Häufig bringen Reklamationen der Kunden Hinweise auf mögliche Verbesserungen der Organisation oder der Dienstleistung. Kunden, die reklamieren, sind Ihrer Firma gegenüber nicht grundsätzlich negativ eingestellt. Gut erledigte Reklamationen stärken die Kundenbindung. Der Kunde erhält einen Hinweis auf die verantwortungsbewusste Einstellung des Unternehmens, auf dessen Dienstleistungsdenken und insbesondere auf die Leistungsfähigkeit des einzelnen Mitarbeiters. Eine gut erledigte Reklamation kann den Kunden sogar veranlassen, für Ihre Firma Werbung zu machen.
Die richtigen Fragen stellen
Der Reklamierer beschreibt häufig den Schaden unvollständig oder er übertreibt stark, so dass Sie nachfragen müssen. Stellen Sie dabei keinesfalls geschlossene Fragen. Das sind Fragen, die als mögliche Antwort nur "Ja" oder "Nein" zulassen. Um Details über den Fall zu erfahren, stellen Sie W-Fragen, also Fragen nach dem "Was" und "Wie". Sie bekommen so ausführliche Antworten. W-Fragen können nicht mit "Ja" oder "Nein" beantwortet werden. Sie bringen ausführliche Informationen und erschweren auch unwahre Antworten. W-Fragen sind zum Beispiel:
"Was ist im einzelnen vorgefallen?"
"Wie hat sich das bemerkbar gemacht?"
"Seit wann besteht der Schaden?"
"Welche Maßnahmen haben Sie getroffen?"
Machen Sie sofort Notizen
Jeder Reklamierer fühlt sich ernst genommen, wenn Sie am Telefon gleich seine Angaben über den Fall zu Papier bringen. Bewährt hat es sich, die Notizen anzukünden: "Ich notiere". Wenn Sie mitschreiben, gehen keine Details verloren. Sie vergessen nichts, was der Kunde beanstandet. Ein weiterer Vorteil der Notizen ist, dass der Reklamierer später schwerer Gegenteiliges behaupten kann.
Spätere Ergänzungen müssen nicht mehr anerkannt werden. Bei unfairen Reklamationskunden erkennen Sie anhand Ihrer Notizen sehr schnell Widersprüche. Wenn die erste notierte Kundenaussage in krassem Widerspruch zu einer zweiten Aussage steht, stimmt etwas nicht.
Auf Aggressionen reagieren
Regen Sie sich nicht auf, wenn jemand laut und vorwurfsvoll reagiert. Vorwürfe überhören Sie, denn jede Reaktion darauf würde nichts bringen. Sagen Sie nie zum erregten Kunden "nun beruhigen sie sich doch mal" oder "nun werden sie doch mal sachlich". Kein Kunde wird darauf reagieren.
Überhören Sie Aggressionen des Reklamierenden. Fühlen Sie sich auch dann nicht persönlich angegriffen, wenn der Kunde Sie tatsächlich verbal angreift. Einem Stammkunden, der aus der Rolle fällt, können Sie auch mal sagen, wie betroffen Sie sind: "Das trifft mich sehr, wie Sie mit mir reden." Oder: "Ich bin betroffen über das, was Sie sagen." Der laute Kunde spürt, was er angerichtet hat und macht vielleicht den Rückzieher: "Ich habe Sie nicht persönlich gemeint." Der Reklamierende wird meist von seinen Vorwürfen ablassen, wenn Sie Betroffenheit zeigen. Wichtig ist es, dass Sie sich innerlich nicht aufregen, andererseits auch keinen gleichgültigen Eindruck erwecken.
Positive Einstellung erleichtert die Arbeit
Reklamierer fordern Ihre Fähigkeiten und Geduld heraus. Durch den Umgang mit Reklamierern verbessert sich Ihre kundenorientierte Einstellung. Wer auch über weniger angenehme Kunden positiv denkt und redet, erleichtert sich schließlich selbst die Arbeit. Auf die Dauer wird der Umgang mit Problemkunden angenehmer und reibungsloser, wenn Sie durch positives Denken eine günstige innere Einstellung aufbauen.
