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Konfliktmanagement

Konflikte als Chance begreifen

Stress mit Kunden, Zoff mit Mitarbeitern, Streit im Team – Konflikte lauern überall, im beruflichen, wie im privaten Umfeld. Die gute Nachricht: Der richtige Umgang mit Konflikten kann sich gewinnbringend auf Ihren Betrieb auswirken.

 - Mit dem richtigen Ansatz können daraus neue Chancen entstehen.
Mit dem richtigen Ansatz können daraus neue Chancen entstehen.
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Daher lohnt es sich, dem Thema Konfliktmanagement Zeit zu widmen und sich zu überlegen, wie Sie in Ihrem Betrieb konstruktiv mit Konflikten umgehen möchten. Konfliktmanagement ist in erster Linie Führungsaufgabe, allerdings profitieren Sie als Chef oder Chefin auch sehr davon, wenn Ihre Mitarbeiter Regeln zur Lösung von Konflikten beherrschen. Und zwar nicht nur dort, wo sie im Kundenkontakt stehen, sondern auch in der täglichen Zusammenarbeit mit den Kollegen.

Kleiner Exkurs in das Feld der Kommunikationspsychologie: Wir wissen heute, dass in einer Kommunikation der „Sender“ der Nachricht mit vier Zungen spricht und der „Empfänger“ der Nachricht mit vier Ohren hört („Die vier Seiten einer Nachricht“, Kommunikationsmodell Friedemann Schulz von Thun). Das bedeutet, neben der rein sachlichen Information werden drei weitere Aspekte einer Botschaft vom Absender gesendet und drei weitere vom Adressaten empfangen. Verständlich, dass es schon an dieser Stelle zu erheblichen Missverständnissen und sogar zu ersten Konflikten kommen kann.

Beispiel
Die Frau sitzt am Steuer, der Mann als Beifahrer sagt zu ihr: „Du, da vorne ist grün“ und sie antwortet pampig: „Fährst du oder fahre ich?“ Die vier möglichen Botschaften im „gesendeten Päckchen“ des Mannes:

  • Sachinformation: Die Ampel ist grün.
  • Selbstinformation: Ich habe es eilig.
  • Beziehungsaspekt: Ich traue dir nicht zu, gut Auto zu fahren, du brauchst meine Hilfe.
  • Appell: Gib Gas!
  • Die Reaktion der Frau lässt darauf schließen, dass sie die 3. Botschaft „gehört“ hat, was jedoch nicht bedeutet, dass der Mann dies auch „gemeint“ hat. Kommen solche Situationen öfter vor bzw. hat die Frau immer wieder das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden, kann dies zu einem ernsten Beziehungskonflikt führen, wenn nicht rechtzeitig gegengesteuert wird. Die Lösung ist so einfach wie schwer: reden, reden, reden, aber richtig!

    Schritte für ein erfolgreiches Konfliktgespräch:

    Die Vorbereitung
    Wenn ein Konfliktgespräch ansteht, lohnt es sich, Zeit in eine gewissenhafte Vorbereitung zu investieren.

    Klarheit schaffen
    Woraus besteht genau der Konflikt? Zunächst einmal sollten Sie sich klar darüber werden, was genau das Thema des Konfliktes ist: Gibt es definitive Fakten oder einen konkreten Anlass, sind es diffuse Stimmungen oder unterschwellige negative Gefühle.

    Was löst der Konflikt in Ihnen aus?
    Es macht einen Unterschied, ob Sie selbst Teil des Konfliktes sind oder als Chef einen Konflikt „schlichten“ müssen. Werden Sie sich über Ihre eigenen Gefühle in dem Konflikt klar. Sind Sie wütend, enttäuscht oder fühlen Sie sich angegriffen? Wie stark sind diese Emotionen und wie sehr belasten sie Sie? Starke negative Emotionen behindern die konstruktive Lösung eines Konfliktes. Sind Sie sich Ihrer Gefühle bewusst, gelingt es Ihnen im Gespräch besser, sie zu kanalisieren.

    Zahlen, Daten, Fakten
    Tragen Sie alle Informationen zusammen, die Sie finden können. Häufig erkennen Sie schon bei der Zusammenstellung der Fakten Lösungs- oder Kompromissmöglichkeiten. Formulieren Sie Ihre Ziele und Wünsche in Bezug auf die Lösung. Formulieren Sie Ihre Argumente und überlegen Sie sich, welche Argumente Ihr Gesprächspartner anführen könnte. Entwickeln Sie einen roten Faden der Gesprächsführung! Was möchten Sie an welcher Stelle sagen?

    Wichtig ist dabei auch das Ansprechen der eigenen Gefühle. Wie im 4-Seiten-Modell von Schulz von Thun ersichtlich, weiß Ihr Konfliktpartner nicht automatisch, wie Sie denken und fühlen, und das offene Ansprechen kann schon zur verblüffenden Auflösung von Missverständnissen führen. Außerdem wirken Sie dadurch authentisch und schaffen eine Atmosphäre, in der sich auch Ihr Gesprächspartner zutraut, offen zu sein. Am besten schaffen Sie das durch die Formulierung von Ich-Botschaften, die ein Gespräch auf Augenhöhe ermöglichen („Ich bin wütend“, „Das hat mich sehr geärgert“).

    Rahmenbedingungen definieren
    Die Auswahl des richtigen Rahmens, in dem das Gespräch stattfinden soll, hat einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf den Erfolg des Konfliktgespräches. Nehmen Sie sich deshalb auch dafür entsprechende Vorbereitungszeit.

    Termin
    Suchen Sie einen Termin, an dem ein entspanntes Gespräch für alle Parteien möglich ist. Zeitdruck oder Stress sind nicht förderlich.

    Raum
    Auch der Raum, in dem das Gespräch stattfinden soll, kann das Gesprächsergebnis beeinflussen. Zu empfehlen ist eine neutrale Umgebung, in der ein Gespräch in Ruhe und ohne Störungen möglich ist.

    Das Konfliktgespräch
    Sorgen Sie vor dem Gespräch dafür, dass es Ihnen gut geht. Eine gelassene, ausgeglichene Grundhaltung sorgt schon für einen guten Start. Eröffnen Sie das Gespräch mit der Faktenlage und Ihrer Wahrnehmung dazu, formuliert in Ich-Botschaften (siehe oben).

    Machen Sie anschließend eine Pause, damit Ihr Gesprächspartner auf Ihre Aussagen reagieren kann. Hören Sie aktiv zu, was Ihr Gegenüber sagt. Nutzen Sie darüber hinaus diese Pause, um sich zu sammeln und auf die nächsten Gesprächsschritte vorzubereiten.

    Wenn alle Argumente ausgetauscht sind, formulieren Sie Ihr Ziel bzw. Ihren Wunsch und fragen nach dem Ziel bzw. Wunsch Ihres Gesprächspartners. Wenn die Ziele sehr weit auseinanderliegen, finden Sie einen Kompromiss und vereinbaren eine Probezeit und ggf. ein weiteres Gespräch.

    Zusammenfassung
    Konflikte sind unangenehm und es ist normal, dass man ihnen lieber aus dem Weg geht. Machen Sie sich bei jedem Konflikt klar, welche negativen Folgen ein schwelender Konflikt für Sie und Ihren Betrieb langfristig haben kann. Es mag am Anfang Überwindung kosten und unangenehm sein, aber die Vorteile eines guten Konfliktmanagements sollten es Ihnen wert sein:

    Der Kunde fühlt sich mit seinen Vorstellungen wahrgenommen, wertgeschätzt und wird bleiben, Sie wahrscheinlich weiterempfehlen. Sie sorgen für eine gute Arbeitsatmosphäre zwischen Ihren Mitarbeitern, was Einfluss auf die Qualität der Arbeit hat. Die bessere Kommunikation im Betrieb vermeidet Fehler und verschafft Ihnen die Informationen, die Sie für die Weiterentwicklung in Ihrem Betrieb benötigen. Ein klarer Wettbewerbsvorteil! Deshalb gilt im Falle von Konflikten das Sprichwort umgekehrt: Reden ist Gold!

    Die drei Ebenen des aktiven Zuhörens:
  • Wertschätzendes Interesse − Konzentration auf das Zuhören. Grundbotschaft: „Ich bin ganz Ohr“ unterstützt durch zugewandte Körpersprache und kleine sprachliche Signale wie: „Ja“, „Hm“, „Verstehe“ etc.
  • Inhaltliches Verständnis − Zusammenfassung der verstandenen Inhalte mit eigenen Worten: „Wenn ich Sie richtig verstehe ...“ oder „Ich würde gerne zusammenfassen, was ich bisher verstanden habe …“
  • Emotionales Verständnis − Sich in die Situation des Gesprächspartners versetzen und dessen Gefühlslage auf den Punkt bringen: „Das war bestimmt sehr unangenehm für Sie.” oder „Da haben Sie sich sicher gefühlt wie das fünfte Rad am Wagen.”
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    Foto: Privat

    Die Autorin: Ulrike Steinecke ist seit 2015 Projektmanagerin und Leiterin der Stabsstelle Internationales und Kooperationen der Zentralen Akademie für Berufe im Gesundheitswesen; seit 2010 Coach for professional development, colouRem®-Coach, Wingwave®-Coach und Moderatorin.

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