Auf einen Blick:
- Smileys werden in geschäftlichen E-Mails nicht so positiv wahrgenommen, wie ein Lächeln im persönlichen Gespräch.
- Eine Studie hat Testpersonen auf die E-Mails antworten lassen – mit überraschenden Ergebnissen.
- Experten-Tipp: Bei schriftlichem Erstkontakt auf der formalen Ebene lieber auf Smileys verzichten.
Noch schnell ein Smiley hinter den letzten Satz und Klick – ist die E-Mail verschickt. Die meisten Menschen nehmen tatsächlich an, dass Smileys in der Geschäftspost wie ein Lächeln wirken. Diese Annahme widerlegt eine aktuelle Studie.
Wissenschaftler der Universitäten Amsterdam in den Niederlanden sowie Ben Gurion und Haifa in Israel haben sie gemeinsam verfasst. In zwei Experimenten haben die Forscher etwa 550 Teilnehmer aus 29 Ländern befragt.
Wer Smileys verwendet, wird als weniger kompetent wahrgenommen
Experiment 1: Die Probanden wurden aufgefordert, geschäftliche E-Mails von unbekannten Verfassern zu lesen. Sie sollten sich danach über die Kompetenz und die Herzlichkeit des Verfassers äußern.
Ergebnisse:
- Menschen empfinden ein echtes Lächeln als herzlich. Die lächelnde Person wird als kompetent wahrgenommen. Smileys in E-Mails wiederum wirken nicht herzlich. Zudem macht der Absender auf die Empfänger einen weniger kompetenten Eindruck.
- Smileys haben auch Einfluss auf den Inhalt der Antwort: Wenn keine Smileys in den E-Mails waren, antworteten die Testpersonen ausführlicher und gaben mehr Informationen preis. Wenn es den Empfängern gefühlt an Kompetenz in einer E-Mail mangelt, sind sie nicht bereit, umfassend zu antworten.
Experiment 2: Ein Smiley sollte mit einem Foto einer lächelnden Person verglichen werden.
Ergebnisse:
- Ein Foto, auf dem eine lächelnde Person abgebildet ist, wird als kompetenter und freundlicher eingestuft, als eine neutral guckende Person.
- In formeller Geschäftspost mit einem Smiley im Text hingegen, wird der Absender als weniger kompetent wahrgenommen.
- Wenn der Absender der E-Mail nicht bekannt ist, nehmen die Testpersonen an, dass sie von einer Frau stammt. Frauen verwenden also gefühlt häufiger Smileys als Männer.
Tipps zur Verwendung von Smileys in Geschäfts-Mails
Die Wissenschaftler leiten aus den Ergebnissen folgende Hinweise zur Verwendung von Smileys in dienstlichen Schriftverkehr ab:
- In geschäftlichen E-Mails haben Smileys nichts zu suchen, weil sie einen negativen Beigeschmack haben. Besonders die Kompetenz des Absenders wird infrage gestellt.
- Beim Erstkontakt sollten daher Smileys auf keinen Fall verwendet werden – egal welchen Alters und Geschlechts der Empfänger ist.
- Ein Smileys kann höchstens dann einem echten Lächeln gleichkommen, wenn der Absender den E-Mail-Empfänger bereits kennt.
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