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Wenn Kunden Mängel beanstanden

Kunden zahlen nicht: So sichern Sie sich ab

Kunden müssen Reparaturen selbst zahlen – es sei denn, der Handwerker bessert einen Gewährleistungsfall nach. Damit Sie Ihr Geld sehen, wenn der Fehler nicht bei Ihnen liegt, sollten Sie sich absichern. Wie? Das lesen Sie hier.

Damit Ihr Geld nicht unter Verschluss bleibt, sollten Sie sich absichern: - Gehen Sie zum Beispiel am Telefon keinen Werkvertrag mit dem Kunden ein!
Gehen Sie zum Beispiel am Telefon keinen Werkvertrag mit dem Kunden ein!
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Ein Kunde ruft den Handwerker, weil es bei ihm aus der Decke tropft. Seine Vermutung: Der Handwerker hat bei der Badsanierung vor zwei Jahren gepfuscht. Deshalb soll er den Schaden beheben. Nach einigen Prüfungen und ersten Versuchen, den Mangel zu beseitigen, stellt der Handwerker eine andere Schadensursache fest. Im Falle von SHK-Meister Matthias Wendt hat der Kunde am Ende nicht gezahlt – weil der Unternehmer sich nicht rechtlich abgesichert hatte.

Damit Sie in solchen Fällen Ihr Geld bekommen, können Sie frühzeitig vorbeugen. Wir haben mit Dr. Hans-Michael Dimanski gesprochen. Er ist Geschäftsführer des Fachverbandes SHK Sachsen-Anhalt und Rechtsanwalt und kennt den Fall Wendt:

Handwerk.com: Was hätte der Handwerker tun müssen, um sein Geld zu bekommen? Schließlich hat er den Fehler bei der Badsanierung nicht verursacht...
Dr. Hans-Michael Dimanski: Wer auf eine telefonische Anfrage eine Reparatur bzw. eine Mangelbeseitigung zusagt, geht einen so genannten „Werkvertrag“ ein. Das bedeutet: Er schuldet dem Kunden einen Erfolg, also die Mangelbeseitigung bzw. Schadensbehebung.

Rechtlich tappt er damit in die Falle: Denn für alle Schritte zur Fehlerfindung muss er aufkommen, wenn kein Erfolg eintritt.

Dieser misslichen vertraglichen Situation können Handwerker vorbeugen: Ruft ein Kunde bei Ihnen an und will etwas repariert haben, machen Sie ausdrücklich darauf aufmerksam, dass Sie einen Erfolg nicht ohne Weiteres versprechen können, solange Sie die Sachlage nicht geprüft haben.

Wenn Sie lediglich die Bereitschaft signalisieren, sich die Angelegenheit anzusehen und zu prüfen, ob und was Sie machen können, gehen Sie per Rechtslage keinen Werkvertrag ein. In diesem Fall kommt am Telefon ein Dienstvertrag zustande. Ihr Vorteil: Sie bekommen die Aufwendungen zur Mangelbeseitigung vom Kunden ersetzt.

Der Abschluss eines Werkvertrages (Aussage am Telefon: "Ja ich komme und repariere Ihnen die Anlage.") setzt voraus, dass Ihnen die Reparatur oder Fehlersuche auch gelingt. Klappt es aus irgendeinem Grund nicht, bleiben Sie auf Ihren Kosten sitzen.

Dr. Hans-Michael Dimanski, Geschäftsführer des SHK-Fachverbandes Sachsen-Anhalt: -
"Handwerker sollten erst losarbeiten, wenn Sie das schriftliche Einverständnis des Kunden haben."
Privat

Reicht als Absicherung wirklich ein mündliches "Ich prüfe erstmal", oder muss man sich das vom Kunden schriftlich geben lassen?
Dimanski: Sobald Sie es aussprechen, sind Sie eigentlich auf der sicheren Seite, denn Sie haben den Kunden informiert und er hat einen mündlichen Auftrag erstellt. Um klarzustellen, dass Sie keinen Werkvertrag eingegangen sind, hilft es, wenn Sie ausdrücklich darauf aufmerksam machen, dass gegebenenfalls Prüfkosten entstehen werden. Dennoch, sollte es zu einer Verhandlung kommen, steht im Zweifelsfall Aussage gegen Aussage. Sicherer ist, Sie sagen es dem Kunden in Anwesenheit eines Zeugen, auf den Sie sich im Ernstfall berufen können. Grundsätzlich gilt aber: "Was Du schwarz auf weiß hast, kannst Du getrost nach Hause tragen …"

Wer kein Risiko eingehen will, setzt – beispielsweise nach dem Telefonat – ein Schreiben auf, in dem sinngemäß steht: "Bitte teilen Sie uns einen Termin für die Mangelprüfung bei Ihnen mit." Dann muss am Ende der Kunde für die Kosten aufkommen, wenn die Mängel sich nicht als solche erweisen.

Wichtig ist auch: Bevor der Handwerker zum Werkzeug greift, muss er sich den Sachstand vor Ort ansehen. Wer ohne Auftrag und Absicherung losarbeitet, steht am Ende mit den Kosten alleine da und hat gegenüber dem Kunden nichts in der Hand.

Und noch etwas: Wenn Sie vor Ort oder auch am Telefon schon ein ungutes Gefühl bei dem Kunden haben, wenn er drängelt oder Gründe findet, wieso alles besonders schnell gehen soll, nehmen Sie Abstand! Schauen Sie erst nach, was der Stand der Dinge ist und lassen Sie sich dann jeden einzelnen Schritt, den Sie unternehmen, schriftlich bestätigen. Sonst sind Sie als Handwerker am Ende der Verlierer!

Nächste Seite: Für welchen Schaden muss der Handwerker zahlen, für welchen nicht?

Handwerker müssen Prüfpflicht erfüllen
Wer Fehler macht, muss auch dafür gerade stehen! - Wenn Sie innerhalb der Gewährleistung Fehler hinterlassen, müssen Sie den Schaden auch beheben.
Wenn Sie innerhalb der Gewährleistung Fehler hinterlassen, müssen Sie den Schaden auch beheben.
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In dem aktuellen Fall hat der Handwerker zur Fehlersuche (Tropfen an der Decke) mehrere Schritte unternommen, die der Kunde ihm vorher nicht (schriftlich) bestätigt hat. Aber er hat ihn auch nicht davon abgehalten. Fällt das unter die Pflicht des Handwerkers?

Nein. Der Handwerker muss, wenn er zu einer vermeintlichen Mängelbeseitigung gerufen wird, lediglich erst einmal seine Prüfpflicht erfüllen. Er muss gewissenhaft nachschauen, ob er den Fehler findet. Und ob er möglicherweise auf seine vorherigen Arbeiten zurückzuführen ist.

Er muss aber auch seiner Informations- und Aufklärungspflicht nachkommen: Er muss den Kunden darauf hinweisen, dass er eventuell erfolglos ist und fragen, wie der Kunde dann mit ihm verbleiben will.

Findet der Handwerker heraus, dass der Mangel aus seinem Unvermögen entstanden ist, muss er dafür gerade stehen.

Ist er sich jedoch sicher, dass der Fehler nicht bei ihm liegt und will er ihn trotzdem beseitigen, sollte er Wert auf einen schriftlichen Auftrag des Kunden legen. Sonst kann er seine Leistung am Ende nicht in Rechnung stellen und auch nicht damit rechnen, dass der Kunde zahlt.

Ein BGH-Urteil dazu stärkt die Rechte der Handwerker unter der Bedingung, dass sie dem Kunden vorher sagen, dass sie nicht zur Mangelbeseitigung verpflichtet sind.

Angenommen, Handwerker A prüft nur und bringt das Problem aber nicht zu Ende. Dann hat der Kunde das Recht, einen anderen Handwerker B zu beauftragen. Findet dieser nun tatsächliche Mängel, die Handwerker A hinterlassen hat, muss dieser dann für die Kosten der Beseitigung aufkommen?

Ja. Wenn er den Schaden nachweislich verursacht hat, muss er auch die Kosten für die Reparatur tragen. Das muss natürlich bis ins Detail nachgewiesen werden. Aber wer den Schaden verursacht, muss zahlen. Weder der Kunde noch Handwerker B würde in diesem Fall belangt werden.

Service für SHK-Betriebe:
Wie Sie bei einer Mangelanzeige von Kunden sinnvoll und rechtlich richtig reagieren, hat der Zentralverband Sanitär Heizung Klima (ZVSHK) auf seiner Internetseite zusammengefasst. Unter www.shk-musterschreiben.de können sich Innungsmitglieder Vordrucke herunterladen. Die Seite ist kostenpflichtig.

Darüber hinaus hält der ZVSHK für seine Mitglieder AGBs bereit, die auch das Problem des „erfolglosen Reparaturversuchs“ behandeln. Die AGBs sind über die Fachverbände bzw. Innungen zu bekommen.

Weiterhin gibt es eine nützliche Kundeninformation zum Thema "Gewährleistung". Hier ein Auszug:

Was ist eigentlich Gewährleistung?: "Gewährleistung bedeutet, dass die Sache oder das Werk frei von Sach- und Rechtsmängeln sein muss und zwar zum Zeitpunkt des Gefahrenübergangs bzw. zum Zeitpunkt der Abnahme. Geregelt sind diese Pflichten für ein Werkvertragsverhältnis in den §§ 633ff BGB sowie in §13 VOB/B."

Wie ist die Beweislast geregelt?: "Mit der Abnahme setzt bekanntlich auch die Umkehr der Beweislast ein. Mit anderen Worten: Bis zur Abnahme muss der Auftragnehmer beweisen, dass er ein mangelfreies Werk errichtet hat, nach der Abnahme muss der Auftraggeber im Falle von Mängeln beweisen, dass das Werk zum Zeitpunkt der Abnahme mangelbehaftet war, wenn er Ansprüche durchsetzen will…"

Das Schreiben steht ebenfalls über die Innungen und Verbände zur Verfügung.


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