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Call-Center

Im Notfall hilft kein Anrufbeantworter

Ludger Wessel wollte auch nach Geschäftsschluß für seine Kunden da sein. Durch die Zusammenarbeit mit der HAWIS GmbH, einem auf das Handwerk spezialisierten Call-Center-Dienstleister, kann er am Telefon den gleichen Servicelevel bieten, der heute für viele Großunternehmen selbstverständlich ist – und das zu vertretbaren Kosten.

Ludger Wessel wollte auch nach Geschäftsschluß für seine Kunden da sein. Durch die Zusammenarbeit mit der HAWIS GmbH, einem auf das Handwerk spezialisierten Call-Center-Dienstleister, kann er am Telefon den gleichen Servicelevel bieten, der heute für viele Großunternehmen selbstverständlich ist und das zu vertretbaren Kosten.

Raus aus der Servicewüste, lautet die Devise von Ludger Wessel, Inhaber und Geschäftsführer der Wessel Stahl- und Metallbau GmbH mit Sitz in Vechta. Der Metallbaumeister führte vor einigen Jahren einen Schlüsseldienst ein als zusätzliche Serviceleistung, um die Kunden stärker an uns zu binden. Fortan musste der Betrieb mit seinen 15 Beschäftigten rund um die Uhr erreichbar sein, um all den Notleidenden zu helfen, die sich ausgeschlossen haben. Für ein Unternehmen unserer Größe lohnt es sich allerdings nicht, den ganzen Tag über einen Mitarbeiter ans Telefon zu setzen, wog Ludger Wessel ab. Bei zwei bis drei Anrufen pro Nacht wäre der gar nicht ausgelastet.

Outsourcing als günstigere Alternative

Der Unternehmer entschied sich daher für die günstigere Alternative und betraute einen Call-Center-Dienstleister mit der nächtlichen Gesprächsannahme. Seine Wahl fiel auf die HAWIS GmbH, einen kleinen Servicebetrieb, der 1998 auf Initiative der Kreishandwerkerschaft Vechta gegründet wurde. Seither landen die Anrufer zunächst bei den HAWIS-Agenten, die sich als Mitarbeiter der Firma Wessel Metallbau melden. Die Agenten beraten die Schlüsseldienst-Kunden und informieren sie über Preise. Wenn es aber zu fachspezifisch wird, stellen sie direkt zu einem unserer Techniker weiter, erklärt Wessel.

Kunden sind mit dem Service zufrieden

Sämtliche Gespräche werden im Call-Center nach einem festgelegten Gesprächsleitfaden protokolliert und anschließend per Fax an den Auftraggeber weitergeleitet. Die HAWIS GmbH verlangt für ihre Leistungen einen Euro je Gesprächsminute, hinzu kommt eine einmalige Einrichtungspauschale. Mit den monatlichen Kosten von 50 bis 100 Euro kann Ludger Vollmer gut leben, weil die Resonanz positiv ist. Viele loben den freundlichen Empfang, so der Firmenchef.

Weitere Informationen zu diesem Thema:

www.wessel-metallbau.de

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Call-Center

Outsourcing: Welche Strategien denkbar sind

Wer ein eigenes Call-Center einrichten möchte, muss erst einmal investieren: Er benötigt dafür geeignete Räume, speziell ausgebildetes Personal sowie die neueste Computer- und Telefontechnik. Als Alternative bietet sich die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister (Outsourcing) an. Dabei empfiehlt es sich, zunächst nur einen Teilbereich auszulagern, um erste Erfahrungen zu sammeln.

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Call-Center

Beim Outsourcing klein anfangen

Wie findet ein Handwerker das passende Call-Center? "Auf jeden Fall sollte der Auftraggeber nach Referenzen aus dem mittelständischen Bereich fragen und dem Call-Center einen Probeauftrag erteilen, bevor er langfristige Verträge abschließt", rät Dieter Mertens, Geschäftsführer der Kreishandwerkerschaft Vechta.

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Call-Center

Was ein Call-Center leisten kann

Call-Center erbringen heute ein breites Spektrum an Serviceleistungen, das neben dem Inbound-Bereich (Gesprächsannahme) auch so genannte Outbound-Aktivitäten umfasst. Gemeint ist das aktive Telefonmarketing: Die Call-Center-Mitarbeiter rufen bei Kunden oder Interessenten an, um zum Beispiel Adressen zu qualifizieren, nach ihrer Zufriedenheit zu fragen oder neue Angebote vorzustellen.

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Call-Center

Der heiße Draht zum Kunden

Eine direkte Schnittstelle zum Kunden sollen sie bilden - stets zu Diensten und rund um die Uhr erreichbar: Für Call-Center gibt es auch im Handwerk zahlreiche Einsatzfelder. Wie das geht, zeigt der neuen Management-Schwerpunkt "Call-Center" von handwerk.com.

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