlösung über das Internet anbieten. Man ruft im Internet die Seite des ASP auf und registriert sich für die Dienstleistung. Benutzername und Passwort verschaffen den Zugang zu der eigentlichen Lösung, die dann online genutzt werden kann. Die meisten ASP rechnen ihre Dienste pro Monat und pro Nutzer ab, so dass sich im Voraus genau kalkulieren lässt, was an Kosten auf den Betrieb zukommt.
CRM-Lösungen, die über einen Browser direkt im Internet aufgerufen werden können, benötigen keine großen Speicherkapazitäten und können so selbst auf relativ alten Rechnern mit Internet-Anschluss genutzt werden. Zu den Providern, die ihre CRM-Applikationen eigens für die Nutzung im Internet entwickelt haben, zählen unter anderem salesforce.com, UpShot, Saleslogix, Goldmine, Salesnet, Regware und Wice.
Erst einmal ausprobieren
Um die Berührungsängste mit einer ASP-Lösung zu zerstreuen und sich über Funktionsfähigkeiten einer Lösung zu informieren, helfen kostenlose Probekonten zum Testen und Web-Seminare als Einführungskurse, wie sie beispielsweise salesforce.com anbietet.
Anmeldung per Internet
Ist die Entscheidung für einen Anbieter gefallen, kann man sich direkt im Internet auf der Website des Anbieters die gewünschte Anzahl von Nutzer-Zugängen einrichten lassen, auf Wunsch hilft dabei der Anbieter. Zur Anmeldung ist wird lediglich eine E-Mail-Adresse benötigt. Sie dient als Briefkasten für die User- und Passwörter, mit denen der jeweilige Nutzer sich dann Zugriff auf die Anwendung im Netz verschafft.
Ist der Nutzer-Zugang eingerichtet, kümmert sich der ASP-Kundenbetreuer darum, persönliche Profile zu erstellen: Er passt die Einstellungen an die Wünsche des Kunden an.
Kundendaten importieren
Der Anwender muss dafür sorgen, dass seine Informationen in standardisierten Datenformaten vorliegen - wie etwa Excel-Tabellen. Diese Daten werden dann an den ASP geschickt, der sie in eine Datenbank auf seinem Server einspeist und somit über das Internet zugänglich macht.
Datenschutz beachten
Um zu verhindern, dass die wertvollen Kundendaten verloren gehen oder in unbefugte Hände fallen, gibt es zahlreiche Sicherheitsvorkehrungen. Dazu zählen einerseits physische Maßnahmen auf Seiten des ASP wie klimatisierte Räume mit Feuerschutz, umfassender Netzwerkschutz und Sicherungssysteme, die bei einem Ausfall einspringen.
Daneben sollten sich beide Parteien um die Datenverschlüsselung bemühen. Eine sichere Übertragung der Daten vom Nutzer zum ASP-Server und zurück gewährleisten Verschlüsselungssysteme wie SSL (Secure Sockets Layer) und PKI (Public Key Infrastructures).
Um schließlich den Verlust von Daten - sei es aus technischen oder wirtschaftlichen Gründen, etwa bei Insolvenz des Anbieters - vorzubeugen, sollten die Informationen regelmäßig exportiert und dem Nutzer als Datei zur Verfügung gestellt werden.
Hat ein Unternehmen diese Einstiegsvoraussetzungen gemeistert, kann das webbasierte CRM-System seine Stärken ausspielen.
Links zu den CRM-Anbietern
Eine Auswahl von CRM-Anbietern, die Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen anbieten:
Software-Lösungen
Siebel
Oracle
PeopleSoft
SAP
ASP: Miet-Lösungen im Internet
salesforce.com
Upshot
Saleslogix
Goldmine
Salesnet
Regware
Wice
