Und diese Haltung zahlt sich nach Ansicht von Wissenschaftlern und Coaches aus. Wird ein "Danke" als ehrlich empfunden, stärkt es die Kundenbindung. Der Marketingexperte Sascha Langner von der Universität Hannover geht davon aus, dass Kunden danach dürsten, dass Ihre Kaufentscheidung gewürdigt wird. Er sieht im danke sagen "eine exzellente Möglichkeit, Vertrauen zu Ihren Kunden aufzubauen." Noch dazu spricht sich die Freude über ein freundliches Danke Ihrer Firma herum. Zu seiner Sammlung gelungener Beispiele , für die Langner selbst gern Mundpropaganda macht, gehören auch zwei aus dem Handwerksbereich:
- Der Geschäftsführer einer Autowerkstatt ruft an, um sich dafür zu bedanken, dass der Kunde den Ölwechsel eben dort hat machen lassen. Außerdem fragt er, ob der Service in Ordnung war.
- Der Abschleppdienst schickt eine Woche nach dem unerfreulichen Abschleppen eine Karte mit den besten Genesungswünschen fürs Auto. Auf der Rückseite sind alle Dienstleistungen des Abschleppdienstes notiert.
So lassen sich Danksagungen leicht mit einem angenehmen Nebeneffekt verbinden: Hier die Qualitätskontrolle, dort Werbung.
So erzielt Ihr Dank die höchste Wirkung
Danke gibt es in vielen Formen – und jede hat nach Ansicht von Sascha Langner ihre Berechtigung:
Danke auf dem Postweg:
- Eine reale, handgeschriebene Dankeskarte wirkt persönlich und wertvoll .
- Sie bietet sich an bei hochpreisigen Leistungen.
- Sie bietet sich an bei Leistungen, bei denen der Kunde nicht sofort Know-How und Aufwand dahinter sieht.
- Sie bietet sich an, wenn Sie Ihr Wissen über den Kunden einfliessen lassen können. Ein Beispiel: Sie wissen, dass Ihr Kunde größten Wert auf Umeltschutz legt. Sie bedanken sich auf chlorfrei gebleichtem Papier dafür, dass sie mit der neuen Fotovoltaik-Anlage gemeinsam einen Beitrag zum Kllimaschutz leisten konnten.
- Dankeskarten können aufbewahrt werden, der Kunde behält Sie im Hinterkopf für den nächsten Auftrag.
Danke per E-Mail:
- Der Kunde kann sehr leicht reagieren, indem er auf Antworten klickt.
- Der Versand kann zeitlich automatisiert erfolgen, zum Beispiel immer zwei Wochen nach Auftragsabschluss.
- Dieser Weg ist deutlich günstiger als der Postversand.
Danke telefonisch
- Hier können Sie am leichtesten persönlich auf den Kunden eingehen
- Umgekehrt kann der Kunde mühelos Wünsche oder Kritik äußern
- Ruft überraschend der Chef persönlich an, ist das ein besonderes Zeichen der Wertschätzung
Dank ist dann am wirkungsvollsten, wenn der Kunde nicht damit rechnet. Trotzdem kommt nicht jedes Danke gleich gut an.
So erhöhen sie die Chancen, mit Ihrer Danksagung Wirkung zu erzielen:
- Ihr Dank kommt überraschend.
- Ihr Dank drückt aus, dass Sie sich persönlich mit dem Kunden auseinandergesetzt haben – machen Sie sich Notizen und nutzen Sie konkrete Anlässe.
- Ihr Dank ist optisch ansprechend und mit dem Firmenkopf versehen.
Solchen Dank können Sie sich sparen:
- Wenn sich der Chef schriftlich bedankt, sollte kein „im Auftrag“ neben der Unterschrift stehen.
- Ein persönlicher Dank, der nicht empfunden wird, artet in schnell in Heuchelei aus. Wer also keine Regung verspürt, sich zu bedanken, sollte sich und seinen Kunden die Zeit dafür sparen.
- Verwenden Sie Ihre Danksagung nicht direkt dazu, ein neues Prdoukt zu verkaufen, sonst fühlt Ihr Kunde sich auf den Arm genommen.
Bauunternehmerin Heike Eberle greift sogar zum Füllfederhalter, um sich bei Kunden zu bedanken. Ihr Motto: "Herzlicher Service macht Aufträge.“ Eine Dankeskarte von Heike Eberle liest sich etwa so:
Lieber Herr Mustermann,
Phänomenal: Morgens Rechnung mitgebracht – mittags Zahlung auf dem Konto gehabt.
Das hat wirklich Seltenheitswert und dafür möchte ich mich bei Ihnen ganz herzlich bedanken.
Ich wünsche Ihnen alles Gute, bleiben Sie gesund!
Herzliche Grüße
Ihre Firma Eberle Bau
Hei ke Eberle
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(kö)
