Der Umgang mit Kritik ist schwer. Wer mag sich als Handwerker von Kunden schon gerne Fehler vorgehalten bekommen - oder sich gar ungerechtfertigt kritisieren lassen? Zumal sich das oft nicht so leicht unterscheiden lässt.
Richtig schlimm wird es erst, wenn Sie Kritik persönlich nehmen, sich davon Ihre Stimmung verderben lassen und das auf andere übertragen, die ihrerseits entsprechend reagieren ... Aus so einer Abwärtsspirale kommt man nur mit viel Mühe wieder heraus.
Besser ist es, Kritik von Anfang an vernünftig zu begegnen. Das fängt schon mit der richtigen Einstellung an.
1. Nehmen Sie es nicht persönlich!
Auch wenn Sie jemand ganz persönlich angeht, verletzend und beleidigend wird: Machen Sie sich nichts daraus. In der Regel hat derjenige ein Problem, der so auftritt. Der Angesprochene bekommt nur leider den Frust ab.
Auf persönliche Kritik müssen Sie überhaupt nicht reagieren. Da können Sie sich einfach taub stellen.
Tipp: Doch vielleicht hilft es Ihnen, wenn Sie sich in Gedanken vorstellen, wie Sie einen solchen Angriff in einem Ordner mit der Aufschrift "Persönliche Kritik" abheften. So können Sie sich gedanklich von der persönlichen Kritik leichter distanzieren und als für Sie "erledigt" betrachten.
2. Lernen Sie zu unterscheiden: Ist es sachliche Kritik?
Nicht alles was Sie persönlich nehmen, ist auch so gemeint: Wenn jemand mit Ihrer Arbeit nicht zufrieden ist, handelt es sich nicht um persönliche Kritik.
Ziehen Sie daraus also nicht den Schluss, dass Ihr gegenüber Sie für unfähig hält, eine bestimmte Aufgabe ordentlich zu erfüllen. Tatsächlich haben Sie nur seine Erwartungen nicht getroffen. Das kann viele Ursachen haben, daher sollten Sie dem auf den Grund gehen.
Schlimmstenfalls kommt dabei heraus, dass Sie nicht diesen Kundenwunsch einfach nicht erfüllen können, doch das sagt nichts über Ihre persönlichen Qualitäten aus.
Dann sollten Sie sich fragen, woran das liegt und daraus entsprechende Konsequenzen ziehen: Zum Beispiel könnten Sie solche Aufträge nicht mehr annehmen oder aber Maßnahmen entwickeln, wie Sie solche Wünsche künftig erfüllen können.
3. Sachliche Kritik hat immer einen Anlass!
So mancher meint von sich, dass er gut mit Kritik umgehen kann, wenn sie denn nur berechtigt ist. Auffallend oft haben es diese Menschen dann aber mit vermeintlich unberechtigter Kritik zu tun. Vielleicht, weil sie sich nicht auf die Perspektive des Gegenübers einlassen wollen?
So kommen Sie also nicht weiter. Besser: Nehmen Sie Kritik immer ernst, sonst würde sich Ihr Gesprächspartner ja nicht die Mühe machen, etwas zu sagen. Entweder ist die Kritik tatsächlich berechtigt oder sie hat andere als die genannten Ursachen. Das herauszufinden, hilft Ihnen in der Kundenbeziehung weiter.
4. Sauber trennen und beruhigen
Wenn Ihr Gesprächspartner persönliche und sachliche Kritik vermengt, müssen Sie beides wieder gedanklich trennen. Den persönlichen Teil der Kritik können Sie ignorieren oder wie in Punkt 1 beschrieben behandeln. Danach können Sie sich um die verbleibende sachliche Kritik kümmern.
Nun ist es aber an der Zeit, dass Sie in einer Kritiksituation die Zügel wieder in die Hand nehmen. Wie Sie das erreichen, lesen Sie auf der nächsten Seite.
Kontrolle zurückgewinnen und Standhaft bleiben
5. Nehmen Sie das Heft wieder in die Hand
Wer kritisiert wird, fühlt sich automatisch in der Defensive. Das ist nicht nur in der aktuellen Gesprächssituation problematisch, sondern hat auch später Folgen. Das Gefühl nagt weiter an dem Betroffenen. Lassen Sie das nicht zu, sondern nehmen Sie das Heft wieder in die Hand. Das funktioniert aber nur, wenn sich auch der Kunde ernst genommen fühlt.
So übernehmen Sie wieder die Führung:
- Erst einmal zuhören: Wer andere ausreden lässt, ist immer im Vorteil. Ihr Gegenüber fühlt sich ernst genommen, Sie können auf Zwischentöne achten und oft beruhigt sich der Gesprächspartner dadurch wieder, manchmal rudert er dann sogar ein Stück zurück.
- Nachfragen: Wer fragt, der führt. Das gilt auch für Kritikgespräche. Also fragen Sie genauer nach, um was es geht. So signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie ihn Ernst nehmen und an einer Lösung arbeiten.
- Attacken vermeiden: Gegenangriff ist keineswegs die beste Verteidigung. Verteidigung ist in einer solchen Situation vielmehr ein Zeichen von Schwäche, denn solange Sie sich verteidigen, führt Ihr Gegenüber.
- Lösungen suchen: Fragen Sie Ihren Kunden, ob er einen Lösungsvorschlag für dieses Problem hat. Auch hier kommt es wieder auf Fragen und Zuhören an. Erst dann sollten Sie nach Möglichkeit eigene Verbesserungsvorschläge machen.
6. Bleiben Sie standhaft
Falls Sie sich aber sicher sind, dass die Kritik sachlich unberechtigt ist, dann sollten Sie Ihren Standpunkt ruhig und bestimmt aussprechen. Vermeiden Sie dabei jedoch jede persönliche Kritik an Ihrem Gegenüber.
7. Erinnern Sie sich!
Wenn Sie erfolgreich Kritikgespräche absolvieren und am Ende eine für beide Seiten befriedigende Lösung steht, dann sollten Sie sich daran immer mal wieder erinnern. Das stärkt Ihre Kraft und Ihr Selbstbewusstsein beim nächsten Mal, wenn Sie wieder ein Kunde kritisiert.
Weitere Infos zum Thema:
(jw)
