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Buchtipp Kundenkontakte

Erfolgreiche Kommunikation mit den Kunden

Wie zufrieden ein Kunde ist, hängt nicht nur von den handwerklichen Leistungen des Auftragnehmers ab. Eine ebenso große Rolle spielt eine gelungen Kommunikation. Grundlagen und Techniken zeigt der Psychologe Udo Haeske in seinem kleinen Ratgeber "Kommunikation mit Kunden".

Fast das erste Drittel widmet der Autor strategischen Überlegungen zur Kundenbindung, Kundentypen und der Entwicklung von Servicestrategien.

Danach geht es dann konkret an die Umsetzung: Kundenkontakte am Telefon, Verkaufsgespräche und der Umgang mit Beschwerden. Am stärksten ist der Band in den Punkten Strategie, Telefonkontakt und Beschwerdemanagement.

Hier bietet der Autor sehr konkrete und praktische Tipps. Das schwierige Thema „Verkaufsgespräch“ bleibt im Vergleich dazu etwas dünn.

Im Gesamteindruck jedoch ein runder Einstieg in das Thema „Kommunikation mit Kunden“ mit vielen direkt umsetzbaren Empfehlungen.

Udo Haeske: Kommunikation mit Kunden. Kundengespräch, After Sales und Reklamation. Cornelsen (2010), 3. Aufl., Paperback, 128 Seiten, 6,95 Euro, ISBN 978-3-589-23836-1

(jw)

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