Gute Qualität zum attraktiven Preis ist für Kunden heute selbstverständlich. Die Folgen für das Handwerk sind gravierend: Hervorragende Leistungen genügen nicht, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Welche Chancen hingegen außergewöhnlicher Service im Wettbewerb bietet, zeigt in einer Serie Christa Klickermann auf, Beraterin für Kunden- und Servicemanagement.
Wir haben eine Service-Gesellschaft ohne Service. Das stellt eine hervorragende Gelegenheit dar, die Konkurrenz um zehn Prozent zu schlagen, so das Statement des bekannten, amerikanischen Unternehmensberaters Michael J. Kami.
Service schafft neue Potenziale
Der Begriff Service birgt viele Sichtweisen. Einige reduzieren Service auf den zwischenmenschlichen Kontakt, andere auf rein funktionale, materielle oder verkaufsunterstützende Zusatzleistungen. Aus Sicht des Kunden ist guter Service aber weit mehr als nur eine einzelne Zusatzleistung. Für ihn ist guter Service ein Qualitätsurteil aus gutem Produkt und guter Dienstleistung. Bei Service denken Kunden vor allem an besondere Hilfsbereitschaft, Wertschätzung und fachliche Kompetenz. Diese Tatsache birgt für Unternehmen noch jede Menge Potenzial.
Top oder Flop? Empfehlungen können entscheiden
Die reine Handwerksleistung vieler Betriebe eines Gewerks, die so genannte Kernleistung, ist heute nahezu identisch, denn gute Qualität zum attraktiven Preis erwartet jeder Kunde. Kundenbindung oder Weiterempfehlungen erreicht man jedoch erst durch gute, persönliche Beziehungen und außergewöhnlichen Service. Für 85 Prozent der Bundesbürger war der Rat eines Bekannten oder Geschäftspartners Auslöser für den Kauf eines neuen Produktes oder einer Dienstleistung (Umfrage Deutscher Fachverlag, 1999). Mangelhafte Leistung und fehlender Service werden heute nicht einfach hingenommen, sondern mit negativer Mund-zu-Mund-Propaganda oder Abwanderung bestraft. Eine fatale Wirkungskette, die in letzter Konsequenz dazu führen kann, neue Kunden nur noch über den Preis oder viel Werbung zu gewinnen. Durch die Empfehlungen hoch zufriedener Kunden neue Kunden zu gewinnen, ist nicht nur eine wirtschaftlich höchst sinnvolle, sondern auch eine menschlich befriedigende Art, Geschäfte zu machen.
Guter Service ist eine Frage der Einstellung
Wie aber wirkungsvollen Service bieten, wenn Ressourcen knapp und das Marketingbudget nicht groß sind? Guter Service ist keine Frage des Budgets, sondern in erster Linie eine Frage von Einstellung, Einfühlungsvermögen, richtig verwerteten Kundenwissens und kreativer Ideen. Ein erster Schritt in diese Richtung ist, sich über die eigene Kernleistung und ergänzende Leistungsbestandteile klar zu werden. Ob in Vergessenheit geratene Selbstverständlichkeiten oder richtig platzierte Highlights vor, während oder nach dem Kauf wer seine Kunden gut kennt, dem bieten sich viele Chancen, ihre Herzen zu gewinnen.
Servicemanagement ist für das Handwerk praktikabel
In der Praxis haben sich ganzheitliche und prozessorientierte Servicemanagement-Modelle bewährt. Diese Systeme bewirken, dass Service kein Zufallsprodukt bleibt, sondern genau dort wirkt, wo er notwendig ist: beim Kunden und in Ihrer Kundenbilanz.
Ein prozessorientiertes Servicemanagement ist für meist kleinere Handwerksunternehmen eine praktikable und schnell wirksame Methode, Kundenpotenzial optimal auszuschöpfen. Gemeinsam mit den Mitarbeitern werden wirkungsvolle Services entlang des gesamten Kundenbeziehungsprozesses, vom ersten Kennenlernen, über die laufende Nutzung, bis hin zum Wiederkauf, entwickelt und installiert. So wird jeder Kundenkontakt hinsichtlich der Kundenbindung optimiert. Mehr über prozessorientiertes Servicemanagement lesen Sie im Teil 2 dieser Serie am 31. Juli.
Christa Klickermann
Die Autorin ist Beraterin für Kunden- und Servicemanagement sowie Herausgeberin von www.kundenbeziehungen.com, dem Infodienst zur Gestaltung außergewöhnlicher und erfolgreicher Kundenbeziehungen.
Weitere Artikel zu diesem Thema:
Teil 2: Servicemanagement als Wettbewerbsvorteil
Teil 3: Service-Ziele konkret planen
Teil 4: Service-Ideen praktisch umsetzen
Service-Ideen aus der Praxis
Foliensatz Service die Grundidee im Überblick
