von Pascal Frai
Dieser Handwerksbetrieb bekommt von mir keinen Auftrag mehr. Das gleiche gilt für meinen Freundes- und Bekanntenkreis, macht Hartmut Martin aus Tröglitz seinem Ärger Luft. Stein des Anstoßes: Falsch gesetzte Elektroinstallationen sowie die Art des Umgangs mit seiner Reklamation. Am Telefon wurde die Angelegenheit als Kleinigkeit abgetan und bis zur schriftlichen Reaktion auf meine Briefe hat man mich vier Wochen warten lassen, berichtet der Techniker.
Dass es auch anders geht und Kundenbeschwerden wertvoll für Betriebe sein können, unterstreicht Birgitt Pollmann vom Institut für Markt-Umwelt-Gesellschaft (imug) in Hannover. Jede Beanstandung bietet die Chance, Schwachstellen innerhalb des Unternehmens aufzudecken und bei Produkten und Dienstleistungen Qualitätsverbesserungen zu erzielen, weiß die Wissenschaftlerin. Wer eine Beschwerde ernst, aber nicht persönlich nehme, könne Kunden sogar an den Betrieb binden.
Wie Sie es schaffen, dass der Stimmungsbogen eines Kunden nach einer Beanstandung wieder nach oben geht, zeigen folgende fünf Tipps:
1. Reagieren Sie schnell:
Regeln Sie im Betrieb die Zuständigkeit für Reklamationen und stellen Sie sicher, dass ein Kunde, der sich telefonisch meldet, seinen Unmut spätestens beim zweiten Ansprechpartner loswerden kann. Setzen Sie sich Zeitlimits, wann Sie spätestens auf eine Beschwerde reagiert und einen Fehler behoben haben wollen.
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