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7 Tipps für Verhandlungen

Hinhaltetaktiken erkennen und kontern!

Ob neuer Auftrag, Nachtrag oder Bezahlung: Viele Kunden lassen sich Zeit – während es für den Handwerker um einiges geht. Wer sich nicht hinhalten lassen will, sollte die Warnsignale erkennen und richtig kontern!

Hinhaltetaktik oder echte Gründe? - Wer die Warnsignale kennt, kann leichter unterscheiden.
Wer die Warnsignale kennt, kann leichter unterscheiden.
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Wer kennt das nicht: Ein Kunde winkt mit dem Auftrag, doch es kommt und kommt nicht zur Unterschrift. Ein anderer verspricht die Bezahlung, doch das Geld lässt weiter auf sich warten.

Oft haben die Kunden scheinbar gute Gründe für ihr Verhalten. Doch stimmt das wirklich – oder ist es nur vorgeschoben? Hinhaltetaktik oder echte Gründe? „Das ist nicht immer einfach zu unterscheiden“, sagt Verhandlungsexperte Wolfgang Bönisch aus Hamburg. Doch es gebe ein paar typische Hinhaltetaktiken, bei denen ein Handwerker aufmerksam werden sollte:

Tipp 1: Warnsignale erkennen!

  • Ständig neue Fragen:
    Fragt der Interessent laufend neue Infos zum Angebot ab? Hinterfragt er ständig Ihre Antworten und verliert sich in Details? Entwickeln sich die Fragen zu einer Art Dauerberatung, sollten Sie vorsichtig sein. Dahinter könnte eine Hinhaltetaktik stecken – während der Kunde noch andere Eisen im Feuer hat.

  • Immer neue Spezifikationen:
    Ihr durchkalkuliertes Angebot liegt vor, doch der Kunde hat ständig neue Änderungswünsche? Plötzlich soll das Eckige rund, das Runde oval und das Weiße gelb werden? Auch das kann ein Signal sein, dass Sie hingehalten werden.

  • Andere sind verantwortlich:
    „Das muss erst noch mein Chef/meine Frau/meine Bank … entscheiden.“ Für Verzögerungen andere verantwortlich zu machen, sei eine besonders beliebte Hinhaltetaktik, berichtet Bönisch. So zieht sich der Kunde aus der Verantwortung und kann weiter auf Zeit spielen.

  • Veränderte Umstände:
    Ganz ähnlich funktioniert eine andere Variante. „Es hat sich etwas verändert, ich kann jetzt nicht entscheiden.“ Damit lässt der Kunde den Handwerker im Regen stehen, denn wie soll er darauf reagieren? „Ich höre immer wieder in Subunternehmerbeziehungen, dass der Generalunternehmer so agiert“, berichtet Bönisch.

  • Ich kann nicht entscheiden:
    Die platteste Spielart der Hinhaltetaktik ist eine ganz einfache Aussage: „Ich kann das jetzt (noch) nicht entscheiden.“ Diese Antwort komme oft ins Spiel, wenn der Kunde den Auftragnehmer ganz offen auf Abstand halten und Nachfragen vermeiden will.
Viele dieser Taktiken funktionieren auch beim Thema Geld – wenn es ans Bezahlen geht:
  • Ständig neue Fragen: „Bevor ich bezahle, wüsste ich gerne noch, was sich hinter dieser Position verbirgt, hinter der usw. …“
  • Spezifikationen: „Die Rechnung muss noch geändert werden, weil …“
  • Andere sind verantwortlich: „Das wollte doch meine Frau/mein Chef/unsere Buchhaltung … bezahlen.“ Oder auch so: „Mein Arbeitgeber hat mein Gehalt nicht pünktlich überwiesen.“
Da frage man sich als Unternehmer schon: „Was tun?“, sagt Bönisch. „Warte ich noch auf den großen Auftrag oder nehme ich lieber was anderes an? Warte ich noch auf das Geld oder schalte ich gleich einen Anwalt ein?“

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Woran erkennen Sie Hinhaltetaktiken zuverlässig?
Ausflüchte erkennen! - Verhandlungsexperte Wolfgang Bönisch rät zur Frage nach dem
Verhandlungsexperte Wolfgang Bönisch rät zur Frage nach dem "Warum".
Foto: privat

Tipp 2: Fragen Sie einfach nach dem Warum!
Am einfachsten kommen Sie gezielten Verzögerungen durch eine simple Frage auf die Spur: „Warum? Was ist der genaue Grund?“ Also: „Warum können Sie das jetzt nicht entscheiden?" oder „Warum hat Ihre Frau noch nicht überwiesen?“

Bei Hinhaltern führe die Frage häufig zu Ausflüchten, berichtet Bönisch. „Da wird dann von einem Grund auf den nächsten verwiesen.“ Zum Beispiel so:

Kunde: „Ich kann das jetzt nicht entscheiden.“

Sie: Warum nicht?

Kunde: „Mein Chef muss erst noch etwas dazu sagen?“

Sie: Warum?

Kunde: „Weil wir noch auf das Ok der Bank warten …“

Sie: Warum?

Kunde: „Weil …“

Natürlich kann das im Einzelfall alles stimmen, sagt Bönisch. „Aber ein Kunde, der es ernst meint, wird sich die Würmer nicht einzeln aus der Nase ziehen lassen, sondern sofort die Zusammenhänge erklären.“

Eine absolute Garantie sei das allerdings auch nicht, warnt der Experte. Ausgefuchste Taktierer bieten auch gerne von sich aus eine komplexe Geschichte an, um Verzögerungen zu begründen. „Da hilft nur, weiter nachzufragen und genau zuzuhören.“

Tipp 3: Achten Sie auf das Verhalten!
Verdächtig sei es auch, wenn Kunden passiv bleiben. Wer es ernst meint und wirklich Interesse hat, werde kaum untätig bleiben, sagt Bönisch.

Was also signalisiert der Kunde? Will er sich dahinter klemmen und sein Möglichstes tun? Bietet er zum Beispiel von sich aus an, noch mal beim Chef nachzufassen oder jetzt persönlich zur Bank zu gehen?

Falls nichts passiert: „Wer völlig untätig bleibt, will den Handwerker sehr wahrscheinlich hinhalten“, sagt der Experte.

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Tipp 4: Was taugt Ihre Intuition?

Eigentlich sollten wir intuitiv Ausflüchte erkennen. Doch in der Praxis funktioniert das oft nicht. „In Situationen, in denen man unter Druck steht und Stress hat, versagt die Intuition oft“, warnt Bönisch. „Dann achten wir nur noch auf die Verstärker und hören nur, was wir hören wollen.“

Zum Beispiel, wenn ein Handwerker eigentlich dringend auf sein Geld wartet. Der Kunde zahlt nicht, lockt aber schon mit dem Folgeauftrag? „Wenn ich auf die Liquidität angewiesen bin, möchte ich viel lieber daran glauben, dass auch das Geld für den ersten Auftrag irgendwann kommt. Also fange ich schon mit dem Folgeauftrag an und zahle dort auch noch drauf.“

Wenn die eigene Intuition versagt, gebe es nur eine Lösung, sagt Bönisch: „Dann muss man eine ganz ehrliche Bestandsaufnahme machen: Wie hat sich Kunde X die letzten Jahre verhalten? Kann man sich auf ihn verlassen? Zahlt er regelmäßig spät, aber voll? Oder bleibt immer wieder ein Posten offen? Was funktioniert gut, was nicht?“

Fatal sei an so einer Vorgeschichte, was der Auftraggeber daraus lernt: „Der Kunde lernt, dass der Handwerker das mit sich machen lässt. Also kann sich der Kunde in Zukunft immer wieder so verhalten, weil es ja keine Folgen hat.“ Im schlimmsten Fall hat auch der Handwerker eine Lernhistorie – die in eine ganz andere Richtung führt: „Manche reden sich das dann schön, weil die Aufträge trotz aller Probleme zumindest kurzfristig Liquidität bringen.“

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Wie wehrt man sich gegen Hinhaltetaktiken?

Auch dafür hat Bönisch drei einfache Tipps:

Tipp 5: Stellen Sie Gegenforderungen!
Hinhaltetaktiken können Sie nur beenden, indem Sie eine Grenze setzen und Ihrerseits Forderungen stellen. „In letzter Konsequenz müssen Sie ein Zeitlimit setzen“, rät Bönisch.

Zum Beispiel so:

  • „Wenn Sie sich bis zum 30. nicht entscheiden, können wir das Angebot so nicht aufrechterhalten.“ Dann können Sie zum Beispiel den Termin nicht einhalten oder der Auftrag wird teurer.
  • „Wenn Sie bis zum 10. nicht zahlen, gebe ich die Rechnung an ein Factoringunternehmen/einen Anwalt/Inkassobüro“.
Tipp 6: Vermeiden Sie Abhängigkeiten!
Bevor Sie allerdings Gegenforderungen stellen, sollten Sie Ihre Alternativen durchspielen. Haben Sie noch Eisen im Feuer? Was verlieren Sie, wenn Sie dem Kunden die rote Karte zeigen? „Wer sich über seine Alternativen nicht im Klaren und zu Konsequenzen nicht bereit ist, wird sich eher hinhalten lassen“, warnt Bönisch.

Abhängigkeit vermeiden Sie, indem Sie auch dann weiter akquirieren, wenn der Kunde mit einem dicken Auftrag lockt und Ihre Kapazitäten damit eigentlich ausgelastet wären. „Sie sollten keine Kapazitäten freihalten“, sagt Bönisch. „Wenn der Kunde so lange für die Entscheidung braucht, dann muss er damit rechnen, dass Sie eventuell erst später anfangen können.“

Tipp 7: Passen Sie Ihre Konditionen an!
Vor allem bei einem zahlungsfaulen Kunden hilft allerdings nur eins, falls Sie weiter für ihn arbeiten müssen: „Passen Sie Ihre Konditionen an“, rät Bönisch. Höhere Anzahlungen, frühere Zahlungstermine, Sicherheiten … Es gibt viele Möglichkeiten, eigene Druckmittel aufzubauen.

„Letztlich kommt es aber vor allem darauf an, sich eine andere Haltung zuzulegen und die Abhängigkeit zu reduzieren“, sagt der Experte. „Man muss sich schon mal zwischendurch fragen: Warum lasse ich das mit mir machen?“

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(jw)


 

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