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Call-Center

Experimentierfeld für Einsteiger

Für Mittelständler, die erste Erfahrungen mit Call-Centern sammeln wollen, gibt es jetzt eine Art Testlabor: das Call-Center-Hotel. Die Firmen können sich dort einmieten und bei Bedarf auch ihre eigenen Mitarbeiter mitbringen.

Für Mittelständler, die erste Erfahrungen mit Call-Centern sammeln wollen, gibt es jetzt eine Art Testlabor: Das Call-Center-Hotel. Die Firmen können sich dort einmieten und bei Bedarf auch ihre eigenen Mitarbeiter mitbringen.

Die Idee für ein Call-Center-Hotel stammt von Gerald Schreiber, Geschäftsführer der defacto Tele Tech GmbH in Erlangen. Mittelständische Firmen können mit der Technologie eines modernen Call-Centers arbeiten, ohne sich zusätzliche Fixkosten aufzubürden, skizziert er sein Konzept. Genutzt wird diese Einrichtung vor allem für zeitlich begrenzte Projekte und Sonderaktionen.

Saisonale Schwankungen ausgleichen

Wer zum Beispiel in der Hauptsaison die eigene Telefonzentrale entlasten oder eine Kundenbefragung durchführen will, kann im Call-Center-Hotel eine beliebige Zahl von Arbeitsplätzen anmieten. Bei Bedarf verleiht Schreiber dafür auch Telefonagenten oder schult das mitgebrachte Personal. Die Betriebe können so in Ruhe ausprobieren, welche Aufgaben sich auslagern lassen und was sie besser im eigenen Haus machen sollten, erklärt der Unternehmer, der auch Vorsitzender des Council Telemedien Service im Deutschen Direktmarketing Verband ist. Schreiber will nun auch andere Dienstleister für seine Idee begeistern, damit ein flächendeckendes Netz von Call-Center-Hotels entsteht.

Reifenhändler setzt auf Mischlösung

Einen ähnlichen Hotelservice bietet auch das Communication Center Nürnberg (CCN) an. Zu seinen Kunden zählt zum Beispiel die Firma Reifen Lorenz mit Hauptsitz in Lauf bei Nürnberg - ein Reifenhändler mit 22 Filialen, von denen die meisten auch Kfz-Meisterbetriebe sind. Das Unternehmen lässt sich im Frühjahr und Winter für jeweils sechs Wochen im Call-Center nieder, weil dann Hochbetrieb herrscht und das eigene Büro mit den Anfragen überfordert ist. Wir haben eine Mischlösung gewählt, sagt Bernd Riedl, der als Mitglied der Geschäftsleitung für Qualität und Service zuständig ist. Die Agenten von CNN sitzen in der ersten Reihe, nehmen Gespräche an und vereinbaren Montagetermine, erläutert er. Unsere eigenen Leute übernehmen dann die fachliche Beratung.

Die Aktion hat sich gelohnt

Riedl hat gute Erfahrungen mit dem Call-Center gemacht: Die Agenten haben sich vorher eine Filiale und die Werkstatt angesehen, damit sie ein Feeling für unsere Arbeit bekommen, berichtet der Geschäftsleiter. Und die eigenen Mitarbeiter konnten so wesentlich ungestörter telefonieren als im Verkaufsraum oder Lager. Ihm zufolge hat diese Lösung im vergangenen Jahr zu einer Umsatz- und Ertragssteigerung beigetragen. Sein Fazit: Für uns hat sich das gelohnt, weil wir selbst niemals so viele Telefonate hätten führen können.

Weitere Informationen zu diesem Thema:

www.defacto-gmbh.de

www.communication-center.de

www.reifen-lorenz.de

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Der heiße Draht zum Kunden

Eine direkte Schnittstelle zum Kunden sollen sie bilden - stets zu Diensten und rund um die Uhr erreichbar: Für Call-Center gibt es auch im Handwerk zahlreiche Einsatzfelder. Wie das geht, zeigt der neuen Management-Schwerpunkt "Call-Center" von handwerk.com.

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Outsourcing: Welche Strategien denkbar sind

Wer ein eigenes Call-Center einrichten möchte, muss erst einmal investieren: Er benötigt dafür geeignete Räume, speziell ausgebildetes Personal sowie die neueste Computer- und Telefontechnik. Als Alternative bietet sich die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister (Outsourcing) an. Dabei empfiehlt es sich, zunächst nur einen Teilbereich auszulagern, um erste Erfahrungen zu sammeln.

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Wie Sie den richtigen Dienstleister finden

Vier Schritte auf der Suche nach dem passenden Call-Center.

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Verbände, Portale und Initiativen

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