Ein Elektrobetrieb aus Wiesbaden versucht, seine Kunden aufzuklären und bittet um Verständnis.
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Psychologie

Lange Wartezeiten: Kunden beschimpfen Handwerker

Wartezeiten von drei Monaten sind in ihrem Betrieb normal. Doch manche Kunden haben dafür kein Verständnis, berichtet Ilka Hankewicz. Die wütenden Anrufe machen die Unternehmerin betroffen.

Auf einen Blick:

  • Geduld ist gefragt – nicht nur bei den Kunden von Hankewicz Elektro- und Lichttechnik. Denn 12 Wochen Wartezeit sind inzwischen normal.

  • Ilka Hankewicz bekommt den Frust einiger Kunden und Geschäftspartner täglich am Telefon ab. Ändern kann sie die Wartezeiten nicht. Sie kann nur erklären, wie es dazu gekommen ist und auf Verständnis hoffen.

  • Mehr Personal will der Handwerksbetrieb nicht einstellen. Denn auch auf dem Spezialgebiet Smart Home sind die Fachkräfte rar.

Kapazitäten für Notfälle hat der Elektrobetrieb nur noch wenig. „Wir versuchen, vor allem Stammkunden zu helfen, wenn es wirklich dringend ist. Ansonsten müssen sich alle Kunden gedulden“, berichtet Ilka Hankewicz. Die Nachfrage gerade nach ihren Spezialleistungen im Bereich Smart Home habe zugenommen, schon lange kann der 8-Mann-Betrieb nicht mehr alle Aufträge annehmen. Wartezeiten von zehn bis 12 Wochen sind normal.

Nur wenige verständnisvolle Kunden

Auf Verständnis der Kunden für ihre angespannte Lage, kann die Unternehmerin, die das Büro führt, nur selten hoffen. „Die meisten Kunden sind empört und legen auf. Oder sie beschimpfen uns mit Aussagen wie „Sie haben unseren Auftrag ja gar nicht nötig“ oder „Sie suchen sich nur die Sahnestücke heraus“, berichtet Hankewicz.

Und wie reagiert sie auf die Anschuldigungen? „Ich versuche, ihnen zu erklären, wie es zu dieser Situation im Handwerk gekommen ist. Ich weise auch darauf hin, dass es nicht nur unserem Betrieb so geht, sondern vielen anderen, gerade im Bau und Ausbaubereich“, sagt die Frau aus Wiesbaden.

Dazu kommt, dass auch Architekten anrufen und freitags verlangen, dass der Betrieb den Montag drauf einen Auftrag beginnen soll. „Auch ihnen müssen wir unsere Terminlage erklären und teilweise absagen. Das erzeugt nicht gerade Freude auf der anderen Seite“, erklärt Hankewicz.

Neue Mitarbeiter sind keine Option

Wie geht der Betrieb mit dem Problem um? „Wir planen langfristig und freuen uns über jeden Kunden, der Zeit für seinen Auftrag einrechnet.“ Mehr Mitarbeiter einzustellen, sei für das Unternehmen keine Option. „Wir haben uns auf die Intelligente Gebäudetechnik spezialisiert. Fachkräfte hierfür zu finden, ist enorm schwer“, berichtet die Unternehmerin. Sein Personal bildet der Betrieb selbst aus und schult es so, dass es die nötigen Fachkenntnisse hat.

Wenn zu viele Anfragen kommen, leiten sie die Aufträge auch an Kollegen in anderen Betrieben weiter. „Netzwerke, wie die Innung, sind hierbei besonders hilfreich. Wir unterstützen uns gegenseitig, wo es nur geht.“

Urlaub trotz übervoller Auftragsbücher

Trotz der teils unverständigen Kunden und zahlreichen Aufträge: Die Hankewiczes haben sich Anfang des Monats erstmal eine Auszeit genommen und eine Woche Urlaub gemacht. „Wir müssen auch mal auftanken“, betont Ilka Hankewicz. Sonst ginge irgendwann gar nichts mehr. Als Chefs trügen sie schließlich auch die Verantwortung für ihre Mitarbeiter und deren Familien. Und müssten zudem für unternehmerische Aufgaben fit bleiben.

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