Hilfe, ich bin unzuverlässig – wie komme ich da raus?

• Seien Sie ehrlich zu sich selbst, was Ihre Zuverlässigkeit betrifft. Unser Selbst-Check hilft.
• Nehmen Sie die Perspektive Ihrer Kunden ein, um eigene Unzuverlässigkeit aufzudecken.
• Ein unzuverlässiger Chef ist ein schlechtes Vorbild und gefährdet den Ruf seines Betriebes.
• Wenn Sie glauben, andere müssten sich immer nach Ihnen richten, sollten Sie diese Einstellung überdenken.
• Ist Dauerstress der Grund für Ihre Unzuverlässigkeit, müssen Sie mehr delegieren und Ihre Arbeit besser planen.

Vielleicht sehen Sie sich selbst als lockeren, spontanen Menschen. Das mag im Privatleben hinhauen. Doch im Beruf gefährden Sie mit zu großer Unverbindlichkeit Ihren Betrieb. Denn viele Kunden wünschen sich zuverlässige Handwerker. Die Business-Coachs Stefanie Renk und Dirk Schmidt-Herholz zeigen Wege aus der Unzuverlässigkeit auf.

Dieser kleine Test ist mit den Experten aus dem Beitrag abgestimmt. Je mehr Fragen Sie mit „Ja“ beantworten, desto zuverlässiger sind Sie. Bei jedem „Nein“ sollten Sie genauer hinschauen.

• Ich plane und organisiere meinen Arbeitstag genau.
• Korrekt zu sein, ist mir wichtig. Das erwarte ich auch von anderen.
• Ich sehe mich als Dienstleister, der sich auf die Erwartungen seiner Kunden einstellt.
• Meistens komme ich pünktlich zum Kunden. Bei Zeit-Verschiebungen sage ich ihm Bescheid.
• Zusagen gegenüber anderen halte ich ein.
• Bei Projektverzögerungen oder höheren Aufwänden informiere ich den Kunden sofort.
• In meinem Betrieb wird offen über Fehler geredet, damit sie beseitigt werden können.

Unzuverlässigkeit hat viele Gesichter, sagt Stefanie Renk. Neben dem Abweichen von Terminabsprachen und vereinbarten Deadlines nennt sie für den Kunden überraschende Kostenerhöhungen. „Weiterer Ärger kommt auf bei mündlichen Zusagen, die nicht eingehalten werden.“ Dabei spielt es keine Rolle, wer die Zusage macht und wer sie nicht einhält. Der Kunde betrachtet Ihren Betrieb als Ganzes „als unzuverlässig“, warnt die Expertin. Denn dass das Verhalten des Chefs auf die Mitarbeiter zurückwirkt, ist fast schon eine Binsenweisheit.

Zudem fühlen sich Kunden geringgeschätzt, wenn Sie immer wieder von Absprachen abweichen. „Das ist gefährlich für Ihren guten Ruf“, sagt Renk. Selbst wenn Sie der Meinung sind, alles sei noch im „grünen Bereich“, kann die Ampel bei Ihrem Kunden schon längst auf Rot stehen. Renk rät dazu, im Zweifelsfall das Gespräch mit dem Betreffenden zu suchen.

Dirk Schmidt-Herholz betont, wie wichtig ein Perspektivwechsel für die Frage der Zuverlässigkeit ist. „Viele Handwerker sehen nur die gute Arbeit, die sie für den Kunden leisten. Doch der hat oft Wünsche, die über die eigentliche Leistung hinausgehen.“ Als Beispiele nennt er Terminsicherheit und eine gute Betreuung, am besten durch den Chef persönlich. „Es ist unangenehm für ihn, wenn bis zum Schluss offen ist, ob Sie zum vereinbarten Termin kommen oder nicht.“

Der Coach empfiehlt, gegebenenfalls gemeinsam mit dem Team zu ermitteln, welche Erwartungshaltung Kunden an den Betrieb haben. Dazu gehören auch persönliche Gespräche mit Auftraggebern. „Wenn Sie wissen, worauf diese Wert legen, können Sie sich darauf einstellen. Dann sind Ihre Kunden zufriedener und Sie werden weiterempfohlen.“

Manche Persönlichkeitstypen sind besonders anfällig für unzuverlässiges Verhalten. Renk beschreibt einen solchen Menschen: „Er fühlt sich anderen überlegen. Deshalb tut er sich allgemein schwer damit, sich an fremde Erwartungen anzupassen.“ Die Auswirkungen sind in diesem Fall immer ähnlich: „Er kommt zu spät zu Terminen und entscheidet spontan um, selbst wenn er etwas zugesagt hat. Denn er glaubt, dieses Recht stehe ihm aus seiner Alpha-Position heraus zu.“

Um von diesem Irrweg umzukehren, wären nach Auffassung von Renk Ehrlichkeit und Selbsterkenntnis nötig. Zum prüfenden Blick auf die eigene Persönlichkeit muss ein weiterer Aspekt kommen: „Überdenken Sie auch, welches Verständnis Sie von der Kundenrolle haben – und wie das Verhältnis von Kunde und Handwerksbetrieb im besten Fall für Sie aussehen würde.“ Sie räumt jedoch ein: „Gerade mit selbstkritischen Gedanken tut sich ein solcher Persönlichkeitstypus schwer.“

Ständige Überforderung und Dauerstress können laut Schmidt-Herholz auch ein Grund für Unzuverlässigkeit sein. „Wer immer unter Strom steht, macht irgendwann automatisch Fehler oder vergisst etwas. Der Aufwand für die Beseitigung der Patzer verschlimmert alles noch.“ Der Coach rät, sich mit dem Thema „Zeitmanagement“ zu befassen. „Überprüfen Sie, was wichtig und was dringend ist. Sicher gibt es Tätigkeiten, die Sie an Mitarbeiter oder externe Kräfte delegieren können.“

Auch gegen die tägliche Informations-Flut gibt es nach Meinung von Schmidt-Herholz Abhilfe. Sie entsteht so: „Der Handwerker kommuniziert mit Kunden und auch Mitarbeitern parallel über Whatsapp, den Facebook-Messenger, per Telefon und per Mail. Dadurch entsteht ein enormer Zeitaufwand allein fürs Sortieren.“ Sein Tipp: „Dampfen Sie Ihre Kommunikations-Kanäle auf ein nötiges Minimum ein. So müssen Sie nur einen Posteingang kontrollieren und haben alle Informationen zentral gebündelt.“

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