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Freundlichkeit ist Schwerstarbeit

Kunden werden immer aggressiver

Der Umgangston der Kunden wird rauer. Eine Studie belegt: Längst bleibt es nicht mehr nur bei verbalen Attacken. Können Sie dabei noch freundlich bleiben?

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Aggressionen und Gewalt im Kundenkontakt sind keine Seltenheit. Das ist das Ergebnis eines Studienprojektes der Hochschule Darmstadt.

Aggressiv auftretende Kunden gehören demnach für viele Mitarbeiter längst zur Tagesordnung. Am häufigsten seien dabei verbale Konflikte und Beleidigungen. Zugenommen hat jedoch die Gewaltbereitschaft:

  • Körperliche Angriffe auf Mitarbeiter meldeten 9,1 Prozent der Befragten (2008: rund sieben Prozent).
  • Auch die Zahl der Bedrohungen mit einer Waffe habe zugenommen - von 2,6 Prozent (2008) auf 3,3 Prozent (2010)
Auffällig sei, dass solche Konflikte überwiegend spontan entstehen, in persönlichen Begegnungen oder Telefonaten. Beleidigende oder aggressive Kundenbriefe seien hingegen eher die Ausnahme.

Freundlichkeit ist harte Arbeit
Wie sollen sich Handwerker unter solche Bedingungen gegenüber Kunden noch freundlich und serviceorientiert verhalten? Klare Vorgaben vom Chef ("Sie müssen freundlicher sein") oder gut gemeinte Kommunikationstipps ("Stur lächeln") helfen da nicht weiter.

Machen Sie sich als Chef vor allem klar, dass kundenfreundliches Verhalten für jeden Mitarbeiter harte emotionale Arbeit bedeutet:

  • Mitarbeiter sollen auch dann noch freundlich sein und gute Laune verbreiten, wenn sie sich über aggressive Kunden ärgern oder private Probleme haben.
  • Mitarbeiter sollen sich einerseits in den Kunden hineinversetzen, andererseits aber so viel innere Distanz bewahren, dass sie Probleme nicht belasten.
  • Mitarbeiter müssen häufig Kunden Leistungen und Produkte verkaufen, die sie sich selbst nicht leisten können

Gefährlich: Aufgesetzte Freundlichkeit
Wer diese Herausforderungen nicht bewältigen kann, gerät besonders leicht in Kundenkonflikte. Dafür sorgen zwei typische Reaktionen:

  • Lästern: Hinter vorgehaltener Hand wird über den Kunden hergezogen. Doch so fallen die nächsten Kontakte immer schwerer.
  • Täuschen: Freundliches Verhalten wird vorgetäuscht. Der Mitarbeiter spult seine Standardfragen ab, vielleicht noch in einem gleichbleibend monotonen bis quengelnden Tonfall. Nicht nur anspruchsvolle Kunden bemerken so etwas und reagieren kritisch.

Die Alternative: Wer sich von aggressiven Kunden nicht herunterziehen lassen will, muss von anderer Seite Anerkennung bekommen und Stress abbauen. Drei einfache Tipps für den Alltag im Betrieb finden Sie auf der nächsten Seite.

Freundlichkeit fördern statt fordern


Wer regelmäßig Kundenkontakte hat, Aufträge akquiriert und Beschwerden annimmmt, braucht ein stabiles Selbstwertgefühl. Dazu kann der Arbeitgeber beitragen.

  • Wertschätzen: Sparen Sie nicht mit Lob und Anerkennung gegenüber Ihren Mitarbeitern. Nur dann können sie ihrerseits dem Kunden authentisch Wertschätzung entgegenbringen. Und da Sie als Chef die meisten Kundenkontakte haben und den meisten Ärger aushalten müssen, sollten auch Sie sichIhre regelmäßige Dosis Wertschätzung und Anerkennung sichern, zum Beispiel bei Freunden, Partnern usw. 
  • Bilanzieren: Menschen erleben negative Ereignisse viel stärker wahr als positive Situationen. Unterstützen Sie ihre Mitarbeiter dabei, die positiven Kundenkontakte bewusster wahrzunehmen. Hilfreich kann zum Beispiel ein Gespräch nach einem frustrierenden Kundengespräch sein, in dem Sie sich und andere an Erfolgserlebnisse erinnern. Für eingefleischte Pessimisten empfiehlt sich die Methode des "Erbsen zählen". Die kennen Sie nicht? Eigentlich ist es eine Stress-weg-Übung, doch sie hilft auch bei schwierigen Kunden, wie dieses kurze Video zeigt.
  • Entspannen: Aggressive Gefühle erzeugen Stress. Stress erschwert es jedoch, im nächsten Kundenkontakt die Ruhe zu bewahren. Fünf verschiedene Methoden, Stress in 60 Sekunden abzubauen können, zeigen Ihnen unsere Stress-weg-Videos.

Weitere Infos zum Thema:

(jw)
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