Im Online-Forum wurden bisher folgende Fragen diskutiert (Stand: 14.02.2000):
Wie kommen die HWS-Festpreise zustande?
HWS: Wir schreiben an jedem Standort über alle Gewerke mit unseren Leistungsverzeichnissen die einzelnen Leistungen aus. Hierüber bekommen wir die regional üblichen Marktpreise.
Sie sagen, dass die Preise in den Leistungsverzeichnissen Festpreise sind, der HWS gibt aber keinerlei Objektbeschreibungen oder Vortexte (z.B. Baubeschreibung oder Herstellerbeschreibung) mit. Verlangt werden aber Preise für Solaranlagen-, Kesselde- und montage. Wie würden Sie als Unternehmer die Preise kalkulieren?
HWS: Sie haben völlig recht, unsere bisherigen Leistungsverzeichnisse waren immer auf ein Stück ausgelegt, viele Handwerksbetriebe haben uns auf diesen Schwachpunkt hingewiesen. Ende Februar kommt in Zusammenarbeit mit den Handwerksbetrieben als Ergebnis ein neues Leistungsverzeichnis mit genaueren Leistungsbeschreibungen und Staffelungen über alle Gewerke heraus. Für die konkrete Objektbearbeitung bedarf es einer gesonderten, auf das Objekt abgestimmten Kalkulation. Dabei findet unser bisheriges Leistungsverzeichnis und die damit verbundene Preiskalkulation sicherlich nur bedingt Anwendung.
Fürs Handwerks auskömmlich kalkuliert?
Kommen Handwerker noch auf ihre Kosten, wenn die Kunden das Material über Obi beziehen?
HWS: Einen Teil der für die Kalkulation relevanten Leistungen erbringt nicht der Handwerker, sondern der HWS. Nebenkosten (u.a. Akquisition, Werbung, Lagerkosten, Ausfallrisiko) entfallen damit teilweise und müssen nicht durch Mischkalkulation und Aufschlag auf das Material gedeckt werden. Abstriche bei den Löhnen sind daher nicht erforderlich.
Was passiert, wenn sich ein Kunde teilweise für ein Produkt entscheidet, das Obi nicht liefern kann?
HWS: Kundenzufriedenheit steht im Vordergrund. Wenn der Kunde Produkte wünscht die, nicht im Obi-Sortiment vorhanden sind, wird das gewünschte Material vom zuständigen Handwerksbetrieb beigebracht.
Was, wenn der Obi-Kunde Kunde des Handwerkers werden möchte?
Kann der HWS-Kunde direkt zum Handwerker wechseln?
HWS: Der HWS wird nicht als Kundenlieferant vom Handwerker angesehen. Rein vertragsrechtlich behalten wir uns ein halbes Jahr Kundenschutz vor. Will der Kunde dennoch ausschließlich von einem Handwerksbetrieb direkt bedient werden, sollte dies mit dem HWS besprochen werden.
Werden Handwerker nicht einfach als "Feuerwehr" für Heimwerker ausgenutzt, die sich an einem bestimmten Punkt nicht mehr zu helfen wissen?
HWS: Dies ist keineswegs der Fall. Viele Kunden fragen heute im Obi-Markt nach Komplettlösungen. Die Anfragen gehen vom Einbau einer Tür über komplette Badsanierungen bis hin zum Bau von Einfamilienhäusern. Der HWS hat zwar dem Kunden gegenüber eine GU-Funktion. Der Handwerker ist jedoch mit dem Koordinator vor Ort, an Planung und Beratung beteiligt.
Umgang mit Reklamationen
Wie geht der HWS mit Reklamationen um?
HWS: Ansprüche aus Reklamation prüfen bei einem Vororttermin HWS-Koordinator und Handwerksbetrieb gemeinsam. Die Nachbesserungspflicht ergibt sich aus den Vorgaben der VOB. Grundsätzlich ist der HWS-Koordinator der Anwalt des Kunden. Aber ein Anwalt sagt auch seinem Mandanten, wenn er im Unrecht ist. Sollten alle Versuche der Reklamationsbeseitigung scheitern, wird ein letztendliches Urteil durch einen Sachverständigen der Handwerkskammer herbeigeführt.
Welche Ausgaben kommen auf den Franchise-Nehmer zu? Die Rede war von einer Startinvestition im ersten Jahr von insgesamt 100.000 Mark?
HWS: Die kurz- und mittelfristigen Investitionen für den Betrieb eines HWS-Standortes belaufen sich auf 100.000 Mark. In diesem Betrag sind neben der Franchise-Gebühr in Höhe von 20.000 Mark folgende Punkte enthalten: der HWS-Stand inklusive Aufbau, EDV inklusive EDV-Schulung, Kommunikationstechnik, Büroausstattung, Werbeausstattung für den Markt, Assessment-Center für den Koordinator, Vorlaufkosten, Eröffnungswerbung, Schulungen des Koordinators.
Wartezeiten bei der Bezahlung
Wie kommt es, dass man auf die Bezahlung seiner Forderungen mindestens vier Wochen warten muss bzw. diese anmahnen muss? Und dass es Rechnungen gibt, die nach drei Wochen unbezahlt zurückkommen, weil nur eine Positionsnummer fehlt bzw. nicht übereinstimmt?
HWS: Die Zeitverzögerung ist im organisatorischen Bereich zu finden. Damit wir auch hier in Zukunft eine Besserung erzielen, haben wir das im Artikel von handwerk.com beschriebene Konzept einer 80-prozentigen sofortigen Auszahlung des Auftragswertes nach Auftragsbeendigung entwickelt. Die restlichen 20 Prozent erfolgen nach Prüfung der Reklamationsansprüche des Kunden. Sollte eine Rechnung nicht mit den entsprechend nachvollziehbaren Leistungen ausgestellt worden sein, bitten wir natürlich um entsprechende Nachbesserung.
