Auch im virtuellen Miteinander ist gutes Benehmen an der Tagesordnung. Das gilt vor allem bei der Kommunikation per E-Mail. Wer seinen Kunden schreibt, sollte ein paar Höflichkeitsformen beachten.
Auch wenn man selbst zumeist alleine vor dem Computer sitzt: Spätestens beim Schreiben von E-Mails tritt man persönlich mit anderen Menschen in Kontakt. Freundlichkeit im Umgang miteinander hat daher oberste Priorität. Eben so als würde man sich direkt mit einem Kunden unterhalten, sollte auch der Austausch per Mail höflich sein. Das gilt in besonderem Maße, wenn sich der Kunde beispielsweise bei Beschwerden im Ton vergreifen sollte. Man muss sich jedoch nicht alles gefallen lassen. Wird der Kunde unverschämt, darf man ihm auch mitteilen, dass einem die Ausdrucksweise nicht gefällt.
Beim Schreiben einer Mail richtet man sich am besten nach folgendem Motto: "Erst lesen, dann denken. Erst denken, dann abschicken." Kunden-Anfragen sollten zunächst sorgfältig gelesen werden, bevor man sie beantwortet. Nichts ist peinlicher als eine unpassende Antwort. Deshalb sollte die Post vor dem Absenden noch einmal kontrolliert werden. Da man nicht persönlich miteinander kommuniziert und seinen Partner nicht anhand von Gesten oder dem Tonfall einschätzen kann, kann es durch unglückliche Wortwahl zudem passieren, dass die E-Mail verletzend auf den Kunden wirkt. Einmal abgeschickt, kann eine Mail nicht wieder zurückgeholt werden.
Großbuchstaben sind in E-Mails tabu, es sei denn, es handelt sich um Abkürzungen. Im Internet bedeuten Versalien, dass man jemanden anschreit. Sie wirken aufdringlicher, direkter und zugleich unfreundlicher. Wichtig ist ferner eine korrekte Rechtschreibung. Flüchtigkeitsfehler können schon einmal passieren, sollten sie aber nicht.
Wer im Internet Erfolg haben will, sollte sich um seine Kunden kümmern. E-Mails nicht zu beantworten ist ebenso unhöflich wie den Anrufbeantworter nicht abzuhören oder Briefe nicht zu erwidern. Ebenso unhöflich ist es, den Kunden zu lange auf eine Antwort warten zu lassen. Manche Probleme lassen sich nicht sofort lösen, bei vielen anderen Anfragen würde eine kurze Auskunft genügen. Sollten Sie nicht gleich dazu kommen, dem Kunden zu schreiben, schicken Sie ihm wenigstens eine Mail, die ihn darüber informiert, dass die Mail eingegangen ist, die Beantwortung allerdings noch einige Zeit in Anspruch nehmen wird. Nur: Antworten Sie in jedem Fall und vertrösten Sie den Kunden nicht mit einer solchen Pauschalantwort. Und versuchen Sie, schnell zu antworten, nicht erst nach ein paar Wochen.
Je kürzer eine Mail ist, je lieber wird sie der Kunde lesen. Doch auch hier kommt es auf die Form an: Eine schlichte Antwort wie "Ja" oder "Nein" ist unhöflich. Einleitende Sätze wie "Vielen Dank für Ihre Anfrage" wirken freundlicher.
E-Mails sollten wie ein Brief stets unterschrieben sein. Zusätzlich zum Namen ist dabei eine Signatur hilfreich, in der neben dem Firmennamen und der Anschrift auch die Telefonnummer genannt wird. Sollten sich beim Kunden Rückfragen ergeben, hat er schnell die passende Nummer parat.
